<<
>>

5.5. Невербальная обратная связь

Личностное общение предполагает наличие обратной связи в форме встречной информации о результатах взаимодействия. Наиболее полно обратную связь отражает язык телодвижений, который широко используется всеми людьми, гораздо лучше слов передает их истинные мысли и настроения, но понимается немногими.
В каждый момент времени восприятие человеком окружающего мира имеет конкретную психологическую окраску, что отражается мозгом в форме приказов различным частям тела занять определенное положение. Эти приказы практически не контролируются сознанием, а их отражение в знаках телодвижений играют в процессе общения очень большую роль. Крайне важно не только понимать язык телодвижений, но осознано говорить на этом языке и ощущать его восприятие окружающими.

Зигмунд Фрейд отмечал, что имеющий глаза да увидит, имеющий уши да услышит и убедится, что нет такой тайны, которую бы мог скрыть простой смертный. Губы его сомкнуты, но он пробалтывается кончиками пальцев. Изо всех пор рвется наружу признание. Поэтому задача заключается в том, чтобы увидеть самое сокровенное и разгадать его. Читать человека как книгу, значит понимать язык жестов, который дает более достоверную информацию о мыслях, чувствах и свойствах человека, чем его слова. Человек, как правило, не контролирует свои позы, жесты, выражение лица, тон голоса. Внимание собеседника сосредо-

точено на том, что и как лучше сказать, чтобы быть правильно понятым и добиться своей цели. Поэтому слова иногда больше скрывают истинные мысли и чувства, чем раскрывают их. Из всей совокупности жестов можно выделить условно следующие группы:

жесты — иллюстраторы (жесты сообщения) — указатели, образные картины изображения, движения телом, своеобразные движения руками, соединяющими воображаемые предметы вместе;

жесты — регуляторы (жесты отношения говорящего к чему-либо)

— улыбки, кивок, направление взгляда, целенаправленное движение руками;

жесты — эмблемы (заменители слов или фраз в общении) — например, сжатые в форме рукопожатия руки на уровне пояса означают "здравствуйте", а поднятые над головой

"до свидания";

жесты - - адаптаторы (специфические привычки, связанные с движением рук)

почесывание, касание, поглаживание, перебира-ние отдельных предметов и т.п.;

жесты — аффекторы — выражают через движения тела и мышцы лица определенные эмоции;

жесты — оценки — почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки и т.д.;

жесты —уверенности — соединение пальцев в пирамиду куполом вверх;

жесты нервозности и неуверенности — переплетение пальцев рук, постукивание по столу пальцами, пощипывание ладони и т.д.;

жесты ожидания - - потирание ладоней, медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

жесты отрицания — сложенные руки на груди, отклоненный назад корпус тела, скрещенные руки, дотрагивание до кончика носа;

жесты расположения — прикладывание руки к груди, прерывистое прикосновение к собеседнику, движение рук ладонями вверх;

жесты агрессии и готовности — человек стоит, положив руки на бедра.

Положение тела и головы передают большой объем важной информации о том,

открыт человек для общения или нет, напряжен или удовлетворен.

В ситуациях, когда человек не скрывает своих намерений, положение тела (поза) может быть описана прямой линией, соединяющей голову со ступнями. Если соответствие между мыслями и словами нарушается, то эта линия становится ломаной. Гибкие позы принимает смущенный и неуверенный человек.

Характерные позы стоя:

Руки опущены вдоль тела — уверенный в себе человек, который в любых ситуациях действует спокойно и разумно. Его слова и поступки продуманы, логичны и корректны. Человек открыт и ведет себя естественно, чего ожидает и от других.

Руки в карманах или на бедрах — человек настроен агрессивно и готов к атаке, это свидетельствует о его авторитарности, стремлении влиять на других, командовать.

Руки скрещены на груди — неуверенный в себе человек, пытающийся скрыть это. Скрещенные руки являются защитной реакцией и демонстрируют реальный барьер в общении и взаимопонимании. Если такую позу принимает слушатель, это свидетельствует о его несогласии с вами, нежелании дальше слушать. Если в такой позе говорящий, то можно усомниться в его правдивости и искренности.

Руки заложены за спину — жест превосходства и самоуверенности, позволяющий как бы выставлять вперед живот и грудь в неосознанной попытке бесстрашия. Если принять такую позу в стрессовой ситуации, то можете почувствовать некоторое облегчение,

расслабление и самоуверенность. Чем выше обхватывающая рука передвигается по другой руке, тем более человек сердится. Человек контролирует себя и вряд ли говорит всю правду.

Условно можно разделить все позы и жесты на закрытые (скрещенные руки или ноги), свидетельствующие о самозащите, неискренности и недоброжелательности, и открытые, свидетельствующие об уверенности в себе, спокойствии и готовности к контакту и взаимопониманию.

Открытые ладони

Жест открытости и правдивости, признания авторитета собеседника, доверия ему. Наилучший жеструками.

Ладони повернуты к себе

Сердечное приглашение к взаимопониманию и более тесному контакту.

Слова, идущие от сердца.

Резко поворачивающиесяруки

Собеседник старается быть правильно понятым, активно жестикулирует, достаточно откровенен в своих высказываниях.

Большой иуказательный пальцы касаются

Сторонник педантичности, корректности, логики. Жест моралиста и наставника. Не путать сжестом "О 'Кей".

Ладони вверх, пальцы полусогнуты

Притягивающий лидерство, власть. Стремление доминировать и управлять ситуацией.

Жест сцепленных рук

Руки переплетены перед лицом, сигнализируют о неоправданных ожиданиях и попытке скрыть свое негативное отношение.

Жест сцепленных рук, лежащих на столе или на коленях, если человек сидит

Даже если человек улыбается и говорит радостным голосом, жест выдает разочарование и попытку скрытьраздражение.

Жест "Пирамида"

Свидетельствует о самоуверенности, как бы заменяя собой слова "Я все это знаю ". Характерен для руководителей в разговоре с подчиненными, для людей, дающих другим наставления.

Агрессия

Взгляд поверх очков выдает критическое отношение к происходящему, заставляет другого собеседника защищаться и оправдываться. Хорошо, если человек снимает очки, когда говорит и надевает, когда слушает.

Покусывание очков

Стремление потянуть время, подумать. Успокаивающий жест. Курильщики используют с этой лее целью сигареты, аребенок сосет палец.

Мыслитель

Глубокое раздумье, погруженность в мир собственных мыслей и чувств. Сопровождает принятие окончательного решения.

Скука

Слушатель поддерживает голову рукой, чтобы не заснуть. Полное отсутствие интереса демонстрируется, когда голова полностью нежит в ладонях.. Часто при этом начинает постукивать кончиками пальцев или ногой, демонстрируя нетерпение, нежелание больше слушать

Действительный интерес проявляется, когдарука также слегка прислонена к щеке, но не поддерживает голову. Пальцы полусогнуты.

Критическая оценка

Когда указательный палец показывает вертикально вверх по щеке, а большой палец поддерживает подбородок, это говорит о том, что слушатель негативно или критически оценивает говорящего или ситуацию в целом. Не путать с жестом заинтересованности, когда указательный палец не выставляется.

Поглаживание подбородка

Жест принятия решения. Если после предыдущих оценочных жестов (скука, интерес, критическая оценка) попросить высказать свое мнение, то появляется жест поглаживания подбородка. Лучше не прерывать и не торопить его.

Авторитарность, агрессивность

Стремление командовать, навязать свои правила поведения. Правая рука сжата в кулак и поднята, как для удара. Часто сопровождается угрозами и повышенным тоном голоса.

Готовность к контакту

Ненапряженная поза, голова прямо, спокойное выражение лица, легкая улыбка. Проявление открытости и искренности.

Слушаю и повинуюсь

Готовность к полному подчинению собеседнику, восхищение им. Тело и голова наклонены набок, рука подпирает щеку.

Наклоненная набок голова и улыбка часто свидетельствует об игривом настроении, кокетстве, влюбленности.

Дым вверх

Если человек выпускает дым вверх, то он испытывает положительные чувства, уверенность в себе, превосходство над кем-то, положительная оценка ситуации

Дым вниз

Если дым выходит вниз, то человек испытывает отрицательные эмоции, негативно оценивает ситуацию, подозревает вас в чем-то нехорошем или пытается сам скрыть какие-то мысли. Если человек выпускает дым вниз и через уголок рта, это говорит о его сильном отрицательном отношении к ситуации и скрытном характере.

Характерные позиции стоя

Расположение партнеров в пространстве при общении изучает про-ксемика. Согласно американскому антропологу Э. Холлу каждый человек имеет свою личную территорию, куда, помимо пространства с материальными границами (квартира, дом, участок и т.п.), входит определенное воздушное пространство, окружающее его тело. Выделены следующие такие пространственные зоны, возникающие при общении партнеров:

интимная (0-50 см), доступ в которую имеют лишь близкие, хорошо знакомые люди. Нарушение границ интимной зоны влечет за собой физиологические изменения в организме: учащенное сердцебиение, повышенное артериальное давление и содержание адреналина в крови. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

личная или персональная зона (50-120 см) предполагает только визуальный контакт между партнерами в процессе общения с друзьями, коллегами;

социальная зона (120-400 см), как правило, соблюдается во время деловых встреч в служебных помещениях с малознакомыми партнерами;

публичная зона (свыше 400 см) обозначается при общении с большой группой людей в лекционной аудитории, при зрелищных выступлениях, на митингах и т.п.

Пространственное размещение собеседников в процессе общения несет определенную смысловую нагрузку. Так, третий человек, желающий принять участие в беседе двух партнеров, будет приглашен к общению лишь тогда, когда оба партнера развернут свои тела по отношению к не слава

му и образуют с ним треугольник общения. Отказом от общения является вежливый поворот головы в сторону третьего лица при неподвижных торсах беседующих. В случае, когда двое из трех беседующих постепенно переключают внимание исключительно друг на друга, такая новая позиция собеседников служит четким сигналом третьему лицу о том, что он является нежелательным собеседником.

Разворот одной из ступней ног в сторону собеседника свидетельствует о заинтересованности в общении, разворот тел собеседников на угол 90° друг относительно друга снижает уровень невербального давления, а позиция непосредственно друг против друга наоборот усиливает это давление.

"Разрешите мне быть с вами абсолютно честным": человек в открытой позе, показывает обе ладони собеседнику. Такая поза лучше любой другой свидетЪлъ-ствует о правдивости и искренности данного человека.

Атакующая поза', руки в карманах, большие пальцы выставлены наружу. Выставленные большие пальцы свидетельствуют о чувстве превосходства данного человека над собеседником. Поза характерна для руководителей в разговоре с подчиненн ыми.

Скрывающий свои лидерские качества человек', руки сзади, большой палец выставлен наружу. Сильные и даже агрессивные люди часто принимают такую позу.

Атакующая поза: руки в карманах, большие пальцы наружу.

Руки, скрещенные сзади — поза самоуверенности и превосходства. Характерна для высокопоставленных персон и руководителей высокогоранга.

Оборонительная поза: перекрещены руки и ноги. Характерна для неуверенных людей, находящихся в незнакомой обстановке с незнакомыми людьми. При этом часто человек застегнут на все пуговицы и держится наудаленном расстоянии от других.

Замаскированное перекрещивание рук: " держание самого себя за руку. Это полузащитная поза, ставящая неявный барьер с окружающими.

Сцепленные спереди руки - - неоправданные ожидания, негативное отношение к ситуации. Жест позволяет человеку сохранить спокойствие, такродители в детстве брали ребенка заруку в неприятных и опасных ситуациях.

Человек занял жесткую позицию: руки не только скрещены, но и пальцы плотно обжимают предплечья. Поза свидетельствует о негативно-подавленном отношении к ситуации.

Человек не уверен в себе и защищается барьером из скрещенных рук. Он чувству-ет себя скованно и не стремится к контакту и взаимопониманию. Возможно, вы ему не нравитесь или чем-то его обидели.

Замаскированная нервозность. Замаскированный жест перекрещенных рук часто используется людьми, находящимися в попе зрения других в момент публичных выступлений. Человек также может дотронуться до сумки, браслета, часов или запонки, создавая этим барьер из рук, чтобы достичь чувства безопасности.

Поза неоправданных ожиданий и самоконтроля: рука обхватывает запястье или руку выше весьма сильно, как бы пытаясь удержать ее от неправильных действий Чем выше охвачена рука, тем напряженнее чувствует себя человек.

Готовность атаковать', скрещенные руки и сжатые в кулаки ладони говорят о враждебном отношении. Обычно эта поза сопровождается стиснутыми зубами и покраснением лица. За этим жестом обычно следует словесное или физическое нападение.

Характерные позы сидя

Наилучшая поза для открытого и искреннего разговора должна быть также открытой:

руки не скрещены, а свободно лежат на подлокотниках',

если нет подлокотников, руки лежат на коленях;

корпус прямой и одновременно слегкарасслабленный',

ноги также не скрещены, естественно и свободно стоят прямо (позиция "нога на ногу" допустима и свидетельствует о большей раскрепощенности)',

смотрит вам в глаза спокойно и внимательно',

голова прямо (не наклоняет голову на бок, не "задирает нос", не смотрит исподлобья);

плечи свободно опущены.

Закрытые позы и жесты свидетельствуют о чувстве дискомфорта человека и стремлении защититься от неприятной ситуации

Обычная поза "Нога на ногу". Правая нога лежит на левой. Человек нервный, замкнутый, пытается защитить свою уязвимость, настроен отрицательно к происходящему событию.

"Американская позиция" указывает на то, что ваш партнер намерен возразить или бросить какой-либо вызов. Обычно это лидер и возмутитель спокойствия.

Отказ продолжать разговор, крайне отрицательное отношение к собеседнику или ситуации. Полностью закрытая поза\руки скрещены на груди и "нога на ногу".

Неуверенная поза: "Нога на ногу", руки в замке поддерживают колено. Пытается скрыть неуверенность в себе.

Сплетенные ступни - усиленная оборонительная поза. Характерен для скромных и застенчивых женщин.

Как только человек начинает лгать, его тело самопроизвольно выполняет определенные движения, выдающие ложь. Подсознательные импульсы проявляют себя в виде жестов, противоречащих высказываниям человека. Среди множества микрожестов, свидетельствующих о лжи выделяют следующие: движения лицевых мышц, реакция зрачков, покраснение или побледнение кожи, увеличение количества миганий в минуту и т.д.

Некоторые характерные жесты неискренности и лжи

Прикрытиерта

Неосознанное стремление закрыть рот и подавить поток лжи, который из него выходит

Наиболее выражен у детей, по остается у человека на всю жизнь в более-утонченной форме.

Прикосновение корту

Свернутый жест прикрытиярта, наиболее характерный для подростков.

Прикосновение к носу

Еще более утонченная форма жеста прикрывания рта. В отличие от обычного почесывания носа человек лишь слегка прикасается к нему, легко потирает или одним движением касается носа. Первое естественное желание прикрыть рот под контролем сознания превращается в легкое прикосновение к носу.

Натирание глаза ("Ничего не вижу")

Человек трет глаз и смотрит в пол. Его брови немного приподняты, что выражает недоверие или удивление. Иногда сочетается со стиснутыми зубами ("ложь сквозь зубы ") или с фальшивой улыбкой.

Почесывание шеи и оттягивание воротника

Когда человек лжет, он испытывает легкое раздражение в чувствительных тканях лица и шеи и хочет почесать или погладить эти места, чтобыуспокоиться.

Испуг

Эту женщину надо успокоить, она хочет, чтобы ее разубедили в чем-то. О страхе свидетельствуют широко открытые глаза с соответствующим выражением, приоткрытыйрот и кусание пальцев.

Внутренний мир человека находит отражение в положении головы, выражении лица и глаз.

Полностью поднятая (выпрямленная) голова характеризует уверенность в себе, самосознание, внутреннюю свободу, открытость и внимание к окружающим, готовность к действиям, склонность к активному вмешательству в действия организационного окружения.

Подчеркнуто, слишком высоко поднятая голова, взгляд сверху создают условия для личностного дистанцирования и свидетельствуют об отсутствии близости, самопревознесении и высокомерии.

Запрокидывание головы назад характерно для смелых, импульсивных, вспыльчивых, мужественных, не колеблющихся личностей и свидетельствует о готовности или желании действовать, вызове по отношению к окружающим.

Склоненная набок голова, расслабленные мышцы шеи характеризуют отказ от собственной активности, полную открытость собеседнику, стремление идти навстречу, вплоть до покорности.

Качание головой из стороны в сторону, часто при слегка поднятых плечах и опущенных уголках рта выдают нерешительность, скепсис и осторожность.

Расслабленная, свисающая вниз голова отражает безволие, недостаток готовности к

действиям и отражению внешнего воздействия, отсутствие надежд на лучшее будущее.

Наклоненная голова с направленным вниз взглядом выдает стремление подчиняться,

покорность (кивок головою вниз — выражение знака согласия).

В процессе делового общения собеседники прежде всего имеют в поле своего зрения лицо партнера. Мимическими признаками лица являются: радость, гнев, страх, отвращение, удивление, страдание, которые образуют структуру различных лицевых экспрессии и отражают эмоциональное состояние собеседника.

Наслаждение возникает при смаковании вкусовых впечатлений и наиболее выражено у лиц, у которых развиты кинестетические способности восприятия.

Испытующая гримаса (губы вытянуты вперед, могут быть приоткрыты или неплот! чкрыты) возникает при оценивании собеседника или его высказывании.

Протест (уголки рта слегка приподняты, рот может быть слегка приоткрыт) часто сопровождается широко открытыми глазами.

Удивление (рот открыт максимально), при ошеломлении, высшей степени удивления — глаза широко открыты, брови подняты вверх, на лбу образуются горизонтальные складки.

Озабоченность (губы вытянуты в трубочку) часто сопровождается оценивающим взглядом, направленным в пустоту.

Открытый рот (отвисшая челюсть) означает не только удивление, но и неспособность в данной ситуации принять решения, проявить волевое усилие.

Подчеркнуто закрытый (напряженный) рот свидетельствует о твердости характера, часто об отсутствии желания продолжить разговор, об отрицании возможного компромисса.

Сжатый рот (зачастую побелевшие втянутые губы, узкая полоска рта) означает отказ, отрицание, упорство и даже жестокость, упрямство и досаду.

"Вытянутое" лицо возникает при расслаблении уголков губ и свидетельствует о разочаровании, грусти, тоске, нехватке оптимизма; опущен-

ные уголки губ при напряженном рте характеризует активно-негативную позицию, злость, пренебрежение, отвращение, досаду, издевку.

Об отношении собеседника к партнеру и обсуждаемой проблеме можно судить по его зрачкам. При волнении зрачки увеличиваются в четыре раза по сравнению с нормальным размером, а при негативной реакции на ситуацию общения зрачки сокращаются. Когда собеседник смотрит на вас более двух третей времени разговора, это может означать, что собеседник находит вас интересным и привлекательным (зрачки увеличены) или чувствует к вам враждебность и невербально бросает вам вызов (зрачки сокращены). Когда собеседник пытается скрыть что-то от партнера или лжет, его глаза встречаются с глазами партнера менее одной трети времени разговора. Для установления хороших отношений с партнером по общению визуальный контакт должен существовать в течение 60-70% времени разговора. Продолжительность прямого визуального контакта зависит от особенностей национальной культуры, так, например, японцы практически никогда не смотрят в глаза собеседнику, предпочитая во время разговора смотреть на его шею. Важным аспектом является не только продолжительность визуального контакта, но и направление взгляда, та область лица и тела, на которую направлен взгляд.

Деловой взгляд, направленный на лоб собеседника, создает при общении деловую, серьезную атмосферу действительной заинтересованности собеседника.

Светский взгляд (направлен ниже уровня глаз собеседника) способствует созданию атмосферы непринужденного общения.

Интимный взгляд (направлен между грудью и глазами собеседника; при взгляде издалека это взгляд в центр треугольника между глазами и нижней половиной тела) свидетельствует о заинтересованности в собеседнике.

Взгляд поверх очков создает у собеседника впечатление о критическом отношении к нему, что вызывает серию защитных жестов: скрещивание рук на груди, закидывание одной ноги :.<* другую и т.п. Собеседнику, носящему очки, рекомендуется снимать их при визуальном контакте с партнером и надевать снова, выслушивая ответ.

Взгляд искоса говорит об интересе или о враждебности собеседника. Интерес проявляется в слегка поднятых бровях или улыбке, враждебность -- сопровождает опущенные, нахмуренные брови и опущенные уголки рта.

"Пустой" взгляд, установленный при этом в какую-то определенную точку, свидетельствует о смущении, стеснении, стыде, недостатке знаний и уверенности.

Быстрые, короткие, повторяющиеся взгляды подают сигнал к установлению контакта, а стремление избежать взгляда является одним из признаков затруднений и барьеров в общении. Пристальный, неподвижный взгляд также характеризует возникновение трудностей в общении.

"Вытаращенные" широко открытые глаза свидетельствуют о неожиданном удивлении, озабоченности, неожиданности встречи; могут быть сигналом внезапной радости или внезапного испуга, большого любопытства или растерянности, неспособности понять происходящее, полной невинности.

Полностью открытые глаза говорят о высокой восприимчивости, выражают мечтательность, беспредельное доверие, могут быть использованы как прием при создании образа наивного человека, простака.

Прикрытые "занавешенные" глаза выражают равнодушие, покорность, инертность и даже тупость; по отношению к собеседнику — это неподдельное отсутствие интереса, утомление разговором, скука, но порой может выражать высокомерие, чванство, высокое самомнение.

Суженный или прищуренный взгляд чаще всего означает пристальное наблюдение, напряженное внимание, а при взгляде сбоку — хитрость и коварство.

Сверкание глазами (резкое, повторяющееся, усиленное мигание) может быть сигналом неуверенности, затруднений, нервозности, нервной возбудимости.

Прямой взгляд с лицом, полностью обращенным к партнеру, обозначает интерес, уважение и самоуважение, открытую позицию, уверенность, готовность к контакту.

Взгляд, направленный вдаль, свидетельствует о задумчивости, сосредоточенности, сомнениях и колебаниях.

Взгляд, направленный "сквозь" партнера, выражает подчеркнутое неуважение,

возможность агрессивной реакции на собеседника.

Взгляд, направленный мимо партнера, означает эгоцентризм, направленность и нацеленность на себя.

Взгляд сбоку выражает скептическое отношение к собеседнику, цинизм, незаметное тайное наблюдение, скрываемый интерес, дистанцию, недоверие, озабоченность.

Взгляд снизу (при наклоненной голове) при малой напряженности и согнутой спине означает подчинение, покорность, услужливость, но при сильном напряжении может выражать мобилизацию, готовность к борьбе.

Взгляд сверху вниз выражает чувство превосходства, гордость, высокомерие, презрение.

Взгляд вверх ("небесный") при отсутствии напряжения в лице означает глубокое размышление, восхищение, очарованность, высокие мысли, но может быть связан с желанием создать видимость таких мыслей.

Твердый, фиксированный взгляд характеризует устремленность к цели, уверенность в себе. Жесткий, слишком фиксированный взгляд сопровождается сужением сектора обзора и означает бесцеремонность, недоверие, иногда проницательность, догадку, чаще всего скрытность и агрессивность.

Попеременный контакт глазами говорит о внимании, уважении к партнеру, полному доверию.

Оценивающе-блуждающий взгляд при движении снизу вверх и в стороны свидетельствует о восхищении и даже почитании, но при движении сверху вниз и в стороны означает критичность и подчас пренебрежение.

Спокойный взгляд выражает удовлетворенность, вдумчивость, рассудительность (но спокойный, вялый взгляд говорит о заторможенности, оцепенении).

Беспокойный взгляд свидетельствует о возбудимости, непостоянстве, замешательстве, отсутствии определенной направленности на восприятие собеседника и его информации.

Быстрые, торопливые движения глаз выдают болезненно развитую чувствительность, возбудимость.

ПРАКТИКУМ

Тест "Коммуникабельны ли Вы?"

Тест оценивает степень общительности и содержит 16 вопросов, на которые следует ответитъоднойиз 3-халътернатив: "да", "нет", "иногда".

Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли Вас ее ожидание из колеи?

Не откладываете ли Вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже невмоготу?

Вызывает ли у Вас смятение или неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании или тому подобном мероприятии?

Вам предлагают командировку в город, где Вы никогда не бывали. Приложите ли Вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

Любите ли Вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

Раздражаетесь ли Вы, если незнакомый человек на улице обратится к Вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-либо вопрос)?

Верите ли Вы, что существует проблема "отцов и детей" и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

Постесняетесь ли Вы напомнить знакомому, что он забыл вернуть Вам 1000 рублей, которые занял несколько месяцев назад?

В ресторане или в столовой Вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли Вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

Оказавшись один на один с незнакомым человеком Вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?

Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была, (в магазине, библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочитаете ли Вы отка-

заться от своего намерения, нежели стать в хвост и томиться в ожидании?

Боитесь ли Вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

У Вас есть собственные, сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры и никаких "чужих" мнений на этот счет Вы не принимаете? Это так?

Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному Вам вопросу, предпочитаете ли Вы промолчать и не вступить в спор?

Вызывает ли у Вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?

Охотнее ли Вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменном виде, чем в устной форме?

Ключ:

Да — 2 очка. Иногда — 1 очко. Нет —0.

Подсчитайте сумму набранныхВами очков

30-32 очка. Вы явно некоммуникабельны, и это Ваша беда, так как страдаете от этого больше всех Вы сами. Но и близким Вам людям нелегко. На Вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий.

25-29 очков. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, и поэтому у Вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если не ввергает Вас в панику, то надолго выводит из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недовольны собой.

19-24 очков. Вы в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуете вполне уверенно. Новые проблемы Вас не пугают. И все же с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В Ваших высказываниях

порой слишком много сарказма без всякого на то основания.

14-18 очков. Нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумных компаний, "выходки" и многословие вьныва-ют у Вас раздражение.

9-13 очков. Вы весьма общительны, порой быть может даже сверх меры. Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите.

4-8 очков. Вы, должно быть, "рубаха-парень". Общительность бьет из Вас ключом, Вы всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у Вас мигрень и даже хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в "своей тарелке". Беретесь за любое дело, хотя далеко не всегда можете довести его до конца.

3 очка и менее. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к Вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно Вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа не для Вас. Людям — ина работе, и дома, и вообще повсюду — трудно с Вами.

Тест "Умение излагать свои мысли"

Ответьте, пожалуйста, "ДА " или "НЕТ" на предложенные вопросы:

Заботитесь ли Вы о том, чтобы быть понятым?

Подбираете ли Вы слова, соответствующие возрасту, образованию, интеллекту и общей культуре слушателя?

Обдумываете ли Вы форму изложения мысли, прежде чем высказаться?

Ваши распоряжения достаточно кратки?

Если слушатель не задает Вам вопросов после того, как Вы высказались, считаете ли Вы, что он Вас понял?

Достаточно ли ясно и точно Вы высказываетесь?

Следите ли Вы за логичностью Ваших мыслей и высказываний?

Выясняете ли Вы, что было не ясно в Ваших высказываниях? Побуждаете ли задавать вопросы?

Задаете ли Вы вопросы слушателям, чтобы понять их мысли и мне ния:

Отличаете ли Вы факты от мнений?

Стараетесь ли Вы опровергнуть мысли собеседника?

Стараетесь ли Вы, чтобы слушатели всегда соглашались с Вами?

Используете ли Вы профессиональные термины, далеко не всем понятные? 14 Говорите ли Вы вежливо и дружелюбно?

Следите ли Вы за впечатлением, производимым вашими словами?

Делаете ли вы паузы'для обдумывания? Ключ:

Вы получаете по 1 баллу за ответы "НЕТ" на вопросы 5, 11, 12, 13 и по 1 баллу за ответы "ДА" на все остальные вопросы. Результат:

от 12 до 16 баллов: отличный результат; от 10 до 11 баллов: средний; меньше 9 баллов: плохой.

Тест "Умение слушать"

Ответьте, пожалуйста, "ДА " или "НЕТ" на следующие вопросы'.

Обычно я быстро понимаю, что мне хотят сказать и дальше слушать уже неинтересно.

Я терпеливо жду, когда собеседник закончит рассказ.

Мое внимание полностью сосредоточено на рассказе.

330 Часть II Управление трудовым коллективом

Я стараюсь понять, что собеседник при этом хочет скрыть от меня и почему.

Я перебиваю собеседника, чтобы уточнить детали, интересующие меня факты.

Если тема мне неинтересна, я стараюсь перевести разговор в другое русло.

Я невольно отмечаю ошибки в речи и поведении говорящего.

Не каждый человек заслуживает моего внимания.

Я стараюсь из каждой беседы извлечь максимум информации.

Я могу спокойно выслушать до конца мнение, с которым категорически не согласен.

Когда понял суть рассказа, я начинаю обдумывать то, что я скажу в свою очередь.

Мне трудно слушать до конца длинные и подробные объяснения.

Я стараюсь запомнить важную информацию и необходимые подробности.

Чаще всего я слушаю из вежливости.

Я ставлю себя на место говорящего, чтобы понять его чувства и намерения.

Услышав противоположную точку зрения, я обязательно высказываю свою.

В разговоре я чаще говорю собеседнику "ДА" (выражая понимание), чем "НЕТ".

Обычно я прямо отвечаю на вопросы, стараясь не уклоняться от ответа.

Люди охотно беседуют со мной.

Выслушав собеседника, я обязательно выскажу свое мнение.

Я избегаю вступать в разговор с незнакомым человеком, даже если он стремится к этому.

Большую часть времени я смотрю в глаза рассказчику.

Я всегда помню, что у меня и моего собеседника могут быть разные взгляды на одни и те же проблемы.

Большую часть времени я делаю вид, что слушаю, а сам думаю о своих проблемах и заботах.

Обычно решение проблемы приходит мне в голову гораздо раньше, чем собеседник закончит говорить.

Я всегда помню, что я и мой собеседник можем по-разному понимать смысл одних и тех же слов.

Я поправляю ошибки в речи собеседника (ударения, термины, вульгаризмы).

Я не буду слушать человека, которого не уважаю или считаю глупым, некомпетентным, слишком молодым.

Обычно я получаю удовольствие от общения с людьми, даже малознакомыми.

Обычно я больше слушаю других, чем говорю сам.

Ключ:

Вы получаете по 1 баллу за ответ "ДА" на вопросы: 2, 3, 4, 9, 10, 13, 15, 17, 18, 19, 22, 23, 26, 29, 30. Также вы получаете по 1 баллу за ответы "НЕТ" на вопросы: 1,5,6,7,8, 11, 12, 14, 16,20,21,24,25,27,28.

і

Подсчитайте сумму баллов

25-30 баллов: Вы просто идеальный слушатель, за что пользуетесь заслуженной любовью и уважением окружающих. Вы до тонкостей постигли это сложное искусство, и у Вас есть, чему поучиться. Надеемся, Вы объективно и честно оценили свое умение слушать.

20-24 балла: Вы - - хороший слушатель, но допускаете отдельные ошибки (сравните свои ответы с оценками ключа). Желаем успехов в овладении этим искусством.

15-19: вероятно, Вы считаете себя хорошим слушателем, но Вас можно, скорее, отнести к числу посредственных. Вы допускаете довольно много ошибок, которые раздражают других людей и мешают Вам овладеть искусством слушания.

10-14 баллов: Вас следует отнести к людям, плохо умеющим слушать. Кое-что Вы делаете правильно, и это позволяет Вам не быть в полном одиночестве. Но гораздо больше Вы делаете неправильно, и это отталкивает Ваших собеседников.

Меньше 9 баллов: Вы не умеете слушать других людей. Советуем внимательно проанализировать свои ошибки, сверяя свои ответы с оценками ключа. Неумение слушать лишает Вас величайшего удовольствия в жизни, мешает сделать карьеру и может привести к

одиночеству.

Рекомендуемая литература

ГришинаИ.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. Л., 1990.

Дизель П.М., Ранъян У.М. Поведение человека в организации. М., 1993.

Кнорринг В И. Искусство управления: Учебник. М., 1997.

Кричевский Р.Л. Если Вы — руководитель... Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. — М., 1996.

Кузьмин И. Психотехнологии и эффективный менеджмент. М., 1994.

Курс практической психологии, или Как научиться работать и добиваться успеха. Для высшего управленческого персонала: Учебное пособие. / Авт.-сост. P.P. Кашапов. Ижевск, 1996.

Лэнд П.Э. Менеджмент — искусство управлять: Секреты и опыт практического менеджмента. М., 1996.

Фомин Ю.А. Психология делового общения. Минск, 2000.

<< | >>
Источник: В.Н. Федосеев С.Н. Капустин. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ ОРГАНИЗАЦИИ. 2004

Еще по теме 5.5. Невербальная обратная связь:

  1. Б10. Обратная связь по совместной деятельности в команде. Цикл обратной связи
  2. Обратная связь
  3. All. Обратная связь по эффективности совещаний
  4. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ОТ ВСЕХ УЧАСТНИКОВ ГРУППЫ
  5. Б 1 1 . Обратная связь в команде посредством символов
  6. Как вы даете обратную связь?
  7. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ПО ИТОГАМ ИНТЕРАКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ 3.
  8. Обратная связь и контроль
  9. Регламентация контроля и обратная связь
  10. Б 9. Обратная связь трех карточек
  11. ДЕТАЛЬНАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ОТ «САМОГО СЕБЯ»
  12. Невербальная (неречевая) коммуникация
  13. Атрибуты невербальной информации
  14. РЕКОМЕНДАЦИИ ПРЕПОДАВАТЕЛЮ ПО ИСПОЛЬЗОВАНИЮ НЕВЕРБАЛЬНЫХ СИГНАЛОВ
  15. 12.4. Следователь и допрашиваемый как источники вербально-невербальной информации
  16. Виды обратной связи
  17. Использование обратной связи