3.3. Требования потребителей
При создании эффективных СМК большое значение имеет фактор удовлетворенности потребителей, т.
е. восприятие потребителями степени выполнения их требований.Потребители не имеют профессиональных знаний о качестве товаров, их создании и использовании. Эти требования являются результатом как их собственного опыта потребления товаров, так и информации из различных источников (реклама, отзывы друзей и знакомых, посещение магазинов) о свойствах товаров, представленных на рынке. Требования к товарам зависят от множества факторов и всегда должны быть однозначно определены.
Опыт многих фирм, производящих конкурентоспособную продукцию высокого качества, показывает, что именно требования потребителей являются основными их ориентирами при разработке новой продукции. Удовлетворение требований потребителей к товарам — главная стратегическая задача любого конкурентоспособного предприятия.
Для выявления требований большое распространение получают опросы потребителей, широко используемые в маркетинговых исследованиях. Например, VOC (Voice of the Customer Methods) — метод изучения потребительского и QFD (Quality Function Deployment) — методика перевода потребительских требований на язык технических требований к продукции, реализуемых затем в процессе ее проектирования и производства.Опросы потребителей позволяют выявить их реально выраженные или подразумеваемые требования, составляющие основу потребностей. В результате группировок и ранжирования этих требований организация выделяет наиболее значимые из них и соответствующим образом направляет свою деятельность.
Концептуально учет потребностей и требований потребителей в повседневной работе организации не вызывает серьезных затруднений, однако их практическая реализация в силу ряда причин часто представляет собой значительную проблему.
Решение этой проблемы возможно только на основе системных подходов к менеджменту качества (см. гл. 7).В странах с недостаточно развитой экономикой основными требованиями, учитываемыми при производстве продукции, являются требования, изложенные в стандартах этих стран. Требования потребителей при этом во внимание почти не принимаются. Как следствие — продукция имеет низкое качество и неконкурентоспособна на внутреннем и мировом рынках.
Для обеспечения качества и конкурентоспособности товаров на внутреннем и внешнем рынках необходимо иметь четкую информацию о текущих и вновь возникающих требованиях потребителей для внесения в стандарты и другие документы.
Правительства многих стран, международные и региональные органы признали право потребителей воздействовать на стандартизацию и участвовать в ней. Еще в 1979 г. Совет Европы призвал правительства государств — членов ЕС обеспечить присутствие потребителей в организациях по международной стандартизации. В 1982 г. были заключены соответствующие соглашения между СЕН, СЕНЭЛЕК и Европейской комиссией, которая в 2001 г. подтвердила, что приемлемость стандартов в значительной степени зависит от полноты вовлечения всех заинтересованных сторон.
Большое внимание вовлечению потребителей в разработку стандартов уделяют и международные организации по стандартизации. Так, Комитет ИСО по защите интересов потребителей КОПОЛКО выдвинул инициативы, направленные на обучение потребителей и повышение их информированности, а также корректировку политики организаций, связанных с потребителями на основе Руководства ИСО / МЭК 14 "Информация для потребителей о покупке товаров и услуг". Благодаря КОПОЛКО усилилось влияние запросов потребителей при создании стандартов. Важными вехами на этом пути стали рекомендации ИСО / МЭК "Об участии потребителей в стандартизации" и "Об учете запросов пожилых людей и инвалидов".
Представители потребителей — участники подготовки ряда стандартов ИСО в области безопасности. Например, с участием потребителей был разработан стандарт ИСО 8124, содержащий требования к безопасности игрушек, стандарты на отдельные виды детской мебели и т. д.
В ряде рекомендаций ИСО отражены требования не только к качеству товаров и услуг, но и к стабильности их производства или поставок.
Еще по теме 3.3. Требования потребителей:
- Вопрос 8. Ординалистская (порядковая) теория полезности. Аксиомы поведения потребителя. Равновесие потребителя.
- 2 РАЗВИТИЕ НАУК О ПОВЕДЕНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАК МЕЖДИСЦИПЛИНАРНАЯ ОБЛАСТЬ ИССЛЕДОВАНИЙ
- 1.1.2. Основные требования к трудовому договору Требования к содержанию документа
- 13 ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯМИ. ОСНОВНЫЕ СТАДИИ ПРОЦЕССА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕМ
- 56 ОСНОВНЫЕ ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
- ЗАДАЧИ ПОТРЕБИТЕЛЯ И ФИРМЫ
- Потребители.
- Изучение потребителей
- Выбор потребителя
- 7 ТИПОЛОГИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
- 8.2.2. Издержки потребителя
- Стратегия привлечения потребителей
- 3.4. Анализ потребителей