<<
>>

3.3. Требования потребителей

Требования потребителей — требования к товарам и услу­гам, формируемые у потребителей[22] на основе их явных, предпо­лагаемых и потенциальных потребностей.

При создании эффективных СМК большое значение имеет фактор удовлетворенности потребителей, т.

е. восприятие по­требителями степени выполнения их требований.

Потребители не имеют профессиональных знаний о ка­честве товаров, их создании и использовании. Эти требования являются результатом как их собственного опыта потребления товаров, так и информации из различных источников (реклама, отзывы друзей и знакомых, посещение магазинов) о свойствах товаров, представленных на рынке. Требования к товарам за­висят от множества факторов и всегда должны быть однозначно определены.

Опыт многих фирм, производящих конкурентоспособную продукцию высокого качества, показывает, что именно требо­вания потребителей являются основными их ориентирами при разработке новой продукции. Удовлетворение требований по­требителей к товарам — главная стратегическая задача любого конкурентоспособного предприятия.

Для выявления требований большое распространение получают опросы потребителей, ши­роко используемые в маркетинговых исследованиях. Например, VOC (Voice of the Customer Methods) — метод изучения потре­бительского и QFD (Quality Function Deployment) — методика перевода потребительских требований на язык технических требований к продукции, реализуемых затем в процессе ее про­ектирования и производства.

Опросы потребителей позволяют выявить их реально вы­раженные или подразумеваемые требования, составляющие основу потребностей. В результате группировок и ранжирования этих требований организация выделяет наиболее значимые из них и соответствующим образом направляет свою деятельность.

Концептуально учет потребностей и требований потребите­лей в повседневной работе организации не вызывает серьезных затруднений, однако их практическая реализация в силу ряда причин часто представляет собой значительную проблему.

Ре­шение этой проблемы возможно только на основе системных подходов к менеджменту качества (см. гл. 7).

В странах с недостаточно развитой экономикой основными требованиями, учитываемыми при производстве продукции, яв­ляются требования, изложенные в стандартах этих стран. Тре­бования потребителей при этом во внимание почти не принима­ются. Как следствие — продукция имеет низкое качество и не­конкурентоспособна на внутреннем и мировом рынках.

Для обеспечения качества и конкурентоспособности товаров на внутреннем и внешнем рынках необходимо иметь четкую информацию о текущих и вновь возникающих требованиях по­требителей для внесения в стандарты и другие документы.

Правительства многих стран, международные и региональ­ные органы признали право потребителей воздействовать на стандартизацию и участвовать в ней. Еще в 1979 г. Совет Евро­пы призвал правительства государств — членов ЕС обеспечить присутствие потребителей в организациях по международной стандартизации. В 1982 г. были заключены соответствующие соглашения между СЕН, СЕНЭЛЕК и Европейской комиссией, которая в 2001 г. подтвердила, что приемлемость стандартов в значительной степени зависит от полноты вовлечения всех за­интересованных сторон.

Большое внимание вовлечению потребителей в разработку стандартов уделяют и международные организации по стандар­тизации. Так, Комитет ИСО по защите интересов потребителей КОПОЛКО выдвинул инициативы, направленные на обучение потребителей и повышение их информированности, а также кор­ректировку политики организаций, связанных с потребителями на основе Руководства ИСО / МЭК 14 "Информация для потре­бителей о покупке товаров и услуг". Благодаря КОПОЛКО уси­лилось влияние запросов потребителей при создании стандар­тов. Важными вехами на этом пути стали рекомендации ИСО / МЭК "Об участии потребителей в стандартизации" и "Об учете запросов пожилых людей и инвалидов".

Представители потребителей — участники подготовки ряда стандартов ИСО в области безопасности. Например, с участием потребителей был разработан стандарт ИСО 8124, содержащий требования к безопасности игрушек, стандарты на отдельные виды детской мебели и т. д.

В ряде рекомендаций ИСО отражены требования не только к качеству товаров и услуг, но и к стабильности их производства или поставок.

<< | >>
Источник: Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан. Управление качеством: Учебник. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изда- тельско-торговая корпорация «Дашков и К°», — 532 с.. 2012

Еще по теме 3.3. Требования потребителей:

  1. Вопрос 8. Ординалистская (порядковая) теория полезности. Аксиомы поведения потребителя. Равновесие потребителя.
  2. 2 РАЗВИТИЕ НАУК О ПОВЕДЕНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАК МЕЖДИСЦИПЛИНАРНАЯ ОБЛАСТЬ ИССЛЕДОВАНИЙ
  3. 1.1.2. Основные требования к трудовому договору Требования к содержанию документа
  4. 13 ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯМИ. ОСНОВНЫЕ СТАДИИ ПРОЦЕССА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕМ
  5. 56 ОСНОВНЫЕ ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
  6. ЗАДАЧИ ПОТРЕБИТЕЛЯ И ФИРМЫ
  7. Потребители.
  8. Изучение потребителей
  9. Выбор потребителя
  10. 7 ТИПОЛОГИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
  11. 8.2.2. Издержки потребителя
  12. Стратегия привлечения потребителей
  13. 3.4. Анализ потребителей