<<
>>

2.3. Терминология курса

Перефразируя известный афоризм: «Театр начинается с вешалки», можно отметить, что любая научная дисциплина (в том числе и «Управ­ление качеством») начинается с терминологии. Понятийный аппарат данного курса очень многогранен, как и сама категория «качество».
Важнейшие понятия и категории, используемые в теории и практике управления качеством, нашли отражение в ГОСТ Р ИСО 9000: 2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

В первой теме были представлены такие базовые понятия, относящи­еся к качеству, как «градация», «требование», «возможности», «удов­летворенность потребителей». Основываясь на определении качества как степени соответствия характеристик, присущих объекту, требова­ний к нему, необходимо выделить такие понятия, как характеристика и требования.

Характеристика представляет собой отличительное свойство объекта (продукции, персонала, процесса, деятельности организации в целом). Характеристика качества — характеристика, присущая объекту, выте­кающая из требования к нему [3].

Выделяют простые и сложные ха­рактеристики объекта.

Простая характеристика — такое свойство, которое не может быть подразделено на совокупность двух или более других, менее сложных свойств. Например, длина, ширина и высота для объекта правильной формы представляют собой простые характеристики.

Сложная характеристика — такое свойство, которое может быть подразделено на два или более других, менее сложных свойств. На­пример, характеристика объема включает два свойства: площадь и вы­соту. Применительно к персоналу сложной характеристикой является уровень профессионализма, в состав которого может входить опыт ра­боты, образование, повышение квалификации и др. [7].

Требование — это потребность или ожидание, которое установлено и обычно предполагается или является обязательным [3].

С целью обо­значения конкретного вида требования применяются определяющие слова, например требования к продукции, к системе менеджмента ка­чества, требования потребителя. Требования выражаются в определен­ных понятиях в зависимости от рассматриваемого объекта. Например, требования к качеству продукции промышленных предприятий могут включать такие аспекты, как эксплуатационные характеристики, функ­циональная пригодность, надежность, эстетичность. Требования к ка­чественным характеристикам персонала зафиксированы в контрактах, в должностных инструкциях, требования к осуществляемым процес­сам и продукции — в соответствующей нормативно-технической до­кументации.

Требование считается установленным, если оно четко определено и зафиксировано документально. Такие требования определяются при заключении контрактов, имеющих долговременную основу, между организациями либо между организацией и ее персоналом. В первом случае речь идет о взаимоотношениях прежде всего между поставщи­ками и потребителями, когда в контракте заранее оговорено, каким требованиям должен отвечать тот или иной продукт, какой уровень потребностей он может удовлетворить. Установленные требования, определяемые при заключении контракта между организацией и ра­ботником, предполагают, что в этом документе оговаривается, каким требованиям должен отвечать работник, какой квалификационный уровень от него требуется для работы на конкретном рабочем месте.

Предполагаемые требования — это требования, которые должны быть четко определены на основе общепринятой практики деятель­ности самой организации, взаимодействия с потребителями и други­ми заинтересованными сторонами.

Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами. В связи с этим можно выделить внутренние и внешние требования к качеству. Внутренние требования предъявляются внутри организации прежде всего со стороны менеджеров различного уровня управления к качеству осуществляемых процессов, уровню подготов­ленности персонала, качеству выпускаемой продукции, эффективно­сти работы организации в целом.

Внешние требования — требования, предъявляемые к качеству объекта (продукции, процесса, персонала, организации) со стороны внешней среды (т.е. поставщиков, потреби­телей, государства, конкурентов и т.д.). В системе этих требований приоритет отдается требованиям потребителей. Именно внешние тре­бования к качеству формируют в конечном счете внутренние требова­ния.

Следующая группа терминов включает понятия, относящиеся к объектам курса:

■ организация — группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотно­шений;

■ заинтересованная сторона — лицо или группа, заинтересован­ные в деятельности или успехе организации;

■ поставщик — организация или лицо, предоставляющие про­дукцию;

■ потребитель — организация или лицо, получающие продукцию;

■ персонал — лица, работающие в организации;

■ процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодейству­ющих видов деятельности, преобразующих входы в выходы;

■ процедура — установленный способ осуществления деятель­ности или процесса;

■ продукция — результат процесса.

Содержание терминов «продукция», «персонал», «процесс» было раскрыто в предыдущем параграфе, а остальные понятия более под­робно будут рассмотрены ниже.

К терминам, непосредственно отражающим содержание современ­ных подходов к управлению качеством, относятся следующие:

■ менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к ка­честву;

■ система менеджмента качества — система менеджмента для ру­ководства и управления организацией в области качества;

■ политика в области качества — общие намерения и направле­ния деятельности организации в области качества, официаль­но сформулированные высшим руководством;

■ постоянное улучшение — повторяющаяся деятельность по уве­личению способности выполнять требования;

■ управление качеством — часть менеджмента качества, направ­ленная на выполнение требований к качеству;

■ обеспечение качества — часть менеджмента качества, направ­ленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнимы;

■ планирование качества — часть менеджмента качества, направ­ленная на установление целей в области качества, определяю­щая необходимые операционные процессы жизненного цик­ла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества;

■ улучшение качества — часть менеджмента качества, направ­ленная на увеличение способности выполнять требования к качеству.

Представленные характеристики основных терминов в области уп­равления качеством позволяют сделать ряд выводов. В МС ИСО се­рии 9000: 2000 менеджмент качества определяется как основной базо­вый термин (после категории «качество»), при этом остальные понятия рассматриваются как его составляющие (рис. 2.4).

Рис. 2.4. Понятия, относящиеся к менеджменту качества в соответствии с МС ИСО серии 9000: 2000

Как видно из рис. 2.4, планирование, обеспечение, улучшение ка­чества, а также управление им соотносятся как части менеджмента качества.

Принимая во внимание международный статус стандартов, а так­же ту роль, которую они играют в мировом сообществе в целом и в нашей стране в частности, необходимо отметить следующее. Разра­ботка новой версии стандартов — еще один шаг на пути гармониза­ции существующих подходов к управлению качеством, в первую оче­редь благодаря четкому определению и отражению его основопо­лагающих принципов. Однако она вносит определенную путаницу в понятийный аппарат по причине значительной несогласованности с общей теорией управления, причем проблема соотнесения понятий «менеджмент качества» и «управление качеством» возникла именно в российской теории и практике. В последние десятилетия наряду с привычным для россиянина словом «управление» стал употребляться и термин «менеджмент». В настоящее время в отечественной практи­ке они чаще всего используются как понятия идентичные, взаимоза­меняемые [9]. Основанием для этого служит одинаковая сущность категорий, выражаемых русским словом «управление» и английским «менеджмент». В Оксфордском русско-английском словаре (1994) слово «управление» переводится на английский язык такими терми­нами, как management, administration, direction, рассматриваемыми как синонимы. Содержание понятия «менеджмент» характеризуется многогранно: способ управления, руководства, направления или кон­троля; искусство управления и руководства; люди, контролирующие и направляющие работу организаций, а также управленческий пер­сонал; эффективное использование и координация таких ресурсов, как капитал, здания, материалы и труд, для достижения заданных целей с максимальной эффективностью [9].

Менеджмент и управление в специальной литературе рассматри­ваются практически с одних и тех же позиций. В соответствии с этим термины «менеджмент» и «управление», а следовательно, «менеджмент качества» и «управление качеством» необходимо использовать как тож­дественные. В данном учебнике используется понятие «управление качеством». Термин «менеджмент качества» применяется по отноше­нию к всеобщему менеджменту качества (Total Quality Management — TQM) как наиболее распространенный при раскрытии его положений. В соответствии с этим, а также с существующими подходами к трак­товке содержания «управление» возможно соотнесение понятий, свя­занных с управлением качеством, показанное на рис. 2.5 [6].

Управление качеством (менеджмент качества)

Г

Планирование Обеспечение Мотивация Контроль

качества качества качества качества

І е е Єт

Улучшение качества

Рис. 2.5. Взаимосвязь основных понятий, относящихся к управлению

качеством

Следовательно, управление качеством можно определить как ско­ординированную деятельность организации, включающую планиро­вание, обеспечение, мотивацию и контроль качества и направленную на постоянное его улучшение в целях удовлетворения и предвосхище­ния запросов потребителей.

Приведенный подход позволит гармонизировать понятийный ап­парат в области управления качеством, не сужая при этом всего мно­гообразия исследуемой области.

<< | >>
Источник: Салимова Татьяна Анатольевна. Управление качеством : учеб. по специальности «Менедж­мент организации» / Т. А. Салимова. — 5-е изд., стер. — М. : Изда­тельство «Омега-Л», — 416 с.. 2011

Еще по теме 2.3. Терминология курса:

  1. Некоторая терминология экспортной торговли
  2. 89. БИРЖЕВАЯ ТЕРМИНОЛОГИЯ
  3. 89. БИРЖЕВАЯ ТЕРМИНОЛОГИЯ
  4. 89. БИРЖЕВАЯ ТЕРМИНОЛОГИЯ
  5. 1.3. Элементы налога и основная налоговая терминология
  6. Соотношение номинального и реального валютного курса в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Факторы, определяющие динамику номинального валютного курса в долгосрочном периоде
  7. ТЕРМИНОЛОГИЯ И БАЗОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ФИНАНСОВОГО МЕНЕДЖМЕНТА
  8. Общие понятия и терминология
  9. § 2.2. Терминология обязательного резервирования
  10. 1.1.3. Элементы налогообложения и основная налоговая терминология
  11. ГЛАВА 3 ТЕРМИНОЛОГИЯ И БАЗОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ФИНАНСОВОГО МЕНЕДЖМЕНТА
  12. 4.1. Российская терминология использования понятий товарный знак и бренд
  13. Глава 3. Базовые показатели и терминология финансового менеджмента. Формула Дюпон и ее модификация
  14. 1. Цель и задачи курса
  15. S 1.1. Политика валютного курса
  16. 3.Цель и задачи курса
  17. Режим валютного курса