2.3. Терминология курса
В первой теме были представлены такие базовые понятия, относящиеся к качеству, как «градация», «требование», «возможности», «удовлетворенность потребителей». Основываясь на определении качества как степени соответствия характеристик, присущих объекту, требований к нему, необходимо выделить такие понятия, как характеристика и требования.
Характеристика представляет собой отличительное свойство объекта (продукции, персонала, процесса, деятельности организации в целом). Характеристика качества — характеристика, присущая объекту, вытекающая из требования к нему [3].
Выделяют простые и сложные характеристики объекта.Простая характеристика — такое свойство, которое не может быть подразделено на совокупность двух или более других, менее сложных свойств. Например, длина, ширина и высота для объекта правильной формы представляют собой простые характеристики.
Сложная характеристика — такое свойство, которое может быть подразделено на два или более других, менее сложных свойств. Например, характеристика объема включает два свойства: площадь и высоту. Применительно к персоналу сложной характеристикой является уровень профессионализма, в состав которого может входить опыт работы, образование, повышение квалификации и др. [7].
Требование — это потребность или ожидание, которое установлено и обычно предполагается или является обязательным [3].
С целью обозначения конкретного вида требования применяются определяющие слова, например требования к продукции, к системе менеджмента качества, требования потребителя. Требования выражаются в определенных понятиях в зависимости от рассматриваемого объекта. Например, требования к качеству продукции промышленных предприятий могут включать такие аспекты, как эксплуатационные характеристики, функциональная пригодность, надежность, эстетичность. Требования к качественным характеристикам персонала зафиксированы в контрактах, в должностных инструкциях, требования к осуществляемым процессам и продукции — в соответствующей нормативно-технической документации.Требование считается установленным, если оно четко определено и зафиксировано документально. Такие требования определяются при заключении контрактов, имеющих долговременную основу, между организациями либо между организацией и ее персоналом. В первом случае речь идет о взаимоотношениях прежде всего между поставщиками и потребителями, когда в контракте заранее оговорено, каким требованиям должен отвечать тот или иной продукт, какой уровень потребностей он может удовлетворить. Установленные требования, определяемые при заключении контракта между организацией и работником, предполагают, что в этом документе оговаривается, каким требованиям должен отвечать работник, какой квалификационный уровень от него требуется для работы на конкретном рабочем месте.
Предполагаемые требования — это требования, которые должны быть четко определены на основе общепринятой практики деятельности самой организации, взаимодействия с потребителями и другими заинтересованными сторонами.
Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами. В связи с этим можно выделить внутренние и внешние требования к качеству. Внутренние требования предъявляются внутри организации прежде всего со стороны менеджеров различного уровня управления к качеству осуществляемых процессов, уровню подготовленности персонала, качеству выпускаемой продукции, эффективности работы организации в целом.
Внешние требования — требования, предъявляемые к качеству объекта (продукции, процесса, персонала, организации) со стороны внешней среды (т.е. поставщиков, потребителей, государства, конкурентов и т.д.). В системе этих требований приоритет отдается требованиям потребителей. Именно внешние требования к качеству формируют в конечном счете внутренние требования.Следующая группа терминов включает понятия, относящиеся к объектам курса:
■ организация — группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений;
■ заинтересованная сторона — лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации;
■ поставщик — организация или лицо, предоставляющие продукцию;
■ потребитель — организация или лицо, получающие продукцию;
■ персонал — лица, работающие в организации;
■ процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы;
■ процедура — установленный способ осуществления деятельности или процесса;
■ продукция — результат процесса.
Содержание терминов «продукция», «персонал», «процесс» было раскрыто в предыдущем параграфе, а остальные понятия более подробно будут рассмотрены ниже.
К терминам, непосредственно отражающим содержание современных подходов к управлению качеством, относятся следующие:
■ менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству;
■ система менеджмента качества — система менеджмента для руководства и управления организацией в области качества;
■ политика в области качества — общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством;
■ постоянное улучшение — повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнять требования;
■ управление качеством — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству;
■ обеспечение качества — часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнимы;
■ планирование качества — часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества, определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества;
■ улучшение качества — часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнять требования к качеству.
Представленные характеристики основных терминов в области управления качеством позволяют сделать ряд выводов. В МС ИСО серии 9000: 2000 менеджмент качества определяется как основной базовый термин (после категории «качество»), при этом остальные понятия рассматриваются как его составляющие (рис. 2.4).
Рис. 2.4. Понятия, относящиеся к менеджменту качества в соответствии с МС ИСО серии 9000: 2000 |
Как видно из рис. 2.4, планирование, обеспечение, улучшение качества, а также управление им соотносятся как части менеджмента качества.
Принимая во внимание международный статус стандартов, а также ту роль, которую они играют в мировом сообществе в целом и в нашей стране в частности, необходимо отметить следующее. Разработка новой версии стандартов — еще один шаг на пути гармонизации существующих подходов к управлению качеством, в первую очередь благодаря четкому определению и отражению его основополагающих принципов. Однако она вносит определенную путаницу в понятийный аппарат по причине значительной несогласованности с общей теорией управления, причем проблема соотнесения понятий «менеджмент качества» и «управление качеством» возникла именно в российской теории и практике. В последние десятилетия наряду с привычным для россиянина словом «управление» стал употребляться и термин «менеджмент». В настоящее время в отечественной практике они чаще всего используются как понятия идентичные, взаимозаменяемые [9]. Основанием для этого служит одинаковая сущность категорий, выражаемых русским словом «управление» и английским «менеджмент». В Оксфордском русско-английском словаре (1994) слово «управление» переводится на английский язык такими терминами, как management, administration, direction, рассматриваемыми как синонимы. Содержание понятия «менеджмент» характеризуется многогранно: способ управления, руководства, направления или контроля; искусство управления и руководства; люди, контролирующие и направляющие работу организаций, а также управленческий персонал; эффективное использование и координация таких ресурсов, как капитал, здания, материалы и труд, для достижения заданных целей с максимальной эффективностью [9].
Менеджмент и управление в специальной литературе рассматриваются практически с одних и тех же позиций. В соответствии с этим термины «менеджмент» и «управление», а следовательно, «менеджмент качества» и «управление качеством» необходимо использовать как тождественные. В данном учебнике используется понятие «управление качеством». Термин «менеджмент качества» применяется по отношению к всеобщему менеджменту качества (Total Quality Management — TQM) как наиболее распространенный при раскрытии его положений. В соответствии с этим, а также с существующими подходами к трактовке содержания «управление» возможно соотнесение понятий, связанных с управлением качеством, показанное на рис. 2.5 [6].
Управление качеством (менеджмент качества)
Г
Планирование Обеспечение Мотивация Контроль
качества качества качества качества
І е е Єт
Улучшение качества
Рис. 2.5. Взаимосвязь основных понятий, относящихся к управлению
качеством
Следовательно, управление качеством можно определить как скоординированную деятельность организации, включающую планирование, обеспечение, мотивацию и контроль качества и направленную на постоянное его улучшение в целях удовлетворения и предвосхищения запросов потребителей.
Приведенный подход позволит гармонизировать понятийный аппарат в области управления качеством, не сужая при этом всего многообразия исследуемой области.
Еще по теме 2.3. Терминология курса:
- Некоторая терминология экспортной торговли
- 89. БИРЖЕВАЯ ТЕРМИНОЛОГИЯ
- 89. БИРЖЕВАЯ ТЕРМИНОЛОГИЯ
- 89. БИРЖЕВАЯ ТЕРМИНОЛОГИЯ
- 1.3. Элементы налога и основная налоговая терминология
- Соотношение номинального и реального валютного курса в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Факторы, определяющие динамику номинального валютного курса в долгосрочном периоде
- ТЕРМИНОЛОГИЯ И БАЗОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ФИНАНСОВОГО МЕНЕДЖМЕНТА
- Общие понятия и терминология
- § 2.2. Терминология обязательного резервирования
- 1.1.3. Элементы налогообложения и основная налоговая терминология
- ГЛАВА 3 ТЕРМИНОЛОГИЯ И БАЗОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ФИНАНСОВОГО МЕНЕДЖМЕНТА
- 4.1. Российская терминология использования понятий товарный знак и бренд
- Глава 3. Базовые показатели и терминология финансового менеджмента. Формула Дюпон и ее модификация
- 1. Цель и задачи курса
- S 1.1. Политика валютного курса
- 3.Цель и задачи курса
- Режим валютного курса