<<
>>

Свойства услуг

Услуги как важные и незаменимые средства жизнеобеспе­чения входят в потребление наряду с продукцией и составляют основную часть фонда потребляемых населением благ. В промыш- ленно развитых странах на него приходится более двух третей ВВП и почти половина всех расходуемых потребителями денег.

В России сфера услуг развивается высокими темпами, оказывает всевозрастающее влияние на экономику страны, характер и структуру потребления. Она охватывает практиче­ски все области человеческой деятельности. Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) установлено более 4000 видов услуг. Однако количество и качество услуг, реально оказываемых населению РФ соответствующими службами, пока что отстают от экономически развитых стран. Развитие услуг требует значительных инвестиций, эффективного использова­ния потенциальных ресурсов нашей страны, совершенствования форм и методов управления их качеством. 54

Особенности услуг, как одной из категорий продукции, со­стоят в том, что их качество в зависимости от вида и содержания может определяться следующими факторами:

• местом, где их оказывают (географическое расположение, климатические условия, населенный пункт);

• уровнем (классностью) предприятия сервиса, предостав­ляющего услугу;

• используемыми материальными средствами;

• мастерством исполнителей;

• характером взаимоотношений персонала предприятия сервиса с заказчиком (приветливость, вежливость и др.);

• продолжительностью обслуживания;

• результатом (продуктом) услуги.

Для полной и объективной оценки качества услуги нужно оценивать ее компоненты, содержащиеся в каждом из этих фак­торов качества. Это помещения, материалы, инструмент, обору­дование, процессы, функциональные характеристики, мастерство исполнителей, конечный результат и др. Поскольку важнейшей целью менеджмента качества является удовлетворенность по­требителя, наиболее существенным критерием оценки услуги являются требования клиентов, которым она предоставляется.

Для обеспечения качества услуг в соответствии с потреб­ностями населения и комплексом других требований их необ­ходимо стандартизировать. Несмотря на то, что стандартизация объектов сферы услуг затруднена разнообразием требований клиентов, отечественный и зарубежный опыт свидетельствует об ее эффективности.

Требования к качеству услуг могут содержаться в на­циональных стандартах, международных документах, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих в ор­ганизации. Базовым здесь является ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества". Требования к качеству конкретных услуг представлены в соответствующих национальных стандартах. При разработке и внедрении СМК они используются в процессах проектирования, производства, оценки качества услуг.

В табл. 1.5 представлена общая классификация показателей качества услуг.

Общая классификация показателей качества услуг

На первой ступени классификации выделяются такие ком­плексные показатели качества услуг, как соответствие назна­чению, безопасность, надежность, профессиональный уровень персонала. На последующих ступенях приводятся обобщенные и единичные показатели.

Таблица 1.5
Классификация показателей качества услуг
1-я ступень 2-я ступень 3-я ступень
Показатели назначения Показатели применения Функциональная пригодность услуги
Показатели совместимости Функциональная, биологическая, гео­метрическая, электромагнитная, элект­рическая, прочностная, программная, технологическая, метрологическая, информационная
Показатели

качества

предприятия

Материально-техническая база. Санитарно-гигиенические и эргономиче­ские условия обслуживания. Этика общения.

Возможность получения дополнительных услуг.

Среднее число обслуженных потребите­лей в единицу времени. Наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престаре­лые)

Специфиче­ские показа­тели Количество функций, характеризующих обслуживание одного и того же объекта. Новизна услуги. Эксклюзивность услуги. Комплексность услуги. Фирменное обслуживание
Безопасность Безопасность для жизни, здоровья и Электрическая безопасность. Пожарная безопасность. Взрывобезопасность.


Классификация показателей качества услуг
1-я ступень 2-я ступень 3-я ступень
Безопасность имущества граждан Радиационная безопасность. Безопасность, связанная с воздействием химических и загрязняющих веществ. Безопасность при обслуживании машин и оборудования.

Безопасность за счет защитных средств и мероприятий.

Безопасность, связанная с воздействием акустических, тепловых, световых излу­чений.

Безопасность, связанная с воздействием технологических сред. Безопасность результата материальной услуги при обращении с ним, при его неис­правности и утилизации. Специфические виды безопасности для отдельных услуг

Безопасность для окружаю­щей среды Допустимые по уровню и времени воздей­ствия на окружающую среду. Устойчивость загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окру­жающую среду.

Специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг

Сохранность имущества и информации Сохранность имущества в процессе предо­ставления услуги.

Сохранность информации от несанкциони­рованного доступа.

Сохранность информации от воздействия компьютерных вирусов

Надежность Надежность ре­зультата услуги Безотказность. Долговечность. Сохраняемость. Ремонтопригодность
Стойкость ре­зультата услуги к внешним воз­действиям Стойкость к механическим воздействиям. Стойкость к климатическим воздействиям. Стойкость к специальным воздействиям
Помехозащи­щенность Сохранение функций результата услуги при воздействии помех. Воздействие на окружающую среду помех результата услуги.

Воздействие на окружающую среду помех в процессе оказания услуги

Окончание табл. 1.5

Классификация показателей качества услуг
1-я ступень 2-я ступень 3-я ступень
Надежность Надежность предоставле­ния услуги Своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре. Своевременность и точность выполнения заказа по позициям договора (контракта)
Профес­сиональный уровень персо­нала Уровень про­фессиональной подготовки и квалификации персонала Уровень (рейтинг) учебного заведения, выдавшего диплом об окончании учебного заведения.

Общая и профилирующая подготовка. Общие навыки.

Навыки выполнения сложных работ. Знание и соблюдение требований руково­дящих документов, касающихся профес­сиональной деятельности

Способность к руководству Знание и соблюдение законодательства, других документов, касающихся профес­сиональной деятельности. Умение организовать работу персонала, обеспечить необходимый эффективный контроль. Умение обеспечить доброжела­тельную атмосферу на предприятии
Знание и со­блюдение про­фессиональной этики поведе­ния Индивидуальные свойства. Внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Умение создать атмосферу гостеприим­ства, проявлять терпение, выдержку; обладание способностью избегать кон­фликтных ситуаций

Показатели назначения каждой группы (вида) услуг ха­рактеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена.

Функции услуг в значительной степени зависят от научно- технического прогресса в сферах производства продукции и сервиса. Большое значение при этом имеет и усиливающаяся конкуренция среди предприятий, предоставляющих услуги, вызывающая необходимость в расширении сферы услуг и со­вершенствовании выполняемых ими функций.

Например, развитие научно-технического прогресса в сфере производства товаров существенно влияет на содержание функ­ции услуг. В сфере розничной торговли, особенно в магазинах, реализующих технически сложные товары (автомобили, теле­визоры, компьютеры, средства связи, электробытовые товары и т. д.) значительно возросла роль услуг по оказанию помощи покупа­телю в совершении покупки; информационно-консультационных услуг; услуг по созданию удобств покупателям. Существенно усилилась роль такой функции, как фирменное обслуживание покупателя (в момент приобретения товара и при последующей его эксплуатации, которое в ряде случаев продлевается на весь срок службы изделия вплоть до новой покупки).

Высокие темпы морального старения потребляемых из­делий привели к тому, что замена физически изношенных и морально устаревших предметов потребления на более со­вершенные является для потребителя важнее, чем их ремонт. Заметно снижается спрос на услуги по ремонту большинства предметов потребления — одежды, бытовой и радиоэлектронной аппаратуры, металлоизделий и т. д. Это, естественно, приводит к реструктуризации сферы сервиса в направлении снижения объема ремонтных работ.

Расширились виды информационных услуг — использова­ние Интернета, новых видов телекоммуникаций и т. д.

Сфера услуг перестала ограничиваться только рамками непосредственного контакта производителя услуги с ее потре­бителем, появился так называемый бесконтактный сервис — на­пример, при оказании услуг мобильной связи или реализации товаров через Интернет-магазины.

Группа показателей назначения включает следующие подгруппы показателей: функциональная пригодность услуги, совершенство выполнения функции, совместимость, показатель качества предприятия, специфичность услуги.

Показатель применения (функциональная пригодность услуги) — способность услуги выполнять функции, для которых она предназначена, в соответствии с предъявляемыми к ней требованиями.

Для обеспечения функциональной пригодности наиболее распространенных и значимых услуг (розничной торговли, общественного питания, парикмахерских, химической чистки и др.) разработаны соответствующие стандарты. Например, в соответствии с ГОСТ Р 51304-99 "Услуги розничной торговли. Общие требования" для обеспечения функциональной при­годности услуги розничной торговли должны соответствовать следующим требованиям:

— точность и своевременность оказания услуги (соблюдение установленного режима работы предприятия торговли, точность срока предоставления услуги, точность выписки счета и оформ­ления кассового чека и др.);

— наличие товаров надлежащего качества;

— наличие товаров установленного для данного типа пред­приятия ассортимента;

— обеспечение условий для компетентного выбора потре­бителем товаров и услуг;

— информативность, т. е. наличие необходимой достовер­ной информации об услугах и товарах, о номенклатуре услуг и об ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и об условиях оказания услуг (в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей);

— соответствие обслуживающего персонала своему про­фессиональному назначению.

Услуги общественного питания в соответствии с ГОСТ Р 50764-95 "Услуги общественного питания. Общие требования" услуги общественного питания должны отвечать следующим требованиям:

• соответствие целевому назначению;

• точность и своевременность предоставления;

• эргономичность и комфортность;

• безопасность и экологичность;

• культура обслуживания;

• социальная адресность;

• информативность, т. е. наличие необходимой информации об услугах и товарах, их номенклатуре, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг.

Для характеристики уровня функциональной пригодности ряда услуг существуют категории классности обслуживания. Дифференциация по классности может касаться как отдельных предприятий или их структурных единиц (например, классность салонов красоты обозначается категориями "высшая", "первая", "вторая"), так и самих услуг, предоставляемых отдельным пред­приятием или его структурной единицей.

Подобный дифференцированный подход широко применяет­ся на различных видах пассажирского транспорта, в гостиничном и рекреационном сервисе1, системе ресторанного обслуживания и в ряде других отраслей сервиса. По мере повышения классности возрастают требования к качеству обслуживания, усиливается комплексность услуг (предоставляются дополнительные услуги) и соответственно увеличивается стоимость услуг.

Показатели совместимости рассматриваются в двух ас­пектах:

• совместимость изделий, созданных при оказании матери­альной услуги, с другими изделиями;

• совместимость процесса предоставления данной услуги с другой услугой (услугами).

Функциональная совместимость — отсутствие препят­ствий к выполнению другой услуги.

Биологическая совместимость — возможность совместного применения различных лекарств и (или) продуктов питания, средств косметики при отсутствии аллергических реакций в процессе медицинского обслуживания и (или) обслуживания предприятиями общественного питания.

Электромагнитная совместимость — возможность со­вместной работы изделий, полученных в результате оказания материальной услуги, и других изделий при отсутствии вза­имных электромагнитных помех. Например, эксплуатация от­ремонтированного холодильника или телевизора не вызывает помех в работе других электрических приборов.

Электрическая совместимость — возможность подклю­чения результата услуги к источнику питания или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощности.

Прочностная совместимость — соответствие прочности результата услуги прочности других совместно работающих из­делий. Например, эксплуатация холодильного аппарата станет невозможной, если отремонтированный в процессе оказания услуги компрессор выйдет из строя раньше, чем все остальные узлы и детали этого аппарата.

Программная совместимость — возможность использо­вания единых программ и (или) языков программирования для совместно используемых результатов услуги и других изделий.

Технологическая совместимость — отсутствие в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, не совместимых с технологиями других совместно используемых объектов. Например, технологически несовместимыми являются услуги по дезинфекции производственных помещений пред­приятий общественного питания при одновременном оказании услуг по приготовлению пищи.

Метрологическая совместимость — взаимное соответ­ствие норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий. Данная совместимость может также проявляться в соответствии требуемых точностей измерения параметров и погрешностей средств измерений.

Информационная совместимость — соответствие объема, вида и формы предоставления информации требованиям потреби­теля или объектов, используемых совместно с услугой. Например, использование в РФ информационных технологий для оказания государственных услуг гражданам, бизнесу, органам государ­ственной власти и государственным чиновникам с помощью Электронного правительства[7] может быть затруднено недоста­точной информационной совместимостью форм, видов, объемов доступной потребителю информации. Это обусловлено многими причинами, в том числе отсутствием единых классификаторов, справочников и схем данных в различных информационных си­стемах; недостаточной доступностью для граждан и организаций открытой информации, содержащейся в ведомственных базах данных; отсутствием доступного единого реестра государствен­ных услуг с информацией об условиях их получения и др.[8].

Показатели качества предприятия — показатели, характе­ризующие возможности предприятия сферы услуг предостав­лять услуги, соответствующие установленным требованиям и требованиям потребителей (заказчиков). К этим показателям в соответствии с ГОСТ Р 52113 относят:

• материально-техническую базу предприятия;

• эргономические условия обслуживания потребителей;

• этику общения;

• возможность получения дополнительных услуг;

• среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени;

• наличие в правилах обслуживания требований к обслу­живанию определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, ветераны, престарелые) и др.

Предприятия конкретных сфер услуг характеризуются соответствующими, присущими им, показателями качества. Прежде всего это касается таких показателей, как материально- техническая база предприятия, эргономические условия обслу­живания потребителей, возможность получения дополнитель­ных услуг, среднее время ожидания или обслуживания клиента.

Например, ГОСТ Р 51304-99 "Услуги розничной торговли. Общие требования" предусматривает такой показатель эргоно­мических условий обслуживания, как обеспечение комфортно­сти и удобства покупателей. Он включает следующие единичные показатели: удобное размещение товара, оборудования, мебели в торговом зале; создание мест отдыха; предоставление услуг ком­наты матери и ребенка или игровых помещений для детей (при наличии в магазине комплекса детских товаров); организацию питания покупателей; хранение их вещей; парковку автомобилей на организованную стоянку у магазина и т. д.

Специфические показатели — характерные особенности, отличающие ту или иную услугу от других аналогичных услуг. Эта характеристика имеет особое значение в условиях усили­вающейся конкуренции, когда для получения конкурентных преимуществ хозяйствующие субъекты вносят новые элементы в традиционно предлагаемые услуги или разрабатывают прин­ципиально новые виды услуг и формы обслуживания.

В сфере услуг, как ни в какой другой области экономики, очень важно обеспечивать выполнение не только традиционных требований, но и специфических требований к предоставляемым услугам. Это связано с тем, что современные потребители ис­пытывают потребности как в получении традиционных услуг, доступных любым другим клиентам, так и в удовлетворении собственных (индивидуальных) запросов и пожеланий. Спе­цифичность потребностей вызывает необходимость в создании и предоставлении соответствующих услуг, например: нестан­дартных медицинских и косметических услуг, дизайна жилого дома и его интерьера, дизайна костюма и т. д.

Специфическими могут быть и услуги лицам, имеющим от­клонения от антропометрических стандартов и вынужденных пользоваться изделиями (одеждой, обувью, мебелью, транспорт­ными средствами), изготовленными в сфере услуг по индиви­дуальным заказам или приспособленными к конкретному по­требителю (подгонка сиденья и управления автомобилем и т. д.).

Специфичность услуг определяется следующими показа­телями: количество функций, характеризующих обслуживание одного и того же объекта; новизна услуги; эксклюзивность услу­ги; комплексность услуги, фирменное обслуживание.

Количество функций, характеризующих обслуживание одного и того же объекта на различных предприятиях сферы услуг, может существенно различаться. Например, в одном и том же населенном пункте количество функций, выполняемых существующими там магазинами бытовой техники, варьирует от одной до пяти и более. Кроме розничной продажи изделий, это может быть бесплатная доставка в квартиру, установка, подключение; уведомление потенциальных покупателей по телефону или в другой форме о поступлении в магазин товаров новых моделей, снижении розничных цен и т. д. (с использовани­ем имеющейся в магазине картотеки покупателей). В результате к обычным критериям выбора потребителем розничного торго­вого предприятия для приобретения изделий (близость к дому, известность торговой фирмы, реклама) добавляется критерий количества функций, характеризующих обслуживание.

Новизна услуги — использование новых видов обслужива­ния и новых видов услуг в традиционных областях деятельности. Например, использование цифровых фотоаппаратов и компью­теров в фотоателье и фотолабораториях позволяет осуществлять загрузку фотоизображений в компьютер для их сохранения в виде цифровых файлов или последующих операций корректи­ровки изображений. Специальные компьютерные программы (Adobe Photo shop, Adobe Photo Deluxe, Live Pix Deluxe и др.) по­зволяют осуществлять операции корректирования изображения (разглаживать морщины, изменять прическу, убирать ненужные пятна и полосы), уменьшать или увеличивать размеры отдель­ных фрагментов и осуществлять множество других действий, неосуществимых при работе с пленочными фотоаппаратами. Второй показательный пример — существенные преобразова­ния в услугах связи с появлением и широким распространением средств мобильной связи.

Эксклюзивность услуги — наличие услуг, доступных лишь ограниченной части населения из-за высокой их стоимости и ограниченного распространения. Как правило, предоставление этих услуг ориентировано на высокую эффективность их ре­зультатов. Эксклюзивными являются, например, дорогостоящие услуги косметических салонов, мобильный Интернет, Интернет- почта с помощью мобильного телефона, мобильное телевидение, подключение Интернета к компьютеру с помощью мобильного телефона и др. Многие эксклюзивные услуги со временем пере­ходят в разряд обычных — например, вследствие снижения их стоимости по мере развития научного прогресса.

Комплексность услуги — количество различных услуг, оказываемых одновременно одним предприятием обслуживания или их объединением. Например, розничные торговые предпри­ятия в сельской местности наряду с реализацией товаров пред­лагают услуги по раскрою, пошиву и ремонту одежды; ремонту обуви и бытовой техники; фотоуслуги и др. Комплексность услуг высока не только в торговле, но и в автосервисе, гостиничном, туристском сервисе и т. д.

Фирменное обслуживание — обслуживание покупателя, совершившего покупку, с момента приобретения товара в те­чение всего срока службы изделия вплоть до новой покупки. Эта форма обслуживания осуществляется для привлечения покупателей и удержания их в качестве постоянных клиентов в течение продолжительного времени. Она наиболее приемлема для предприятий розничной торговли, реализующих товары длительного пользования — автомобили, телевизоры, холодиль­ники, стиральные машины, компьютеры и т. д.

Показатели безопасности. Обеспечение безопасности про­цесса и результата предоставления услуг обусловливает от­сутствие недопустимого риска для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды отражают соответствие результа­та и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных воздействий. По содержанию они близки к рассмотрен­ным выше показателям безопасности товаров (см. табл. 1.3).

Показатели безопасности для окружающей среды (экологи­ческой безопасности) отражают степень защиты окружающей природной среды от опасного воздействия результата и (или) процесса предоставления услуги. Эти показатели учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т.п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и процесса оказания услуги. 66

Наряду с общими показателями безопасности большинство услуг имеет специфические показатели безопасности. Например, безопасность услуг предприятий розничной торговли определя­ется: состоянием здоровья персонала предприятия; показате­лями микроклимата (температура, относительная влажность, вентиляция) и предельно допустимым содержанием вредных веществ и пыли в воздухе торговых помещений; уровнем шума в этих помещениях и др. Для предприятий химической чистки специфической является химическая опасность используемых чистящих средств для окружающей среды.

Показатели сохранности имущества и информации от­ражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

Показатели сохранности имущества граждан могут выра­жаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования.

Показатели сохранности информации устанавливают для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами ин­теллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциаль­ности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения ин­формации в компьютерных системах "вирусами".

Следует отметить, что в настоящее время в соответствии с нормами Федерального закона от 27.12.2002 № 184-ФЗ "О техническом регулировании" услуги формально не рассматри­ваются как потенциально опасные виды деятельности. Однако нельзя не признать, что многие из них при нарушении правил безопасного исполнения могут оказывать отрицательное воздей­ствие на человека, окружающую среду, имущество. Например, плохо отремонтированный автомобиль представляет опасность для водителя, пассажиров и окружающей среды; нарушения требований безопасности в процессе приготовления пищи пред­приятиями общественного питания могут привести к серьезным заболеваниям клиентов.

Для предотвращения этих последствий после введения в действие Закона не был отменен государственный контроль и надзор в сфере услуг, который осуществляется применительно:

• к продукции, полученной в результате оказания услуги, для выявления ее соответствия обязательным требованиям;

• производственным и иным процессам оказания услуги;

• оборудованию, применяемому в процессе оказания услуги.

Объектами этого контроля являются услуги, представ­ляющие реальную угрозу жизни и здоровью потребителей, окружающей среде (услуги предприятий общественного пита­ния, пассажирского автотранспорта, прачечных, парикмахер­ских и др.)

Показатели надежности. Показатели надежности харак­теризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздей­ствиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю.

Показатели надежности результата услуги имеют отно­шение только к материальному результату услуги, отражают выполнение (сохранение) им своих функций. Они могут выра­жаться в виде комплексных и единичных показателей надеж­ности (безотказности, долговечности, ремонтопригодности и со­храняемости), как и рассмотренные выше свойства надежности непродовольственных товаров.

Показатели стойкости результата услуги к внешним воз­действиям отражают обеспечение (сохранение) ее работоспо­собности под воздействием и (или) после воздействия сопрягае­мых объектов и природной среды.

Стойкость к механическим воздействиям определяется стойкостью к ударам, вибрациям, различным видам деформа­ций, ветра и т. п.

Стойкость к климатическим воздействиям — стойкость к колебаниям температуры, влажности и атмосферного давления, солнечной радиации, атмосферных осадков, пыли, воды и т. п.;

Стойкость к специальным воздействиям — стойкость к воздействиям биологическим, радиационным, химическим (в том числе агрессивных газов, моющих средств, топлива, масел), электромагнитных полей, средств дезактивации, дегазации, дезинфекции и т. д.

Показатели помехозащищенности включают показате­ли, которые связаны с помехами от электромагнитных и (или) ионизирующих излучений[9], вызванными результатом услуги (например, изготовленными или отремонтированными при оказании услуги электронными, электробытовыми или другими изделиями) или процессом оказания услуг.

Сохранение функций результата услуги при воздейст­вии помех — отсутствие ухудшений функциональных харак­теристик электронных, электробытовых или других изделий, изготовленных или отремонтированных при оказании услуги, под воздействием электромагнитных и ионизирующих излу­чений.

Воздействие помех результата и процесса услуги на окру­жающую среду (другие технические средства, флору, фауну, атмосферу) характеризуется уровнем электромагнитных и (или) ионизирующих излучений, обусловленных этими помехами, и связано как с результатом, так и с процессом оказания услуги. Они отражают степень обеспечения (сохранения) своих функ­ций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирую­щих излучений.

Показатели надежности предоставления услуги потреби­телю отражают своевременность и точность выполнения его заказа по срокам, объемам, номенклатуре (видам), качеству вы­полненных работ и позициям договора (контракта).

Показатели профессионального уровня персонала пред­приятия.

Результаты деятельности предприятия сферы услуг зави­сят от профессионализма его персонала. Показатели профессио­нального уровня персонала предприятия являются важнейшими базовыми критериями профессиональной подготовки персонала как при приеме его на работу, так и при обучении в учебных центрах и в процессе тренингов.

Профессиональный уровень персонала в соответствии с ГОСТ Р 52113 определяют следующие комплексные показатели:

• уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала;

• способность к руководству (для руководителей пред­приятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

• знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Ниже приведены характеристики классификационных груп­пировок этих показателей на третьей ступени классификации.

Пока за тели уровня профессиональной подготовки и квали­фикации персонала включают:

•уровень (рейтинг) учебного заведения, выдавшего диплом об окончании учебного заведения;

• общую и профилирующую подготовку персонала (здесь воз­можны следующие варианты: отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовского и дополнительного образования);

• общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;

• знание и соблюдение требований руководящих докумен­тов, касающихся профессиональной деятельности (в том числе по соблюдению требований санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).

Показатели способности к руководству содержат:

•знание и соблюдение трудового законодательства, отрасле­вых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;

• умение организовать работу персонала, обеспечить эф­фективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;

•знание и соблюдение законодательства и руководящих до­кументов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;

• умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание по­требителей приоритетных категорий (дети, инвалиды, ветераны, престарелые); правильное использование средств противопо­жарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуа­цию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.

Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения.

• индивидуальные свойства, в число которых входят этич­ность, доброжелательность, вежливость, контактность, комму­никабельность, а также внешние данные;

• внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;

• умение создать атмосферу гостеприимства, проявлять терпение, выдержку; обладание способностью избегать кон­фликтных ситуаций.

Вместе с тем развитие системных подходов к менеджмен­ту в различных сферах деятельности организации, обострение конкуренции на рынке продукции и услуг и труда, повышение социальной направленности бизнеса требует внедрения новых подходов к повышению уровня подготовки и компетентности персонала, обеспечению лидирующей роли руководства.

<< | >>
Источник: Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан. Управление качеством: Учебник. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изда- тельско-торговая корпорация «Дашков и К°», — 532 с.. 2012 {original}

Еще по теме Свойства услуг:

  1. 19. Значение механических и физических свойств при эксплуатации изделий Свойства, как показатели качества материала
  2. 4.12.3. Расходы на обеспечение пожарной безопасности, на услуги по охране имущества, обслуживанию охранно пожарной сигнализации, на приобретение услуг пожарной охраны и иных услуг охранной деятельности
  3. 10.8. Затраты на консультационные услуги и услуги по исследованию рынка 10.8.1. Консультационные и прочие услуги
  4. 6.3. Концепции маркетинга услуг. Маркетинговые стратегии в сфере услуг
  5. 1.2.8.Суммы возмещения стоимости коммунальных услуг и услуг связи
  6. РАСХОДЫ НА ПОЧТОВЫЕ, ТЕЛЕФОННЫЕ, ТЕЛЕГРАФНЫЕ УСЛУГИ; РАСХОДЫ НА УСЛУГИ СВЯЗИ
  7. 2.2. Психические свойства
  8. 2.3. Социальные свойства
  9. 15. Общие свойства неметаллов
  10. 2. Структура свойств личности
  11. Функциональные свойства
  12. 2.1. Органические свойства
  13. СВОЙСТВА ФИНАНСОВ
  14. Свойства электронных денег.
  15. 4.2. СВОЙСТВА И КЛАССИФИКАЦИЯ ТОВАРОВ
  16. 65. Волевые свойства личности