<<
>>

Показатели качества услуги

Рассмотренная выше структура показателей качества продуктов в полной мере применима при оценке качества продукции. Многие из этих показателей, а также методология их определения могут ис­пользоваться при оценке качества услуг.
Однако услуги — весьма спе­цифический вид продуктов труда, отличающийся большойразновид- ностъюМнеоднородностъю. Это не позволяет создать приемлемую полную классификацию показателей качества услуг так, чтобы ее можно было применить при оценке качества любого вида услуг.

В связи с этим рассмотрим особенности как показателей, ис­пользуемых при оценке качества услуги, так и самого процесса такой оценки.

К основным отличиям данных показателей относятся следующие:

♦ качество услуг трудно оценить численно;

♦ клиент, потребитель услуги сам является участником техно­логии ее выполнения;

♦ мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;

♦ услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу по­лучаются клиентом;

♦ услуги не могут иметь чисто материальный вид;

♦ применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробо­вать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать;

♦ качество услуги, как правило, комплексно, т.е.

важно каче­ство каждой подуслуги.

В связи с этим для услуг существует специфический набор показателей качества:

1. Качество материальных элементов, используемых при ока­зании услуги.

2. Надежность оказываемой услуги (например, при оказании банковской услуги — гарантированность получения вклада кли­ентом).

3. Своевременность — обеспечение предоставления услуги стро­го в нужное клиенту время.

4. Полнота — предоставление клиенту услуги в полном объеме.

5. Социально-психологический показатель, определяющий веж­ливость по отношению к клиенту, его комфортность, т.е. гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увяз­ки с оперативными запросами и пожеланиями клиентов.

6.Доступность — возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой ему фирмой услугой.

7. Коммуникабельность — обеспечиваемая фирмой, предостав­ляющей услугу, возможность простых и оперативных информа­ционных и материальных обменов.

8. Безопасность, т.е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет без­вредна для окружающей среды.

Особенности показателей качества услуги связаны со специ­фичностью оценки ее качества клиентом в процессе оказания ус­луги. На рис. 2.7 приведен процесс оценки качества услуги.

Как видно из данного рисунка, клиент, оценивая предостав­ляемую услугу, сравнивает ее фактическое качество с тем, кото­рое им ожидалось. Как правило, потенциальный потребитель ус­луги осознанно обращается именно к данному производителю услуг. В его сознании под действием собственного опыта или опы­та других лиц, рекламы и оценок в различных источниках инфор­мации создается определенный имидж ожидаемой услуги.

Именно от того, в какой степени фактическое качество услуги будет соответствовать данному имиджу, и будет зависеть, как «оце­нит ее качество клиент», останется он постоянным клиентом дан­ной фирмы или в дальнейшем обратится к ее конкурентам. Все это необходимо учитывать, оценивая качество услуги при ее раз­работке и совершенствовании.

Рис. 2.7. Реальный процесс оценки качества услуги

..

<< | >>
Источник: Аристов О. В.. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. -М: ИНФРА-М, - 240 с.. 2006

Еще по теме Показатели качества услуги:

  1. Понятие «качество продукции». Показатели качества
  2. 8.2. Показатели качества маркетинга
  3. Система показателей качества продукции
  4. Показатели качества маркетинга
  5. Показатели качества маркетинга
  6. Инвестиционные показатели оценки качеств ценных бумаг
  7. 4.5.5.ВЕКТОРНАЯ ОПТИМИЗАЦИЯ И ФОРМИРОВАНИЕ ОБОБЩЕННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА
  8. Проба — показатель качества драгоценных металлов.
  9. 19. Значение механических и физических свойств при эксплуатации изделий Свойства, как показатели качества материала
  10. Организация управления качеством и внутренний контроль качества работы в аудиторской фирме
  11. 24. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
  12. Качество продукции. Значение повышения качества
  13. 4.12.3. Расходы на обеспечение пожарной безопасности, на услуги по охране имущества, обслуживанию охранно пожарной сигнализации, на приобретение услуг пожарной охраны и иных услуг охранной деятельности