7.2. Основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями
Блок требований, относящихся к менеджменту ресурсов, включает определение потребности в ресурсах, необходимых для повышения удовлетворенности потребителей, а также обеспечение этими ресурсами.
Наиболее полно содержание требований к управлению взаимоотношениями с потребителями отражено в подразд.
7.2 ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 «Процессы, связанные с потребителями» (блок «Процессы жизненного цикла продукции»). Рассмотрим содержание этого подраздела.7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции. Определяются требования:
■ устанавливаемые потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки;
■ не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования;
■ законодательные и другие обязательные, относящиеся к продукции;
■ дополнительные, определенные организацией.
7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции. Анализ проводится до принятия обязательств поставлять продукцию потребителю и обеспечивает:
■ определение требований к продукции;
■ согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных;
■ способность организации выполнять определенные требования.
7.2.3. Связь с потребителями. Определяются и осуществляются эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:
■ информации о продукции;
■ прохождения запросов, контракта или заказа;
■ обратной связи с потребителями, включая их жалобы.
Таким образом, при определении требований потребителей обращают внимание на их особенности, при этом должны быть определены любые дополнительные требования, установленные организацией. В качестве дополнительных можно рассматривать, например, требования к процессам или имиджу организации либо к соответствующим видам продукции. Следующий элемент — проведение тщательного анализа требований, относящихся к продукции. Процессы связи с потребителями сгруппированы по трем уровням, отражающим разные этапы контакта с ними: до заключения договора или использования продукции, в процессе реализации договора и после использования продукции.
Блок «Измерение, анализ и улучшение» предусматривает, что организация должна проводить мониторинг информации, касающейся восприятия потребителями степени выполнения их требований, как один из способов оценки функционирования СМК. При этом должны быть установлены методы получения и использования этой информации.
Итак, к основным элементам управления взаимоотношениями с потребителями относятся: постоянный сбор информации об их ожиданиях; доведение этой информации до персонала организации; использование полезной информации для разработки, производства и реализации продукции или услуг; мониторинг удовлетворенности потребителей.
Получение информации от потребителей необходимо для понимания их ожиданий и выявления возможностей для улучшений. В ГОСТ РИСО 9004: 2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» отмечено, что имеется множество внутренних и внешних источников информации, связанной с потребителями. Примерами могут быть: обзоры потребителей; обратная связь по перспективам продукции; требования потребителей; потребности рынка; данные о предоставлении услуг; информация о конкурентах.
Использование полученной информации позволяет провести классификацию групповых мнений потребителей. Это предполагает:
^ определение критериев — показателей оценки потребителями качества изделий при выборе и покупке; ^ выявление степени влияния отдельных показателей на формирование потребительских оценок и определение приоритетных;
S определение структуры, контингента потенциальных потребителей по полу, возрасту, социальной принадлежности и т.д.;
S выявление мотиваций выбора отдельных видов, марок, моделей изделий различными категориями потребителей;
S установление степени соответствия ассортимента и качества поступающих в продажу товаров потребительскому спросу;
S установление причин отказов от покупки в случае неполного соответствия изделий требованиям различных групп потребителей;
S выявление изделий, качество которых нуждается в улучшении;
S выявление отношения потребителей к цене изделия;
S выявление влияния рекламы, особых условий торговли, дои послепродажного сервисного обслуживания на выбор и приобретение изделий;
S группировку потребителей по степени реагирования на данные организационно-экономические мероприятия;
S выявление оптимального соотношения функциональных и потребительских свойств продукции на основе сопоставления определяющих критериев ее ассортимента и качества по выделенным группам потребителей; определение перечня признаков, по которым необходимо совершенствовать качество будущих изделий;
S установление с учетом этого приоритетности задач по улучшению ассортимента и качества изделий;
S оценку вновь разработанных образцов изделий с точки зрения соответствия всех их параметров запросам потребителей.
После сбора информации о нуждах потребителей необходимо довести эти сведения до персонала организации, который должен использовать их для создания продукции или оказания услуги требуемого качества. Перевод требований потребителей в конкретные характеристики продукции (услуги) может осуществляться с применением инструмента «Quality Function Deployment» (QFD) — развертывания функции качества, содержание которого будет раскрыто в гл.
8. Использование метода QFD позволяет персоналу определить, какие характеристики выпускаемой продукции (оказываемых услуг) способствуют удовлетворению запросов потребителей и какие из этих характеристик могут быть улучшены.Схематично цикл управления взаимоотношениями с потребителями отражен на рис. 7.1.
Рис. 7.1. Цикл управления взаимоотношениями с потребителями |
Из рис. 7.1 видно, что составляющими процесса управления взаимоотношениями с потребителями являются формирование и реализация механизма обратной связи, наличие которого позволяет определить, насколько восприятие потребителей в отношении произведенной продукции (услуги) соответствует ожиданиям и нуждам, выявленным в ходе сбора информации, и установить таким образом степень удовлетворенности потребителей.
Еще по теме 7.2. Основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями:
- Взаимоотношения потребителя и поставщика в производственном процессе последнего.
- Основные элементы системы управления персоналом предприятия
- 2.4. Управление основными элементами оборотных активов 2.4.1. Формирование запасов
- 8.5. Управление взаимоотношениями с партнерами
- ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ МАРКЕТИНГА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
- Управление взаимоотношениями с сотрудниками
- ОСНОВНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ СТАНОВЛЕНИЯ И РАЗВИТИЯ МАРЕКТИНГА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
- 56 ОСНОВНЫЕ ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
- 4.6. Управление элементами оборотного капитала 4.6.1. Управление запасами
- 1.4. Взаимоотношения между формальными и неформальными правилами 1.4.1. Основные типы взаимоотношений между формальными и неформальными правилами