<<
>>

7.2. Основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями

Наглядное отражение современные подходы к управлению взаи­моотношениями с потребителями нашли в МС ИСО серии 9000: 2000. В частности, в стандарте 9001 требования к системе менеджмента сгруп­пированы в четыре блока процессов, в каждом из которых присутству­ют элементы управления взаимоотношениями с потребителями.
Так, применительно к деятельности высшего руководства организации обя­занностями являются доведение до сведения персонала организации важности выполнения их требований, обеспечение определения и выполнения требований потребителя для повышения степени их удов­летворенности. Заметная роль отводится и представителю руководства по качеству, в задачи которого входит обеспечение осознания запро­сов потребителей во всей организации.

Блок требований, относящихся к менеджменту ресурсов, включает определение потребности в ресурсах, необходимых для повышения удовлетворенности потребителей, а также обеспечение этими ресур­сами.

Наиболее полно содержание требований к управлению взаимоот­ношениями с потребителями отражено в подразд.

7.2 ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 «Процессы, связанные с потребителями» (блок «Процессы жизненного цикла продукции»). Рассмотрим содержание этого под­раздела.

7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции. Определя­ются требования:

■ устанавливаемые потребителями, включая требования к по­ставке и деятельности после поставки;

■ не определенные потребителем, но необходимые для конкрет­ного или предполагаемого использования;

■ законодательные и другие обязательные, относящиеся к про­дукции;

■ дополнительные, определенные организацией.

7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции. Анализ прово­дится до принятия обязательств поставлять продукцию потребителю и обеспечивает:

■ определение требований к продукции;

■ согласование требований контракта или заказа, отличающих­ся от ранее сформулированных;

■ способность организации выполнять определенные требо­вания.

7.2.3. Связь с потребителями. Определяются и осуществляются эф­фективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:

■ информации о продукции;

■ прохождения запросов, контракта или заказа;

■ обратной связи с потребителями, включая их жалобы.

Таким образом, при определении требований потребителей обра­щают внимание на их особенности, при этом должны быть определе­ны любые дополнительные требования, установленные организаци­ей. В качестве дополнительных можно рассматривать, например, требования к процессам или имиджу организации либо к соответству­ющим видам продукции. Следующий элемент — проведение тщатель­ного анализа требований, относящихся к продукции. Процессы связи с потребителями сгруппированы по трем уровням, отражающим раз­ные этапы контакта с ними: до заключения договора или использова­ния продукции, в процессе реализации договора и после использова­ния продукции.

Блок «Измерение, анализ и улучшение» предусматривает, что орга­низация должна проводить мониторинг информации, касающейся вос­приятия потребителями степени выполнения их требований, как один из способов оценки функционирования СМК. При этом должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Итак, к основным элементам управления взаимоотношениями с по­требителями относятся: постоянный сбор информации об их ожидани­ях; доведение этой информации до персонала организации; использо­вание полезной информации для разработки, производства и реализации продукции или услуг; мониторинг удовлетворенности потребителей.

Получение информации от потребителей необходимо для понима­ния их ожиданий и выявления возможностей для улучшений. В ГОСТ РИСО 9004: 2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» отмечено, что имеется множество внутрен­них и внешних источников информации, связанной с потребителями. Примерами могут быть: обзоры потребителей; обратная связь по пер­спективам продукции; требования потребителей; потребности рынка; данные о предоставлении услуг; информация о конкурентах.

Использование полученной информации позволяет провести клас­сификацию групповых мнений потребителей. Это предполагает:

^ определение критериев — показателей оценки потребителя­ми качества изделий при выборе и покупке; ^ выявление степени влияния отдельных показателей на фор­мирование потребительских оценок и определение приори­тетных;

S определение структуры, контингента потенциальных потре­бителей по полу, возрасту, социальной принадлежности и т.д.;

S выявление мотиваций выбора отдельных видов, марок, мо­делей изделий различными категориями потребителей;

S установление степени соответствия ассортимента и качества поступающих в продажу товаров потребительскому спросу;

S установление причин отказов от покупки в случае неполного соответствия изделий требованиям различных групп потре­бителей;

S выявление изделий, качество которых нуждается в улучше­нии;

S выявление отношения потребителей к цене изделия;

S выявление влияния рекламы, особых условий торговли, до­и послепродажного сервисного обслуживания на выбор и приобретение изделий;

S группировку потребителей по степени реагирования на дан­ные организационно-экономические мероприятия;

S выявление оптимального соотношения функциональных и потребительских свойств продукции на основе сопоставле­ния определяющих критериев ее ассортимента и качества по выделенным группам потребителей; определение перечня признаков, по которым необходимо совершенствовать ка­чество будущих изделий;

S установление с учетом этого приоритетности задач по улуч­шению ассортимента и качества изделий;

S оценку вновь разработанных образцов изделий с точки зре­ния соответствия всех их параметров запросам потребителей.

После сбора информации о нуждах потребителей необходимо дове­сти эти сведения до персонала организации, который должен исполь­зовать их для создания продукции или оказания услуги требуемого ка­чества. Перевод требований потребителей в конкретные характеристики продукции (услуги) может осуществляться с применением инструмента «Quality Function Deployment» (QFD) — развертывания функции каче­ства, содержание которого будет раскрыто в гл.

8. Использование мето­да QFD позволяет персоналу определить, какие характеристики выпус­каемой продукции (оказываемых услуг) способствуют удовлетворению запросов потребителей и какие из этих характеристик могут быть улуч­шены.

Схематично цикл управления взаимоотношениями с потребителя­ми отражен на рис. 7.1.

Рис. 7.1. Цикл управления взаимоотношениями с потребителями

Из рис. 7.1 видно, что составляющими процесса управления взаи­моотношениями с потребителями являются формирование и реализа­ция механизма обратной связи, наличие которого позволяет опреде­лить, насколько восприятие потребителей в отношении произведенной продукции (услуги) соответствует ожиданиям и нуждам, выявленным в ходе сбора информации, и установить таким образом степень удов­летворенности потребителей.

<< | >>
Источник: Салимова Татьяна Анатольевна. Управление качеством : учеб. по специальности «Менедж­мент организации» / Т. А. Салимова. — 5-е изд., стер. — М. : Изда­тельство «Омега-Л», — 416 с.. 2011

Еще по теме 7.2. Основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями:

  1. Взаимоотношения потребителя и поставщика в производственном процессе последнего.
  2. Основные элементы системы управления персоналом предприятия
  3. 2.4. Управление основными элементами оборотных активов 2.4.1. Формирование запасов
  4. 8.5. Управление взаимоотношениями с партнерами
  5. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ МАРКЕТИНГА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
  6. Управление взаимоотношениями с сотрудниками
  7. ОСНОВНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ СТАНОВЛЕНИЯ И РАЗВИТИЯ МАРЕКТИНГА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
  8. 56 ОСНОВНЫЕ ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
  9. 4.6. Управление элементами оборотного капитала 4.6.1. Управление запасами
  10. 1.4. Взаимоотношения между формальными и неформальными правилами 1.4.1. Основные типы взаимоотношений между формальными и неформальными правилами