<<
>>

1.3. Объекты управления качеством

Объектами управления качеством являются продукция, услуги, процессы. Управление качеством осуществляется через 24 их свойства (характеристики) с целью достижения и постоянного повышения удовлетворенности потребителей.
Здесь мы рассмот­рим характеристики непродовольственных и продовольственных товаров и услуг.

Совокупность свойств товаров, проявляющихся в процессе их потребления и обеспечивающих способность удовлетворять потребности потребителей[2], в товароведении называют потре­бительскими свойствами. Именно эти свойства обусловливают значимость, полезность, ценность товара для потребителя — то, что со времени опубликования произведения К. Маркса "Капитал" на русском языке, принято обозначать термином "потребительная стоимость"[3]. Этот термин используется и по отношению к услуге.

Потребительная стоимость (ценность) — очень важная, сложная и емкая категория, включающая в себя множество явле­ний, факторов, взаимосвязей, условий. Эта ценность определяет­ся не просто свойствами товаров, услуг самими по себе, а их зна­чимостью в сфере человеческой жизнедеятельности, интересами и потребностями, социальными отношениями. Потребительная стоимость и качество — не адекватные понятия. Потребительная стоимость — категория объективная, однако количественно ее пока что не удается оценить. Качество — компромисс, на каждом очередном витке накопления новых знаний или представлений о качестве договариваются тем или иным способом о следующем: какой смысл вкладывать в термин "качество", какие свойства (характеристики) определяют качество продукции (услуги) и какими способами обеспечивать их требуемые показатели при управлении качеством.

При управлении качеством еще на стадии проектирования продукции (услуги) важно выявить номенклатуру (совокупность) именно тех свойств, которые обусловливают удовлетворение по­требностей человека и могут быть переведены в управляемые характеристики.

Выбор номенклатуры свойств представляет собой сложную задачу и может быть осуществлен только путем специальных исследований в зависимости от потребностей и типов потреби­телей, особенностей товаров или услуг, реальных условий их потребления (эксплуатации), других факторов. Важным явля­ется выявление именно тех свойств, которые обусловливают удовлетворение потребностей человека и могут быть переведены в управляемые характеристики. Только в таком случае можно правильно, в соответствии с целями управления, выбрать их но­менклатуру, прогнозировать, регламентировать, обеспечивать, контролировать и т. д.

Выбору номенклатуры потребительских свойств, опреде­ляющих качество тех или иных товаров и услуг, предшествует классификация этих свойств, осуществляемая, как правило, иерархическим методом, сущность которого состоит в после­довательном разделении заданного множества на подчинен­ные подмножества[4]. В процессе классификации указанным методом потребительские свойства (заданное множество) подразделяют на подчиненные подмножества (совокупность классификационных группировок) в соответствии с исполь­зуемыми признаками классификации от высших ступеней классификации[5] (первой и второй) к низшим, содержащим простые (единичные) свойства.

Работая над данной главой учебника, авторы не ставили своей целью исчерпывающее изложение свойств товаров и услуг. Оно содержится в соответствующей учебной литературе, научных монографиях и других изданиях, например [60, 72]. С детализированной классификацией потребительских свойств текстильных товаров, в частности, можно ознакомиться в работе В. П. Склянникова [75].

Здесь мы стремились лишь показать многообразие свойств и связей между ними, которые следует учитывать на стадии про­ектирования продукции (услуг) при разработке организациями системных методов управления качеством.

<< | >>
Источник: Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан. Управление качеством: Учебник. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изда- тельско-торговая корпорация «Дашков и К°», — 532 с.. 2012

Еще по теме 1.3. Объекты управления качеством:

  1. Организация управления качеством и внутренний контроль качества работы в аудиторской фирме
  2. Использование объектов в качестве психологических реагентов
  3. § 3. Оценка качества строительно-монтажных работ и объектов
  4. Современная система управления финансами. Управление финансами: понятие, объекты и субъекты управления, функции
  5. Выбор объекта для оценки личностных качеств работников
  6. 4.14.2. Если в качестве объекта налогообложения выбраны доходы
  7. 35 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
  8. Управление качеством
  9. Управление качеством
  10. 4.14.3. Если в качестве объекта налогообложения выбраны доходы, уменьшенные на величину расходов
  11. 3.3. Определение прибыли в качестве объекта налогообложения по деятельности иностранной организации в Российской Федерации
  12. Функции управления качеством
  13. Маркетинг и управление качеством
  14. 2.1.5.Фаза управления качеством
  15. Управление качеством продукции
  16. Понятие всеобщего управления качеством
  17. 15.2. Концепция всеобщего управления качеством
  18. Социальная философия управления качеством