<<
>>

5.4. Модель делового совершенствования Европейского фонда управления качеством

Модель совершенствования EFQM, называемая ранее Евро­пейской моделью делового совершенства, введена Европейским фондом управления качеством в 1991 г. как основа самооценки и оценки организаций, претендующих на Европейскую премию по качеству.
Совершенство в данном случае означает высокий уровень качества менеджмента организации.

Европейский фонд управления качеством был основан в 1988 г. президентами 14 европейских компаний (Bosch, BT, Electrolux, Fiat, Olivetti, Philips, Renault, Volkswagen и др.) и поддержан Европейской комиссией.

Европейская премия по качеству (EQA) официально учреждена в 1992 г. Ее цель — способствовать эффективному развитию и внедрению всеобщего управления на основе качества в компаниях Европы.

Членами EFQM являются более 800 организаций из 38 стран Европы. Цель учреждения EFQM — создание системы, которая способствует повышению конкурентоспособности европейских организаций за счет эффективного применения современных методов управления и улучшения качества процессов произ­водства, продукции и услуг.

Модель основана на философии качества управления и производства, системном подходе к управлению, учитывающем требования всех заинтересованных сторон, включая потребите­лей, работников, собственников и акционеров, партнеров и по­ставщиков, общество и государство. На основании модели EFQM во многих европейских странах с 1992 г. проводятся конкурсы по качеству в различных организациях независимо от их числен­ности, сферы деятельности и формы собственности. В России первый подобный конкурс ("Премия Правительства Российской Федерации в области качества") состоялся в 1997 г.

Модель EFQM используется в национальных конкурсах по качеству в Армении, Белоруссии, Казахстане, Киргизии, Украине и СНГ в целом. Кроме того, ее взяли на вооружение многие неевропейские страны, например Объединенные Араб­ские Эмираты, Индия, Сингапур, Южная Африка.

Одной из основных задач EFQM является содействие ком­паниям в совершенствовании их деятельности. Среди моделей премий в области качества модель совершенства EFQM является лидирующей. Более 60% стран используют ее в качестве основы для своих национальных премий.

Критерии премии подразделяются на две группы: "Воз­можности" и "Результаты". Первая группа критериев харак­теризует, насколько готова организация добиться результатов в области качества и конкурентоспособности, вторая — что при этом достигнуто (табл. 5.2).

Девять критериев Европейской премии по качеству (модели совершенствования ЕРОМ) содержат 32 субкритерия, направ­ленных на выявление результатов деятельности организации.

Каждый из них охватывает несколько областей (направлений) для оценки. Модель включает более 300 таких областей [56].

Таблица 5.2

Критерии Европейской премии по качеству и их весомость

Критерий Оценка, баллы Весомость,%
Возможности
Лидерство 100 10
Политика и стратегия 80 8
Персонал 90 9
Партнерство и ресурсы 90 9
Процессы 140 14
Всего по критериям группы "Возможности" 500 50
Результаты
Результаты, относящиеся к потребителям 200 20
Результаты, относящиеся к персоналу 90 9
Результаты, относящиеся к обществу 60 6
Результаты основных видов бизнеса 150 15
Всего по критериям группы "Результаты" 500 50
Итого по всем критериям 1000 100

В конце 2001 г.

EFQM учредил систему признания дости­жений организаций в области качества независимо от размера, оборота и сферы деятельности компании — уровни совершен­ства EFQM (Levels of Excellence). Они определяются на основе иерархической оценки по критериям модели совершенства EFQM. Высшей ступенью является Премия совершенства EFQM.

Уровни совершенства включают следующие три основные ступени1:

1. Премия совершенства EFQM (EFQM Excellence Award) (победители, призеры, финалисты).

2. Признанное совершенство (Recognized for Excellence).

3. Стремление к совершенству (Committed to Excellence).

Каждый уровень оценивается в зависимости от количества набранных баллов в процессе экспертной оценки или самооценки.

Максимально возможная оценка по критериям модели EFQM — 1000 баллов. К настоящему времени в Европе от­сутствуют организации, деятельность которых соответствует оценкам, превышающим 750 баллов. Наиболее успешные фирмы Европы, такие как Siemens, Opel, Volvo, Nokia и другие, имеют оценки по критериям модели EFQM на уровне 700-750 баллов.

На высшем уровне совершенства ("Премия совершенства EFQM") соревнуются организации, стремящиеся быть эталоном в деле совершенствования бизнеса. Классическая схема уча­стия в конкурсе требует от соискателей составления заявки на участие, которая представляет собой квалификационный отчет в объеме 15 страниц, содержащий полную информацию об ор­ганизации, в том числе о достигнутых результатах и факторах успеха. На основании этого отчета организаторы конкурса про­водят предварительный отбор кандидатов.

На следующем этапе конкурса компании-претенденты должны составить карту возможностей по 24 субкритериям "Возможности" на 10 страницах.

Итоговый отчет на 25 страницах, по сути представляющий собой результаты самооценки организации, рассматривается командой оценщиков (экспертов), состоящей из 4-8 прошедших сертификацию экспертов EFQM, — менеджеров различных об­ластей бизнеса из разных стран.

Эксперты оценивают деятельность организации на месте по методике RADAR (Results — результаты, Approach — подход, Deployment — развертывание, внедрение подхода по уровням организации, Assessment and Review — оценка (самооценка) и пересмотр). Использование этой методики позволяет дать коли­чественную оценку каждому показателю и выразить в цифрах уровень совершенства по каждому критерию (субкритерию), а также организации в целом.

Группа критериев "Результаты" модели EFQM оценивается соответственно по элементу Results, а группа критериев "Воз­можности" — по элементам Approach, Deployment, Assessment and Review.

Средняя оценка каждого субкритерия рассчитывается в процентах, а затем переводится в баллы с учетом коэффициента весомости критерия в структуре модели EFQM. По совокупному количеству баллов эксперты определяют среди организаций- претендентов победителей, призеров и финалистов.

Наибольшее количество баллов на уровне "Премия совер­шенства EFQM" соответствует статусу "победитель премии", наименьшее — статусу "финалист".

Победители в номинации "Премия совершенства EFQM" определяются ежегодно в каждой категории организаций- претендентов. Они имеют высокие достижения в области ка­чества и получают самую престижную европейскую награду, считаются эталонами, а их подходы и достигнутые результаты приобретают всеобщее признание. Кроме того, они имеют право использовать логотип лауреата EFQM Excellence Award на бланках, визитках, в любых рекламных материалах. В течение последующих пяти лет победители премии не имеют права уча­ствовать в конкурсе.

Призерами в данной номинации являются организации, достигшие выдающихся результатов в одном из восьми направ­лений, содержащихся в фундаментальных концепциях EFQM:

1) ориентация на результат;

2) ориентация на потребителя;

3) лидерство и постоянство цели;

4) процессный подход к управлению на основе фактов;

5) развитие и вовлечение людей;

6) непрерывное обучение, инновации и улучшение;

7) развитие партнерских отношений;

8) корпоративная социальная ответственность.

Организации, достигшие уровня финалиста, приобретают

статус эталонных компаний, что позволяет им войти в ряд ве­дущих организаций Европы.

"Признанное совершенство" — это уровень для компаний, имеющих очевидные свидетельства успешного улучшения своей деятельности в течение трех лет и обладающих данными для их внешнего сравнения. Как правило, ранее они получили при­знание на уровне "Стремление к совершенству", имеют опыт самооценки по критериям национальных премий по качеству или участвовали в конкурсе на Премию совершенства EFQM.

Например, в России в числе организаций, претендующих быть отмеченными на уровне "Признанное совершенство", могут быть компании, принимавшие участие в конкурсе на соискание премии Правительства РФ в области качества, прежде всего дипломанты и лауреаты этой премии.

В июне 2006 г. EFQM внес значительные изменения в схему уровней совершенства, и в наибольшей степени они касаются уровня "Признанное совершенство". Признание на этом уровне теперь могут получить организации, набравшие по результатам внешней оценки более 300 баллов.

Заявителям предоставляется возможность выбрать наибо­лее подходящий для них вариант оценки (классическую схему с представлением отчета и последующим визитом оценщиков или гибкую схему с их двукратным посещением компании).

В различных странах Европы созданы национальные парт­нерские организации (НПО) EFQM, которым предоставляется право проведения оценок по первым двум уровням модели. В России национальной партнерской организацией EFQM яв­ляется ВОК. Наличие НПО упрощает организацию работы по оценке и обучению, а также существенно снижает ее стоимость благодаря тому, что она выполняется российскими специали­стами, аттестованными EFQM, требуемая от заявителя до­кументация представляется на русском языке и все расчеты осуществляются в рублях.

При классической схеме оценки необходимо представить в дирекцию EFQM или в Национальную партнерскую органи­зацию (НПО) развернутый отчет, структурированный по всем 32 субкритериям модели EFQM. Этот документ аналогичен по форме и содержанию отчету, который готовится для Евро­пейского конкурса "Премия совершенства EFQM", но состав­ляется в более сжатой форме. НПО назначает комиссию из 2—5 экспертов (в зависимости от величины организации) для проведения оценки.

После оценки отчета и выбранных областей деятельности компании составляется детальное заключение с оценкой в баллах по каждому критерию. Этот документ передается организации.

Гибкая схема предусматривает представление первона­чальной информации об организации-заявителе на 5—6 страни­цах. Затем команда оценщиков дважды посещает компанию: с однодневным и недельным визитами, в ходе которых оценивает соответствие подходов к управлению и результатов деятель­ности критериям модели EFQM.

Организация, добившаяся признания на этом уровне, по­лучает сертификат, вид которого зависит от диапазона, в кото­рый попадает суммарная оценка: 300-400, 400-500 или более 500 баллов. Компания получает также право использовать соот­ветствующий логотип EFQM и включается в реестр успешных организаций EFQM — ВОК, размещенный на официальном сайте НПО. Срок действия сертификата — два года.

"Стремление к совершенству" — этот уровень разработан для организаций, начинающих путь совершенствования, но уже добившихся серьезных успехов в повышении качества продук­ции или услуг за счет эффективного менеджмента и стремящих­ся опробовать метод самооценки по критериям модели EFQM.

Достижение этого уровня требует прохождения двух стадий:

1) вовлечение претендентов в процесс самооценки на базе модели EFQM в целях определения сильных и слабых сторон бизнеса, областей для первоочередных изменений;

2) демонстрация деятельности по совершенствованию, реализация планов улучшений, принятых по результатам са­мооценки.

Участникам программы "Стремление к совершенству" не­обходимо выполнить укрупненную качественную оценку своей деятельности по девяти основным критериям модели EFQM (см. табл. 5.2) без количественной оценки в баллах и без обязательного сравнения с деятельностью аналогичных организаций.

Главными задачами самооценки на этом уровне модели яв­ляются определение 3-4 областей для улучшений, разработка соответствующей программы действий по улучшениям и ее реализация.

Организация получает комплект методических документов и руководств объемом более 200 страниц, который позволяет изучить критерии модели EFQM, принципы и логику методики RADAR.

На основе полученных документов компания выполняет оценку своей деятельности, выявляет области для улучшений, разрабатывает программу действий по улучшениям, реализу­ет ее и составляет по заданной форме краткий отчет (не более 12 страниц), который направляет в дирекцию EFQM или в НПО своей страны.

НПО назначает эксперта для проведения оценки. Эксперт знакомится с отчетом, посещает организацию для встреч с ее работниками, окончательно оценивает обоснованность заплани­рованных действий по улучшениям и проверяет их выполнение.

Если, по заключению эксперта, области для улучшений определены обоснованно и действия по их реализации успешно выполнены и документально оформлены, организация получает европейский сертификат и право использования логотипа EFQM в рекламных и коммерческих целях. Кроме того, она включается в реестр успешных организаций EFQM, который размещен на официальном сайте EFQM и НПО и доступен всем заинтересо­ванным сторонам. Срок действия сертификата — два года.

На уровне "Стремление к совершенству" организация при­обретает первый опыт использования модели EFQM, в том числе для инициирования улучшений.

По модели совершенства EFQM оценивают свой менеджмент организации различных сфер деятельности — промышленные предприятия, образовательные учреждения, больницы, банки, муниципальные учреждения, страховые компании, отели и транспортные фирмы, медицинские и спортивные центры, ор­ганы государственного управления.

Данная модель позволяет ориентировать бизнес на непре­рывный рост благосостояния. Ее концепция предусматривает самооценку и постоянное улучшение организации, установление измеримых целей и их мониторинг, обеспечение удовлетворенно­сти всех заинтересованных сторон, положительное воздействие на общество и окружающую среду.

Организации России начали осваивать модель совершен­ства с конца 2003 г. после того, как ВОК стала национальным партнером EFQM и начала активную пропаганду и продвижение модели среди российских организаций. Кроме того, ВОК получи­ла исключительное право на проведение оценок по первым двум уровням модели, а также на обучение асессоров EFQM.

Среди российских организаций по уровню "Признанное совершенство" в последние годы, например, сертифицирова­ны ФГУП ПО "Октябрь" (г. Каменск-Уральский) (2007), ЗАО "Диджитал Дизайн" (Санкт-Петербург) (2007), Российский го­сударственный социальный университет (г. Москва) (2007), ООО "Бизон Юг" (г. Ростов-на-Дону) (2008), Кубанский государствен­ный технологический университет (2008), ФГОУ ВПО "Курская государственная сельскохозяйственная академия имени проф. И. И. Иванова" (2009), ЗАО "Самарская оптическая кабельная компания" (2009).

По уровню "Стремление к совершенству" сертифицирова­ны Государственный университет управления (Москва) (2007), ОАО "Элеконд" (г. Сарапул, Удмуртия) (2007), Чайковский завод газовой аппаратуры — филиал ОАО "Газмаш" (г. Чайковский, Пермский край) (2007), ОАО "ИПФ "Сибнефтеавтоматика" (г. Тюмень) (2008), ООО "ПСК Пулково" (Санкт-Петербург) (2008), Тверской государственный технический университет и Ивановский государственный энергетический университет (2008), ЗАО "Петропанель" (Санкт-Петербург) (2008) и др.

Первой российской организацией — финалистом Премии совершенства EFQM стал Ставропольский государственный аграрный университет (2008).

Столь высокое признание уровня менеджмента этих органи­заций и качества выпускаемой ими продукции стало возможным благодаря профессионализму работающих в них специалистов, эффективному внедрению систем менеджмента на соответствие требованиям ИСО серий 9000 и 14 000, широкому использованию современных достижений автоматизации и информационных технологий. Их руководители являются лауреатами конкурса "Российский лидер качества", который проводит ВОК. Следую­щим рубежом для организаций-лауреатов является участие в конкурсе на Европейскую премию по качеству.

Следует отметить важный аспект деятельности по качеству в России: при взаимодействии ЕОК, ВОК и Ростехрегулирова- ния в 2006—2007 гг. созданы четыре европейских центра каче­ства — Северо-Западный, Южный, Поволжский и Уральский. Важнейшим результатом их работы является внедрение модели делового совершенства в регионах России.

По мнению Ю. А. Гусакова — вице-президента ЕОК, в Рос­сии имеется большое количество предприятий, уровень качества продукции и менеджмента которых соответствует первому и второму уровням модели совершенства. Они могут претендовать на получение сертификатов EFQM [33].

<< | >>
Источник: Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан. Управление качеством: Учебник. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изда- тельско-торговая корпорация «Дашков и К°», — 532 с.. 2012

Еще по теме 5.4. Модель делового совершенствования Европейского фонда управления качеством:

  1. 2.2.4.Европейский опыт управления качеством
  2. Деловая игра "Оценка деловых и личностных качеств руководителя"
  3. Деловая игра "Построение функционально- целевой модели системы управления организации"
  4. Деловые качества в бизнесе.
  5. Организация управления качеством и внутренний контроль качества работы в аудиторской фирме
  6. Оценка деловых и профессиональных качеств работников в квалиметрическом измерении
  7. 1.3. Противоречия, деловые интересы и личные качества субъектовбизнеса
  8. МОДЕЛЬ ДЕЛОВОЙ ИГРЫ «АТТЕСТАЦИЯ»
  9. Пути совершенствования управления человеческими ресурсами
  10. КАЛИБРОВКА МОДЕЛИ РЕАЛЬНОГО ДЕЛОВОГО ЦИКЛА
  11. 9.5.4. Оценка затрат, связанных с совершенствованием системы и технологии управления персоналом
  12. Совершенствование системы показателей хозяйственного управления
  13. 10.2. Совершенствование организационной структуры управления научно-техническим прогрессом
  14. 3. ОЦЕНИВАНИЕ ДЕЛОВЫХ, ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ И ЛИЧНОСТНЫХ КАЧЕСТВ РАБОТНИКОВ ПРИ ИХ АТТЕСТАЦИИ НА БАЗЕ КВАЛИМЕТРИЧЕСКИХ ИЗМЕРЕНИЙ
  15. 9.5. ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ И СОЦИАЛЬНОЙЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТОВ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ И ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ