<<
>>

2.2. МЕТОДОЛОГИЯ ОЦЕНКИ УРОВНЯ КАЧЕСТВА

Разнообразие задач и объектов оценки уровня качества опреде­ляет применение различных методов и подходов к оцениванию. Это привело к разработке многообразных, нередко противоречивых клас­сификаций.
Рассмотрим наиболее распространенные из них, не про­тиворечащие друг другу и имеющие практическое значение. Преж­де всего все возможные методы оценки уровня качества делятся на две группы: дифференциальной оценки и комплексной оценки.

Дифференциальная оценка — простейший вид оценки уровня ка­чества. Она применима в трех случаях.

1. Если все показатели, характеризующие существенные свой­ства оцениваемого объекта, больше (некоторые из них могут быть равны) соответствующих показателей базового объекта. В этом слу­чае уровень качества оцениваемого объекта выше, чем базового.

2. Если все показатели, характеризующие существенные свой­ства оцениваемого объекта, меньше (некоторые из них могут быть равны) соответствующих показателей базового объекта. В этом слу­чае уровень качества оцениваемого объекта ниже, чем базового.

3. Если все показатели, характеризующие существенные свой­ства оцениваемого объекта, равны соответствующим показателям базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта равен уровню качества базового объекта.

Очевидно, в этих простейших случаях можно обойтись парным сравнением аналогичных показателей качества объектов.

Сложнее оценить уровень качества таких объектов, у которых соотношения показателей качества не соответствуют ни одной из трех указанных выше закономерностей. В этих случаях использу­ют комплексную оценку, включающую в себя дифференциальную оценку только как один из многих этапов.

С точки зрения целей и используемых для оценки показателей методы оценки уровня качества классифицируются в соответствии со схемой, приведенной на рис.

2.4. В соответствии с ней все по­добные методы могут быть разделены на два вида: методы прямо­го счета и параметрические методы. Методы прямого счета обес­печивают получение конечного экономического результата, позво­ляющего принять экономически обоснованное решение.

Рис. 2.4. Классификация методов оценки качества

В свою очередь, возможны два подхода к оцениванию эконо­мического результата.

Во-первых, с позиции экономической эффективности для субъекта, создающего качество. В этом случае определяется полез­ный экономический эффект для производителя, связанный с со­зданием и реализацией оцениваемого качества объекта. Далее рас­считываются затраты, необходимые для создания и реализации данного качества. Итог оценки определяется эффективностью, получаемой на основании сравнения указанного эффекта с затра­тами на его достижение.

Принципиально отличается второй подход к оценке качества методом прямого счета. При этом определяется полезный эффект для потребителя от создаваемого и реализуемого качества. Окон­чательная оценка качества здесь осуществляется путем сравнения данного эффекта не с затратами создателя качества и его продавца, а с полными затратами потребителя данного качества, включающи­ми в себя как цену купли-продажи, так и все затраты потребителя, связанные с использованием объекта по назначению. В дальнейшем указанные выше полные затраты потребителя будем называть «це­ной потребления». Как видно из сказанного, при втором подходе качество как бы оценивается «с позиции потребителя». Фирмы, применяющие такой подход при отборе качества, с которым целе­сообразно выходить на рынки сбыта, как правило, в конечном счете добиваются наибольших успехов, даже «недобирая» возможных до­ходов на начальных этапах выхода на рынки.

Вторая группа методов оценки, как видно нарис. 2.4, носит название параметрических.

С учетом специфики оцениваемых параметров эти методы подразделяются на расчетные и экспер­тные. Расчетные методы позволяют более точно оценивать уро­вень качества объектов, однако они могут быть применены для оценки так называемых жестких параметров. К данным пара­метрам относятся такие, которые могут быть измерены соответ­ствующими приборами и рассчитаны на основе формул, отража­ющих объективные закономерности. Например, среднее время обслуживания в ресторане является «жестким» параметром, ха­рактеризующим одну из сторон качества данной услуги, посколь­ку он может быть получен путем измерений с помощью обыч­ных часов.

Экспертные методы оценки уровня качества применяются для оценки так называемых мягких параметров качества. К данным параметрам относятся такие, которые не могут быть измерены приборами и рассчитаны по формулам, отражающим объективные закономерности. Пример таких параметров — эстетические пара­метры, характеризующие внешний вид объекта.

Рассмотренные нами методы оценки уровня качества могут применяться как в отдельности, так и в различных сочетаниях. Наиболее универсальной и широко применяемой является комп­лексная оценка уровня качества.

Рассмотрим алгоритм данной оценки. Поскольку оценка уров­ня качества — совокупность операций, связанных с определени­ем численного значения уровня качества объектов, можно оцени­вание качества рассматривать как особый тип функции управле­ния, направленной на формирование ценностных суждений об

объекте оценки. Рассмотрим схему, определяющую логическую последовательность операций при комплексной оценке уровня качества объекта (рис. 2.5). Приведенный на данном рисунке ал­горитм включает в себя десять следующих этапов.

Рис. 2.5. Алгоритм комплексной оценки уровня качества объекта

1. Определение цели оценки. Оценка уровня качества объек­тов может проводиться в разных целях.

В зависимости от цели оценки меняются подходы к выбору показателей качества, базо­вых объектов и т.д. Так, например, при оценке качества продук­ции на этом этапе возможно решение следующих задач:

♦ определить существенные для клиента показатели качества продукта;

♦ определить значимость для клиентов каждого из существен­ных показателей качества;

♦ определить наиболее целесообразные эталонные показатели качества.

При этом важная задача маркетинговых исследований — со­брать необходимую Достоверную информацию для достижения этих целей.

2. Выбор номенклатуры единичных показателей качества оце­ниваемого объекта. Качество большинства объектов включает в себя значительное количество показателей, большинство из ко­торых незначительно влияет на общую оценку. Причем в зави­симости от целей набор таких показателей может существенно меняться.

Если оценивается продукция, показателе для оценки выбира­ют из технической документации на данную продукцию (техни­ческое задание, проект, техническое усовершенствование, стан­дарт и другой нормативно-технический документ). Аналогично поступают при оценке уровня качества услуги. При сомнениях в правильности определения показателей проводят опросы клиен­тов, исследования продуктов фирм-конкурентов и т.п.

3. Выбор базовых показателей качества. Обычно данные пока­затели подбираются на основе выбора базового образца (образцов) объекта. Базовые образцы должны относиться к объектам, анало­гичным по назначению и условиям применения.

4. Определение значений единичных базовых показателей ка­чества. За базовые значения показателей качества образцов-этало­нов могут быть приняты:

♦ прогнозируемые показатели качества продукции (услуги), представляющей перспективный национальный или мировой уро­вень качества;

♦ показатели качества продукции (услуги), рекомендуемые международными организациями по качеству;

♦ показатели качества существующих мировых и национальных объектов;

♦ прогрессивные показатели качества стандартов, техническое задание, техническое усовершенствование и т.д.

5. Определение значений единичных показателей качества оце­ниваемого объекта.

Данные значения должны объективно характеризовать оцени­ваемый объект и могут определяться на основе испытаний и из­мерений, экспертизы, из технического задания, технического усо­вершенствования объекта, соответствующих стандартов и т.п.

5
47

6. Определение относительных единичных показателей каче­ства. Относительные единичные показатели качества определяют­ся по одной из следующих формул:

(2-3)

или

(2-4)

где:

q, — относительный единичный показатель качества;

Р,— численное значение единичного /-го показателя качества оцениваемого объекта;

Р)б — численное значение /-го показателя качества базового образца (базового показателя качества).

Формула (2-3) используется, когда увеличению Р, соответствует улучшение качества (повышение уровня качества объекта), т.е. показатель ц, должен увеличиваться при улучшении качества. На­пример, данную формулу применяют при оценке срока службы объекта, его производительности, КПД.

Формула (2-4) используется, когда увеличению Р, соответствует снижение уровня (ухудшение) качества. Например, ее применя­ют при оценке себестоимости, трудоемкости, нелинейных иска­жений.

Мы фактически рассмотрели первую фазу комплексной оцен­ки качества объектов, которая носит название дифференциальной оценки качества продукции. Дифференциальная оценка качества может позволить сделать окончательные выводы в следующих случаях:

• Когда всед, > 1. Это означает, что оцениваемый объект име­ет более высокое качество, чем базовый.

• Когда все*?, < 1. Это означает, что оцениваемый объект име­ет менее высокое качество, чем базовый.

• Когда все 9,= 1. Это означает, что качество оцениваемого объекта равно качеству базового.

Если одни ц, > 1, другие 1, то возникает неопределенность и необходимы следующие этапы оценки.

7. Определение рангов показателей качества (их весовых коэф­фициентов). Различные свойства объекта по-разному оказывают влияние на его качество в целом. Например, точность хода часов значительно «важнее» с точки зрения их качества в целом, чем чистота полировки наружной поверхности, прилегающей к руке. Следовательно, и показатели качества, и относительные показа­тели качества должны учитываться при определении комплексного уровня качества объекта с определенными поправками — так на­

зываемыми весовыми коэффициентами (К„|). Как правило, при их определении должно соблюдаться правило: «сумма всех весовых коэффициентов должна равняться единице», т.е.

(± к„> 1. (2-5)

8. Выбор метода свертывания показателей. Свертывание мер качества (комплексирование) — их объединение (агрегирова­ние), осуществляемое по тому или иному закону. Во всех слу­чаях, когда имеется возможность выявления характера взаимо­связей между учитываемыми показателями, следует определить функциональную зависимость, в наибольшей степени соответ­ствующую объективной корреляции показателей. При степен­ной зависимости применяют свертывание с помощью среднего геометрического, при экспоненциальной — среднего гармони­ческого и т.д.

0=/Я 0,5)

а^т.щу, (2-7)

б) комплексный средневзвешенный геометрический показатель (если хотя бы один д,

<< | >>
Источник: Аристов О. В.. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. -М: ИНФРА-М, - 240 с.. 2006

Еще по теме 2.2. МЕТОДОЛОГИЯ ОЦЕНКИ УРОВНЯ КАЧЕСТВА:

  1. Уровни качества
  2. § 1. Методология доходного подхода к оценке бизнеса
  3. § 1. Методология имущественного (затратного) подхода к оценке
  4. Раздел III МЕТОДОЛОГИЯ ОЦЕНКИ ИНВЕСТИЦИЙ
  5. 2.1.2. Оценка качества заемщиков по методике 1 — "Рейтинговой системе оценки рисков по кредитам юридических лиц"
  6. Глава 19. Реальные опционы и новая методология оценки инвестиционных проектов
  7. Уровни оценки и основные подходы
  8. Способы ОЦЕНКИ уровня риска
  9. 8.2. Оценка уровня репутации
  10. 2.1.4. Оценка качества заемщиков по методике 3 – «Рейтинговой системе оценки кредитоспособности заемщиков».
  11. Методы оценки качеств аттестуемых
  12. 12.4 Оценка труда: уровни, подходы, методы
  13. Оценка нравственных качеств работников
  14. Оценка физических качеств работников
  15. 10.7.2. Анализ и оценка уровня и динамики показателей прибыли
  16. ТЕСТ «ОЦЕНКА УРОВНЯ РЕШИТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ»
  17. Оценка качества найма
  18. ДЕФИЦИТ БЮДЖЕТА И ОЦЕНКА ЕГО УРОВНЯ
  19. Оценка деловых и профессиональных качеств работников в квалиметрическом измерении
  20. Оценка аудиторского риска на уровне сальдо и оборотов по счетам