<<
>>

4.1. КЛАССИФИКАЦИЯ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

В соответствии с принятой терминологией метод управления качеством — это способ и совокупность приемов воздействия на средства и продукты труда, направленные на достижение требуе­мого качества.
Рассмотрим классификацию методов управления качеством.

Как видно из рис. 4.1, методы управления качеством делятся на организационные, социально-психологические, экономические и организационно-технологические.

Рис, 4.1. Методы управления качеством

Управление качеством как целенаправленное воздействие реа­лизуется управляющими подсистемами, имеющими соответству­ющую организацию. В общем виде задачи управления качеством сводятся к следующему:

♦ определить правильные цели в области качества;

♦ достичь цели, оптимально используя ресурсы;

••• установить и поддерживать соответствующие отношения между людьми в процессе труда (необходимую культуру);

♦ обеспечить постоянное совершенствование.

Третья из вышеназванных задач имеет особое значение. Ее ус­пешное решение во многом предопределяет результативность уп­равляемого процесса. Когда разрозненные силы организованы и направляются к достижению единой цели, рождается новая про­изводительная сила, существенно отличающаяся от простой ариф­метической суммы ее слагаемых (вспомним основной закон сис­темного управления).

Одна из целей реализации организационных методов управле­ния качеством — способствовать такой организации управляемой подсистемы, которая позволит обеспечивать требуемое качество. На рис. 4.2 приведена классификация организационных методов уп­равления качеством, а на рис. 4.3 показаны две альтернативные организационные формы реализации данных методов.

Организационные методы управления качеством

Косвенного воздействия

• постановка задачи;

• создание стимулирующей ситуации (обстановки);

• подробная детализация всех аспектов выдаваемого распоряжения

НОРМЫ

■ рекомендательные; |установительные

Рис. 4.3. Организационные формы реализации методов управления качеством

Как следует из данных схем, прямые формы реализуются глав­ным образом посредством издания актов. Акт предписывает ис­полнителю, что необходимо сделать, как и когда.

При применении косвенных форм главным образом использу­ются нормы.

Нормы определяют, как нужно действовать в соответствующих условиях, т.е. представляют собой правила поведения без обяза­тельного запрета.

Таким образом, нормы по сравнению с актами создают опре­деленные возможности для творческой активности персонала. Формы прямого воздействия эффективны в основном в трех си­туациях:

♦ если есть уверенность подчиненных в знании и опыте руко­водителя;

♦ при понимании подчиненными смысла и значения команд;

♦ если возникли критические обстоятельства, не позволяющие подчиненным (исполнителям) самим найти правильные решения.

Формы прямого воздействия имеют следующие недостатки:

♦ развивают пассивность;

♦ снижают творческие начала в исполнителях;

АКТЫ

■ приказ;

• распоряжение;

■ указание;

■руководство

Организационные формы методов управления качеством

♦ могут приводить к скрытому отрицанию и неприятию дик­туемых сверху решений — и^с формальному выполнению.

При использовании форм косвенного воздействия исполните­лям ставят цель, задачи, сроки, требуемое качество и выделяют ресурсы.

Пути и способы решения поставленных задач выбира­ются самими исполнителями.

Формы косвенного воздействия ориентируют исполнителя на творческую деятельность, при их использовании к минимуму сво­дится формальный подход, создаются условия самовыражения исполнителя (высшей степени мотивации).

Социально-психологические методы управления качеством — это совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспече­нием соответствующего качества.

Человек в системе управления качеством

Органы управления:

• государственные;

• хозяйственные;

• территориальные;

• линейные;

• функциональные;

• штабные;

• программные

Ч

Руководитель

1—1 Специалист"!

Рабочий

Технический работник

Сферы управления:

• маркетинг;

• исследование и разработка;

• производство;

• эксплуатация и ремонт;

• снабжение;

• финансы;

• социальные вопросы

Цели управления качеством Потребности! 'и мотивы Стиль управления Характеристика деятельности;

модель специалиста

[ Качества: ) социально- [ политические, деловые, личные

Задачи:

• кадровая политика;

• подбор (методы, процедуры, организация);

• воспитание — повышение квалификации;

• обучение —повышение квалификации;

• расстановка — ротация (обновление, смена);

• контроль деятельности — аттестация, продвижение;

• организация работы с людьми;

• принципы работы с людьми.

• Задачи и методы работы руководителя с людьми:

а) в системе управления;

б) в системе производства

Рис. 4.4. Проблемы и понятия, связанные с организационными и социально-психологическими методами управления

Их значение первостепенно. Арсенал использования таких ме­тодов широк — от воспитания и пропаганды (патриотизма к фир­ме, самоуважения себя как работника) до индивидуальных форм морального стимулирования.

При организации управления качеством следует учитывать не только профессиональную квалификацию работника, но и его мотивацию, психофизиологические особенности человека, его потребности в духовном и физическом развитии, его социально- психологические установки-.

Отметим главные особенности, вытекающие из особенностей применения организационных и социально-психологических ме­тодов управления (рис. 4.4).

Участие человека в системе управления качеством многообраз­но. Он выступает в такой системе в разных качествах. Это зави­сит от следующих факторов:

♦ принадлежности к той или иной сфере управления, тем или иным органам управления;

♦ выполняемого типа работ;

♦ работы на тех или иных этапах производственно-коммерчес­кого цикла.

Проблемы организации работы с персоналом также многообразны:

♦ подбор и расстановка;

♦ воспитание;

♦ обучение;

♦ организация труда;

♦ контроль деятельности;

♦ обеспечение психологического климата;

♦ создание уверенности в руководителе;

♦ воспитание преданности фирме.

Это означает, что в работе с персоналом необходимо изучать социально-психологические, деловые и профессиональные каче­ства подчиненных, уметь разрабатывать характеристики их дея­тельности, знать науку менеджмента в части управления коллек­тивами и индивидуумами, определять и формировать мотивацию.

Следовательно, особая роль в системе управления качеством принадлежит руководителю. К его главным задачам относятся следующие:

♦ определение цели, стратегии и политики в области качества;

♦ многообразная работа с персоналом;

♦ Организация и руководство системой управления качеством.

При этом особое внимание уделяется обеспечению необходи­мой мотивации работников к высококачественному труду путем создания возможностей для самовыражения в процессе трудовой деятельности. Это одна из важнейших целей использования соци­ально-психологических методов (рис. 4.5). Не случайно японцы считают, что «качество — это образ мышления, это уровень куль­туры». Таким образом, правильное применение социально-психо­логических методов направлено, в первую очередь, на создание культуры фирмы, позволяющей выпускать высококачественную продукцию.

Социэльно-психологические методы управления качеством

Социальные

• Воспитание особого отношения к высококачественному труду как к искусству

• Воспитание патриотического отношения к фирме

• Воспитание дисциплины и ответственности

• Воспитание и стимулирование инициативы

• Мотивация и моральное стимулирование работников за высокоекачество

Психологические

• Воздействие на неформальные коллективы и формирование общественного мнения о пре­стижности высококачественного труда

• Создание рационального психологического климата в коллективе

• Ликвидация конфликтов, обеспечение психологической совместимости работников

• Психологическое воздействие положительными примерами

Рис. 4.5. Социально-психологические методы управления качеством

Экономические методы управления качеством определяют спо­собы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества.

При административно-плановой экономике эти методы в боль­шинстве случаев применялись искусственно, так как экономичес­кие интересы отдельного работника не были жестко коррелиро- ваны с экономическими интересами предприятия в целом.

Конкуренция кардинально меняет ситуацию. Появляются объективные критерии (спрос, потребности) и факторы (конку­ренция, возможности сбыта, доля на рынке), которые тесно увя­зывают качество результатов деятельности предприятий (продук­ции) с экономическим благополучием фирмы.

Экономическими рычагами, влияющими на качество в условиях конкуренции, являются заработная плата и доплаты, цена купли- продажи, цена потребления продукции, кредитование, налоги.

Да и вообще, как правило, качество труда, качество прс тесно не связывались с экономическим благополучием о объединения. Для осуществления высокого уровня качества , ходима заинтересованность работников в своем труде, т.е. р. водитель должен воплощать свои решения в дела, применяя практике принципы экономической мотивации.

Деньги — это наиболее очевидное средство, которое организа ция может применить для вознаграждения сотрудников. Основ­ные виды внутрифирменных экономических стимулов указаны на рис. 4.6. Помимо единовременных и личных выплат существуют также так называемые гибкие системы оплаты труда, основанные на участии работников в прибылях фирмы или в распределении доходов.

Рис. 4.6. Виды внутрифирменных экономических стимулов

На предприятиях используются различные программы участия работников в прибылях, в частности, для образования пенсион-, ных фондов, оплаты труда менеджеров, для разовых премиальных выплат по итогам года, величина которых зависит от объема по­лученной фирмой прибыли. Система распределения доходов пред­полагает создание определенного механизма распределения допол-

Политика в области качества
(5 Организация и управление
3 а> СГ Уровеньобразования и распространения
ГО

2

а

Сбор и использование информации о качестве
s
5

®

Анализ работы
а
5 К Стандартизация
X
3-

о

Организация контроля
л
с; (В СГ Обеспечение качества
о
Полученные результаты
Планирование

Соотношениеуправления и политики качества

Формирование и проявление политики

Составляющие политики

Использование методов статистики

Форма

передачи/распространения политики

Периодичность пересмотра политики

Отношение между

политикой и планированием

Рис. 4.7. Модель премии им. Э. Деминга

Премия им. Э. Деминга сыграла выдающуюся роль в развитии качества в Японии, она способствовала усилению работ по каче­ству во многих компаниях. Большую пользу принесли как само­оценки, так и получение оценок и рекомендаций от жюри. Опыт и программы улучшений победителей конкурса оказали влияние и на другие компании.

Европейская премия по качеству. Основная идея оценочной модели EQA (Европейская награда качества) состоит в том, что удовлетворение требований потребителей и требований персона­ла и влияние на общество достигаются за счет лидерства в поли­тике и стратегии, управлении персоналом, ресурсами и процес­сами, приводящего, в конце концов, к выдающимся результатам в деятельности компании (рис. 4.8).

С 1994 г. Европейская премия по качеству включает два вида наград:

• Европейскую награду за качество (The European Quality Award), которой награждается наиболее успешный последователь TQM в Западной Европе. Награда является переходящей и при­суждается ежегодно;

• Европейские призы за качество (The European Quality Prizes), присуждаемые тем коллективам, которые демонстрируют выдаю­щееся мастерство в управлении качеством как с точки зрения выполнения их основных процессов, так и с точки зрения непре­рывного улучшения собственной деятельности.

; Классы и веса Категории и веса

Удовлетворение потребителя (20%) j Результаты деятельности (15%) j j Удовлетворение персонала(9%) Воздействие на общество (6%) i

Модель оценки

европейской премии |

по качеству

Процессы(14%) i

Руководство (10%) |

Управление персоналом (9%)

Ресурсы (9%) i

Политика и стратегия (8%)

Рис. 4.8. Модель оценки Европейской премии по качеству

Награждение победителей проводится на форуме Европейского фонда управления качеством (EFQM). Победитель признается луч­шей компанией Западной Европы в текущем году, показавшей наи­более успешное практическое применение TQM в конкретныхдля данной компании условиях. Однако следует подчеркнуть, что все без исключения компании, участвующие в конкурсе, оказываются в вы­игрыше и в первую очередь за счет того, что они вынуждены прово­дить самооценку с оглядкой на Комитет по присуждению награды.

Российская премия качества. Учреждена постановлением Пра­вительства Российской Федерации от 12 апреля 1996 г.

\
Возможности (50%)

Премия присуждается ежегодно, начиная с 1997 г., на конкур­сной основе за достижение организацией значительных результа­тов в области обеспечения безопасности и качества продукции или услуг, а также за внедрение организацией высокоэффективных методов управления качеством. Ежегодно присуждается не более

12 премий, которые вручают лауреатам конкурса во время Всемир­ного дня качества (второй четверг ноября).

Модель оценки организации, претендующей на Российскую премию качества, близка к модели БрЛ. Она также характеризу­ется девятью критериями, которые дают возможные направления совершенствования деятельности организации и ориентиры для ее улучшения (рис. 4.9).

Рис. 4.9. Модель оценки Российской премии качества

Участники конкурса оцениваются в баллах в соответствии с весовыми коэффициентами каждого из критериев. Все организа­ции, принявшие участие в конкурсе, получают оценку деятельно­сти в области качества и рекомендации по ее совершенствованию.

Если организация получает премию, то она и все ее филиалы ли­шаются права на получение следующей премии в течение пяти лет.

Безусловно, все имеющиеся на сегодняшний день награды и премии качества оказывают существенное влияние на развитие принципов TQM и использование концепций улучшения деятель­ности организаций.

Особая группа методов управления качеством — это организа­ционно-технологические методы. На рис. 4.10 представлена общая классификация организационно-технологических методов.

Рис. 4.10. Организационно-технологические методы управления качеством

Как видно из рисунка, организационно-технологические ме­тоды делятся на две группы: методы контроля качества и методы регулирования качества.

Можно контролировать качество продукции и качество процес­са ее создания. Объектами применения методов регулирования качества могут быть как продукция или процесс в отдельности, так и продукция и процесс в совокупности.

Контроль качества включает в себя проверку качества выполне­ния работ, их результатов и фактического достижения целей в обла­сти качества. Для этого в организации решаются следующие задачи:

♦ создание нормативов для измерения качества работ и их ре­зультатов;

♦ измерение параметров качества работ и продуктов — оценка соответствия нормативных и фактических результатов сравнения норм в области качества;

♦ проведение управляющих мероприятий в области качества.

Процесс регулирования качества представлен на рис. 4.11. На приведенной схеме наглядно показано, как осуществляется регу­лирование качества процесса создания продукции и качества са­мой продукции.

Рис4.11. Процесс регулирования качества

Рассмотрев общие методы управления качеством, следует сде­лать вывод о том, что три из четырех групп данных методов при­званы непосредственно воздействовать на персонал организации. Поэтому человеческому фактору в системе менеджмента качества необходимо уделять особое внимание.

<< | >>
Источник: Аристов О. В.. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. -М: ИНФРА-М, - 240 с.. 2006

Еще по теме 4.1. КЛАССИФИКАЦИЯ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ:

  1. С. В. Пономарев, С. В. Мищенко, В.Я. Белобрагин, В. А. Самородов, Б. И. Герасимов, А. В. Трофимов, А. Пахомова, О. С. Пономарева. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менедж­мента качества: учебное пособие. — М.: РИА «Стандарты и каче­ство». - 248 с., 2005
  2. Статистические методы контроля и управления качеством продукции
  3. Глава 6. ИНСТРУМЕНТЫ И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 6.1.
  4. Организация управления качеством и внутренний контроль качества работы в аудиторской фирме
  5. Функции управления качеством
  6. Методы оценки качеств аттестуемых
  7. Управление качеством
  8. Управление качеством
  9. 2.1.5.Фаза управления качеством
  10. 35 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
  11. Маркетинг и управление качеством
  12. Аристов О. В.. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. -М: ИНФРА-М, - 240 с., 2006
  13. 6.3.2. Семь простых методов статистического контроля качества
  14. 2.2.2.Японский опыт управления качеством
  15. Управление качеством продукции
  16. Понятие всеобщего управления качеством
  17. 15.2. Концепция всеобщего управления качеством
  18. Социальная философия управления качеством
  19. Новая стратегия в управлении качеством