<<
>>

1.7. Экспертные методы управления качеством 1.7.1. Сущность экспертных методов и организация работ по их использованию при управлении качеством

Как научный способ экспертный метод был разработан сравни­тельно недавно и получил название «Дельфи». В дальнейшем были разработаны другие аналогичные методы, имеющие в своей основе экспертные оценки.
Сначала экспертные методы использовались, в основном, для решения задач, связанных с прогнозированием в об­ласти науки и техники, а затем они стали применяться в других об­ластях, в том числе в управлении качеством. Это связано с большим числом возникающих при этом виде управления противоречий, ко­торые во многих случаях невозможно разрешить объективными ме­тодами. Экспертные методы также используют в случаях:

♦ невозможности применения моделирования и описания управляемых объектов формализованными математическими способами;

♦ отсутствия достаточно достоверной информации;

♦ информационной неопределенности управляемых объектов;

♦ разработки средне- и долгосрочных прогнозов влияния законов и закономерностей на управление качеством;

• существования тенденции развития управления качеством и ры­ночной среды;

• наличия экстремальных ситуаций в управлении качеством.

В таких случаях непереоценимое значение приобретает использо­вание профессионального опыта и сформированной на его основе интуиции специалистов-экспертов.

Экспертный (в том числе и органолептический) метод предпола­гает использование мнений экспертов. Термин «эксперт» определя­ется в дословном переводе с латинского языка как «опытный». Дан­ный метод следует применять, в основном, в тех случаях, когда не­возможно использовать объективные методы.

Сущность экспертных методов как при решении задач управления качеством, так и при использовании их в практике принятия ре­шений в других областях пауки, техники и управления заключает­ся в усреднении различными способами мнений (суждений) специа­листов-экспертов по рассматриваемым вопросам.

При этом усред­ненная оценка мнений экспертов К в общем виде определяется по следующей формуле:

где К,, — оценка, даннаяу-м экспертом; N — количество экспертов.

К разновидностям экспертных методов с определенной долей ус­ловности можно отнести органолептический и социологический.

Органолептический метод основан на использовании чувств (вку­са, слуха, зрения, обоняния, тактильности) эксперта. Этот метод применяется при измерении значений показателей качества, напри­мер, продукции пищевой промышленности.

Социологический метод базируется на опросе, сборе и анализе мнений респондентов (например, фактических или потенциальных потребителей). Такой опрос и сбор мнений производится обычно в письменной форме с помощью анкет устно (на конференциях, аукционах, выставках, в учебных заведениях и т.п.). При использова­нии этого метода также следует применять научно обоснованные способы опроса, математические принципы сбора и обработки ин­формации.

Основные принципы использования вышеупомянутого метода «Дельфи»:

• осуществление научно обоснованного отбора экспертов, состав которых должен быть относительно стабильным и рациональ­ным по численности;

• составление четко сформулированных и однозначно восприни­маемых анкет, обеспечивающих принятие суждений оценок экспертами преимущественно в количественной форме;

♦ обеспечение сбора мнений экспертов при опросе экспертов должно проводиться в несколько туров (количество туров долж­но быть достаточным для уточнения вопросов и получения объ­ективных ответов после ознакомления с результатами опроса каждого тура) без прямых дискуссий и дебатов;

♦ обоснование экспертами после каждого тура своих суждений при расхождении их с мнением большинства;

♦ период работы экспертов при участии их во всех турах не должен превышать тридцати дней.

♦ проведение после каждого турастатистической обработки, ана­лиза и обобщения результатов суждений экспертов.

В общем случае метод «Дельфи» направлен на рациональную ор­ганизацию и создание таких условий для работы экспертов, которые бы обеспечивали согласованную опенку экспертной группы путем независимого опроса каждого из экспертов в несколько туров с по­следующим сообщением им результатов предыдущего тура.

В даль­нейшем были разработаны другие аналогичные методы, имеющие в своей основе экспертные оценки.

Наиболее распространенными экспертными методами при классификации по способу полученияжспертных оценок в настоящее время при принятии решений по управлению качеством являются следующие:

♦ метод рангов (ранжирования);

♦ метод непосредственного оценивания (балльный);

♦ метод сопоставлений.

Метод сопоставлений имеет две разновидности: . парного сравнения:

♦ послед овательногосо п оста яле ния.

Все методы имеют много общего, а отличие, в основном, СОСТОИТ только в том, что оценивание (измерение) изучаемых объектов сис­темного управления осуществляется различными методами. Каждый из методов обладает определенными достоинствами и недостатками.

Общими д о с т о и н с т в а м и экспертных методов явля­ются быстрота получения результатов без наличия нормативной базы в системе управления, возможность оценивания ТОГО или иного объ­екта при невозможности измерить его характеристики количествен­ными объективными методами.

Недостатка м и экспертных методов являются их субъек­тивность и соответствующие этому возможные погрешности резуль­татов экспертизы, существенные затраты на привлечение опытных экспертов для участия в экспертных работах, влияние авторитетных членов экспертной группы и корпоративных интересов на мнение отдельных экспертов.

Общность каждого из методов заключается в последовательности проведения процедур их использования. К ним следует отнести:

• организацию экспертного оценивания;

• проведение сбора мнений экспертов;

• обработку результатов мнений экспертов.

Практика показывает, что уменьшение субъективности и соот­ветственно повышение объективности результатов использования экспертных методов существенно зависит от соблюдения правил орга­низации, подготовки и проведения экспертных работ. Кроме тою, заметно

• лицо, ответственное за организацию и проведение работ по экс­пертной оценке;

• состав экспертных комиссий.

Для общего руководства экспертными работами следует назна­чать председателя экспертной комиссии. В составе комиссии органи­зуют две Группы: рабочую и экспертную (рис. 1.7.1).

Рис. 1.7.1. Типовой состав экспертной комиссии

Рабочую группу возглавляет ее руководитель (организатор). В его подчинение входят технические работники, осуществляющие техни­ческие работы по подготовке материалов к работе экспертов, отра­ботку результатов работы экспертов и т.п.

В экспертную фуги 1> входят эксперты — специалисты по решае­мым проблемам. Формирование этой группы осуществляет руково­дитель (организатор) рабочей группы. При этом ему следует выпол­нить р я д последовательных м еро прияг ий:

• постановку проблемы и определение области деятельности группы;

• составление предварительного списка экспертов — специали­стов в рассматриваемой области деятельности;

анализ качественного состава предварительного списка экспер­тов и уточнение списка:

• получение согласия эксперта на участие в работе;

• составлениеокончагельного списка экспертной группы. Число экспертов в экспертной группе зависит от множества фак­торов и условий: в частности от важности решаемой проблемы, рас­полагаемых возможностей и т.п. В большинстве случаев определяет­ся минимально необходимое количество экспертов, что часто стано­вится важнейшим условием установления числа приглашаемых экс­пертов.

Минимальное число экспертов может определяться по следую­щей формуле:

.^„„ = 0,5 • О/а 1-5), (1.7.2)

где я — возможная ошибка результатов экспертизы (0 < а < !).

Подбор конкретных экспертов проводится на основе анализа ка­чества каждого из предлагаемых экспертов. Для этой цели использу­ются разнообразные с п о с о б ы:

оценка кандидатов в эксперты на основе анали­

за результатов прошлой деятельности в экспертов по

проблемам управления качеством; . коллективная оценка кандидата в эксперты как специалиста в данной области;

• самооценка кандидата в эксперты;

• аналитическое определение компетентности кандидатов в экс­перты.

Однако всем этим методам присущи н е д о с -

г а т к и, среди которых следует отмети ть:

. отсутствие единой общепризнанной методики оценки;

• высокая трудоемкость оценки;

возникновение проблем этического характера при использова­нии субъективных методов оценки.

Очень часто применяют одновременно несколько способов. Например, способы самооценки и коллективной опенки качеств предлагаемого эксперта. Такой подход позволяет достаточно обос­нованно подобрать экспертов с необходимыми качествами. Однако следует признать, что способ оценок прошлой деятельности пред­ставляется более объективным, чем способы самооценок и коллек­тивной оценки.

В общем случае формирование экспертной группы может осуществ­ляться следующим образом:

• выявляется и формулируется проблема;

• определяется цель и область деятельности группы;

• составляется предварительный список экспертов;

• проводится анализ и отбор экспертов (на основе использования одного или нескольких способов отбора их);

• уточняется список экспертов;

• получается согласие эксперта на участие в работе экспертной группы;

• определяется окончательный репрезентативный список экспертов.

Всех потенциальных экспертов можно классифицировать, в за­висимости от их уровня качества и компетенции, на семь классов (табл. 1.7.1).

Таблица /. 7. /

Пример градации уровня качества и компетентности экспертов
Класс эксперта Качество и компетентность эксперта
1-й Очень высокое
2-й Высокое
3-й Выше среднего
4-й Среднее
5-й Н иже среднего
6-й Низкое
7-й Очень низкое

Выбор числа классов качества экспертов в данном случае обу­словлен «правилом семерки», которым традиционно пользуются при решении проблем управления качеством.

Такая градация позволяет отобрать требуемых экспертов для ра­боты в экспертной группе. Для получения достаточно объективных результатов исследования системы управления отбор желательно осуществлять из числа экспертов, относящихся к классам

качества. Кандидатов в эксперты более низких классов качества при­влекать к экспертизам нецелесообразно.

Независимо от избранного способа оценки качеств кандидатов эксперты должны удовлетворять во всех случаях следующим тре­бованиям:

• профессиональная компетентность и наличие практического и

исследовательского опыта в области управления;

• креативность (умение решать творческие задачи);

• научная интуиция;

заинтересованность в объективных результатах экспертной ра­боты;

• независимость суждений:

• деловитость (собранность, умение переключаться с одного вида деятельности на другой, коммуникативность, независимость су­ждений, мотивированность действий);

• объективность;

• нонконформизм;

• высокая общая эрудиция.

В настоящее время с развитием сертификационных работ, свя­занных с СМ К и продукцией, в рамках различных систем обяза­тельной и добровольной сертификации разработаны и использу­ются специальные комплексы процедур аттестации экспертов.

Проведение сбора мнений экспертов предполагает решение сле­дующих вопросов:

• определение места и времени сбора мнений;

• определение формы и методики сбора мнений;

• определение количества туров сбора мнений;

• определение состава и содержательной части документации;

• определение порядка занесения результатов мнений экспертов в документы.

Очень важным является определение формы сбора мнений экс­пертов. Среди всех известных форм сбора мнений можно отметить индивидуальные, коллективные (групповые) и смешанные, т.е. указанные формы различаются прежде всего по фактору участия экс­пертов в работе (индивидуальное или коллективное). Каждая из этих форм имеет ряд разновидностей:

• анкетирование;

• интервьюирование;

• дискуссия;

• мозговой штурм;

• совещание;

• деловая игра.

Все они обладают своими достоинствами и недостатками. Во многих случаях эти разновидности используются совместно, что дает нередко больший эффект и объективность. Такой подход к сбору мнений экспертов, т.е. подход, использующий смешанную форму, применяется в случаях некоторой неясности проблемы, при разно­гласиях индивидуальных мнений или разногласиях экспертов при вном обсужден

Вместе с тем, наиболее часто в практике управления качеством используется которое меньшими трудоза­

тратами экспертов собрать их мнение, но сбор мнений при использо­вании этого вида занимает более продолжительный период времени.

Обычно процесс разработки анкеты включает:

• определение формы и содержания обращения к эксперту;

• выбор типа вопросов;

• формулирование вопросов;

• изложение необходимой для эксперта информации;

• разработку формы анкеты.

Представляет интерес выбор типов вопросов, среди которых наиболее употребляемыми в последние годы стали так назы­ваемые веерный, закрытый и открытый типы {веерный — предполага­ет один ответ из представленного заранее в анкете ряда ответов; крытый — «да», «нет», «не знаю»; открытый — ответ на вопрос может быть дан в произвольной форме).

Очень важно при анкетировании экспертов правильно, просто и однозначно, кратко ив то же время с необходимой полнотой сфор­мулировать вопросы в анкетах, а в тексте пояснительной записки указать, что конкретно требуется от эксперта.

Для ответов на вопросы, т.е. для принятия решения каждым экс­пертом, проводятся объективные и/или субъективные измерения рассматриваемого объекта в явном или неявном виде. При субъектив­ном измерении эксперты, как правило, применяют один из указанных ранее наиболее употребляемых при этом методов (рангов, непосред­ственного оценивания, сопоставлений).

В общем случае экспертные работы должны осуществляться в со­ответствии с определенными которые следует использовать в зависимости от целей проведения этих работ. Среди таких правил необходимо отметить следующие:

• применение системного подхода при проведении экспертных работ;

• обеспечение преемственности использования обратной связи с

проведении экспертных работ;

• использование обратной связи с экспертами;

• регулярное привлечение к работе экспертов;

• обеспечение рационального баланса гласности и конфиденци­альности экспертных работ и результатов экспертизы;

• создание условий для персонификации суждений экспертов;

• обеспечение условий для соблюдения экспертами полной неза­висимости при выражении своих суждений;

• создание условий для демократического проведения экспертных

работ и ответственности субъектов экспертизы;

• однократность проведения экспертизы.

<< | >>
Источник: Мишин Виктор Михайлович. Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организа­ции» (061100)/ В.М. Мишин — 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, - 463 с.. 2005

Еще по теме 1.7. Экспертные методы управления качеством 1.7.1. Сущность экспертных методов и организация работ по их использованию при управлении качеством:

  1. Организация управления качеством и внутренний контроль качества работы в аудиторской фирме
  2. С. В. Пономарев, С. В. Мищенко, В.Я. Белобрагин, В. А. Самородов, Б. И. Герасимов, А. В. Трофимов, А. Пахомова, О. С. Пономарева. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менедж­мента качества: учебное пособие. — М.: РИА «Стандарты и каче­ство». - 248 с., 2005
  3. Статистические методы контроля и управления качеством продукции
  4. Глава 6. ИНСТРУМЕНТЫ И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 6.1.
  5. Метод экспертных оценок
  6. Экспертно-аналитический метод
  7. Метод экспертных оценок
  8. Метод экспертных оценок
  9. МЕТОД ЭКСПЕРТНЫХ ОЦЕНОК
  10. 46. РАСЧЕТ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ ФАКТОРОВ РИСКА.ФАКТОРНЫЙ АНАЛИЗ. ЭКСПЕРТНЫЙ МЕТОД
  11. 7.2. Судебно-психологическая аутопсия как метод экспертного распознавания суицида
  12. Контроль качества работы аудиторов и аудиторских организаций. Внешний контроль качества
  13. Сущность и методы управления финансами
  14. Методы оценки качеств аттестуемых
  15. 64. ЭВОЛЮЦИЯ АППАРАТА УПРАВЛЕНИЯ И МЕТОДОВ ЕГО РАБОТЫ
  16. Функции управления качеством
  17. 38. ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ДОЛГ: СУЩНОСТЬ, СТРУКТУРА И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ