1.7. Экспертные методы управления качеством 1.7.1. Сущность экспертных методов и организация работ по их использованию при управлении качеством
♦ невозможности применения моделирования и описания управляемых объектов формализованными математическими способами;
♦ отсутствия достаточно достоверной информации;
♦ информационной неопределенности управляемых объектов;
♦ разработки средне- и долгосрочных прогнозов влияния законов и закономерностей на управление качеством;
• существования тенденции развития управления качеством и рыночной среды;
• наличия экстремальных ситуаций в управлении качеством.
В таких случаях непереоценимое значение приобретает использование профессионального опыта и сформированной на его основе интуиции специалистов-экспертов.
Экспертный (в том числе и органолептический) метод предполагает использование мнений экспертов. Термин «эксперт» определяется в дословном переводе с латинского языка как «опытный». Данный метод следует применять, в основном, в тех случаях, когда невозможно использовать объективные методы.
Сущность экспертных методов как при решении задач управления качеством, так и при использовании их в практике принятия решений в других областях пауки, техники и управления заключается в усреднении различными способами мнений (суждений) специалистов-экспертов по рассматриваемым вопросам.
При этом усредненная оценка мнений экспертов К в общем виде определяется по следующей формуле:где К,, — оценка, даннаяу-м экспертом; N — количество экспертов.
К разновидностям экспертных методов с определенной долей условности можно отнести органолептический и социологический.
Органолептический метод основан на использовании чувств (вкуса, слуха, зрения, обоняния, тактильности) эксперта. Этот метод применяется при измерении значений показателей качества, например, продукции пищевой промышленности.
Социологический метод базируется на опросе, сборе и анализе мнений респондентов (например, фактических или потенциальных потребителей). Такой опрос и сбор мнений производится обычно в письменной форме с помощью анкет устно (на конференциях, аукционах, выставках, в учебных заведениях и т.п.). При использовании этого метода также следует применять научно обоснованные способы опроса, математические принципы сбора и обработки информации.
Основные принципы использования вышеупомянутого метода «Дельфи»:
• осуществление научно обоснованного отбора экспертов, состав которых должен быть относительно стабильным и рациональным по численности;
• составление четко сформулированных и однозначно воспринимаемых анкет, обеспечивающих принятие суждений оценок экспертами преимущественно в количественной форме;
♦ обеспечение сбора мнений экспертов при опросе экспертов должно проводиться в несколько туров (количество туров должно быть достаточным для уточнения вопросов и получения объективных ответов после ознакомления с результатами опроса каждого тура) без прямых дискуссий и дебатов;
♦ обоснование экспертами после каждого тура своих суждений при расхождении их с мнением большинства;
♦ период работы экспертов при участии их во всех турах не должен превышать тридцати дней.
♦ проведение после каждого турастатистической обработки, анализа и обобщения результатов суждений экспертов.
В общем случае метод «Дельфи» направлен на рациональную организацию и создание таких условий для работы экспертов, которые бы обеспечивали согласованную опенку экспертной группы путем независимого опроса каждого из экспертов в несколько туров с последующим сообщением им результатов предыдущего тура.
В дальнейшем были разработаны другие аналогичные методы, имеющие в своей основе экспертные оценки.Наиболее распространенными экспертными методами при классификации по способу полученияжспертных оценок в настоящее время при принятии решений по управлению качеством являются следующие:
♦ метод рангов (ранжирования);
♦ метод непосредственного оценивания (балльный);
♦ метод сопоставлений.
Метод сопоставлений имеет две разновидности: . парного сравнения:
♦ послед овательногосо п оста яле ния.
Все методы имеют много общего, а отличие, в основном, СОСТОИТ только в том, что оценивание (измерение) изучаемых объектов системного управления осуществляется различными методами. Каждый из методов обладает определенными достоинствами и недостатками.
Общими д о с т о и н с т в а м и экспертных методов являются быстрота получения результатов без наличия нормативной базы в системе управления, возможность оценивания ТОГО или иного объекта при невозможности измерить его характеристики количественными объективными методами.
Недостатка м и экспертных методов являются их субъективность и соответствующие этому возможные погрешности результатов экспертизы, существенные затраты на привлечение опытных экспертов для участия в экспертных работах, влияние авторитетных членов экспертной группы и корпоративных интересов на мнение отдельных экспертов.
Общность каждого из методов заключается в последовательности проведения процедур их использования. К ним следует отнести:
• организацию экспертного оценивания;
• проведение сбора мнений экспертов;
• обработку результатов мнений экспертов.
Практика показывает, что уменьшение субъективности и соответственно повышение объективности результатов использования экспертных методов существенно зависит от соблюдения правил организации, подготовки и проведения экспертных работ. Кроме тою, заметно
• лицо, ответственное за организацию и проведение работ по экспертной оценке;
• состав экспертных комиссий.
Для общего руководства экспертными работами следует назначать председателя экспертной комиссии. В составе комиссии организуют две Группы: рабочую и экспертную (рис. 1.7.1).
Рис. 1.7.1. Типовой состав экспертной комиссии |
Рабочую группу возглавляет ее руководитель (организатор). В его подчинение входят технические работники, осуществляющие технические работы по подготовке материалов к работе экспертов, отработку результатов работы экспертов и т.п.
В экспертную фуги 1> входят эксперты — специалисты по решаемым проблемам. Формирование этой группы осуществляет руководитель (организатор) рабочей группы. При этом ему следует выполнить р я д последовательных м еро прияг ий:
• постановку проблемы и определение области деятельности группы;
• составление предварительного списка экспертов — специалистов в рассматриваемой области деятельности;
анализ качественного состава предварительного списка экспертов и уточнение списка:
• получение согласия эксперта на участие в работе;
• составлениеокончагельного списка экспертной группы. Число экспертов в экспертной группе зависит от множества факторов и условий: в частности от важности решаемой проблемы, располагаемых возможностей и т.п. В большинстве случаев определяется минимально необходимое количество экспертов, что часто становится важнейшим условием установления числа приглашаемых экспертов.
Минимальное число экспертов может определяться по следующей формуле:
.^„„ = 0,5 • О/а 1-5), (1.7.2)
где я — возможная ошибка результатов экспертизы (0 < а < !).
Подбор конкретных экспертов проводится на основе анализа качества каждого из предлагаемых экспертов. Для этой цели используются разнообразные с п о с о б ы:
оценка кандидатов в эксперты на основе анали
за результатов прошлой деятельности в экспертов по
проблемам управления качеством; . коллективная оценка кандидата в эксперты как специалиста в данной области;
• самооценка кандидата в эксперты;
• аналитическое определение компетентности кандидатов в эксперты.
Однако всем этим методам присущи н е д о с -
г а т к и, среди которых следует отмети ть:
. отсутствие единой общепризнанной методики оценки;
• высокая трудоемкость оценки;
возникновение проблем этического характера при использовании субъективных методов оценки.
Очень часто применяют одновременно несколько способов. Например, способы самооценки и коллективной опенки качеств предлагаемого эксперта. Такой подход позволяет достаточно обоснованно подобрать экспертов с необходимыми качествами. Однако следует признать, что способ оценок прошлой деятельности представляется более объективным, чем способы самооценок и коллективной оценки.
В общем случае формирование экспертной группы может осуществляться следующим образом:
• выявляется и формулируется проблема;
• определяется цель и область деятельности группы;
• составляется предварительный список экспертов;
• проводится анализ и отбор экспертов (на основе использования одного или нескольких способов отбора их);
• уточняется список экспертов;
• получается согласие эксперта на участие в работе экспертной группы;
• определяется окончательный репрезентативный список экспертов.
Всех потенциальных экспертов можно классифицировать, в зависимости от их уровня качества и компетенции, на семь классов (табл. 1.7.1).
Таблица /. 7. /
Пример градации уровня качества и компетентности экспертов
|
Выбор числа классов качества экспертов в данном случае обусловлен «правилом семерки», которым традиционно пользуются при решении проблем управления качеством.
Такая градация позволяет отобрать требуемых экспертов для работы в экспертной группе. Для получения достаточно объективных результатов исследования системы управления отбор желательно осуществлять из числа экспертов, относящихся к классам
качества. Кандидатов в эксперты более низких классов качества привлекать к экспертизам нецелесообразно.
Независимо от избранного способа оценки качеств кандидатов эксперты должны удовлетворять во всех случаях следующим требованиям:
• профессиональная компетентность и наличие практического и
исследовательского опыта в области управления;
• креативность (умение решать творческие задачи);
• научная интуиция;
заинтересованность в объективных результатах экспертной работы;
• независимость суждений:
• деловитость (собранность, умение переключаться с одного вида деятельности на другой, коммуникативность, независимость суждений, мотивированность действий);
• объективность;
• нонконформизм;
• высокая общая эрудиция.
В настоящее время с развитием сертификационных работ, связанных с СМ К и продукцией, в рамках различных систем обязательной и добровольной сертификации разработаны и используются специальные комплексы процедур аттестации экспертов.
Проведение сбора мнений экспертов предполагает решение следующих вопросов:
• определение места и времени сбора мнений;
• определение формы и методики сбора мнений;
• определение количества туров сбора мнений;
• определение состава и содержательной части документации;
• определение порядка занесения результатов мнений экспертов в документы.
Очень важным является определение формы сбора мнений экспертов. Среди всех известных форм сбора мнений можно отметить индивидуальные, коллективные (групповые) и смешанные, т.е. указанные формы различаются прежде всего по фактору участия экспертов в работе (индивидуальное или коллективное). Каждая из этих форм имеет ряд разновидностей:
• анкетирование;
• интервьюирование;
• дискуссия;
• мозговой штурм;
• совещание;
• деловая игра.
Все они обладают своими достоинствами и недостатками. Во многих случаях эти разновидности используются совместно, что дает нередко больший эффект и объективность. Такой подход к сбору мнений экспертов, т.е. подход, использующий смешанную форму, применяется в случаях некоторой неясности проблемы, при разногласиях индивидуальных мнений или разногласиях экспертов при вном обсужден
Вместе с тем, наиболее часто в практике управления качеством используется которое меньшими трудоза
тратами экспертов собрать их мнение, но сбор мнений при использовании этого вида занимает более продолжительный период времени.
Обычно процесс разработки анкеты включает:
• определение формы и содержания обращения к эксперту;
• выбор типа вопросов;
• формулирование вопросов;
• изложение необходимой для эксперта информации;
• разработку формы анкеты.
Представляет интерес выбор типов вопросов, среди которых наиболее употребляемыми в последние годы стали так называемые веерный, закрытый и открытый типы {веерный — предполагает один ответ из представленного заранее в анкете ряда ответов; крытый — «да», «нет», «не знаю»; открытый — ответ на вопрос может быть дан в произвольной форме).
Очень важно при анкетировании экспертов правильно, просто и однозначно, кратко ив то же время с необходимой полнотой сформулировать вопросы в анкетах, а в тексте пояснительной записки указать, что конкретно требуется от эксперта.
Для ответов на вопросы, т.е. для принятия решения каждым экспертом, проводятся объективные и/или субъективные измерения рассматриваемого объекта в явном или неявном виде. При субъективном измерении эксперты, как правило, применяют один из указанных ранее наиболее употребляемых при этом методов (рангов, непосредственного оценивания, сопоставлений).
В общем случае экспертные работы должны осуществляться в соответствии с определенными которые следует использовать в зависимости от целей проведения этих работ. Среди таких правил необходимо отметить следующие:
• применение системного подхода при проведении экспертных работ;
• обеспечение преемственности использования обратной связи с
проведении экспертных работ;
• использование обратной связи с экспертами;
• регулярное привлечение к работе экспертов;
• обеспечение рационального баланса гласности и конфиденциальности экспертных работ и результатов экспертизы;
• создание условий для персонификации суждений экспертов;
• обеспечение условий для соблюдения экспертами полной независимости при выражении своих суждений;
• создание условий для демократического проведения экспертных
работ и ответственности субъектов экспертизы;
• однократность проведения экспертизы.
Еще по теме 1.7. Экспертные методы управления качеством 1.7.1. Сущность экспертных методов и организация работ по их использованию при управлении качеством:
- Организация управления качеством и внутренний контроль качества работы в аудиторской фирме
- С. В. Пономарев, С. В. Мищенко, В.Я. Белобрагин, В. А. Самородов, Б. И. Герасимов, А. В. Трофимов, А. Пахомова, О. С. Пономарева. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: учебное пособие. — М.: РИА «Стандарты и качество». - 248 с., 2005
- Статистические методы контроля и управления качеством продукции
- Глава 6. ИНСТРУМЕНТЫ И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 6.1.
- Метод экспертных оценок
- Экспертно-аналитический метод
- Метод экспертных оценок
- Метод экспертных оценок
- МЕТОД ЭКСПЕРТНЫХ ОЦЕНОК
- 46. РАСЧЕТ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ ФАКТОРОВ РИСКА.ФАКТОРНЫЙ АНАЛИЗ. ЭКСПЕРТНЫЙ МЕТОД
- 7.2. Судебно-психологическая аутопсия как метод экспертного распознавания суицида
- Контроль качества работы аудиторов и аудиторских организаций. Внешний контроль качества
- Сущность и методы управления финансами
- Методы оценки качеств аттестуемых
- 64. ЭВОЛЮЦИЯ АППАРАТА УПРАВЛЕНИЯ И МЕТОДОВ ЕГО РАБОТЫ
- Функции управления качеством
- 38. ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ДОЛГ: СУЩНОСТЬ, СТРУКТУРА И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ