<<
>>

7.1.2. Определения основных терминов в области менеджмента качества, содержащихся в ГОСТ Р ИСО 9000:2008

В настоящее время в области менеджмента качества во многих странах, в том числе и в нашей стране, используется терминология, содержащаяся в ИСО 9000:2008 [9]. Она стала основой для формирования общемирового профессионального языка в области менеджмента качества, являющегося неотъем­лемой частью общего менеджмента организации.
До появления стандартов ИСО 9000 единая для всех стран стандартизованная терминология в этих сферах деятельности отсутствовала, что препятствовало развитию международного сотрудничества в различных областях менеджмента.

Стандарты ИСО серии 9000, а вслед за ними — и другие международные стандарты на системы менеджмента (экологи­ческого, профессионального здоровья и безопасности, защиты информации, безопасности пищевых продуктов и др.) сузили область вольных трактовок терминов, широко используемых в менеджменте. Содержащиеся в этих документах определения терминов в области систем менеджмента имеют нормативный (официальный) статус, устанавливающий их приоритет над другими словарными определениями.

Стандарт ИСО 9000:2008, как и другие стандарты ИСО серии 9000, принят в РФ в качестве национального стандарта (ГОСТ Р ИСО 9000:2008) с добровольным статусом применения.

Всего в данном стандарте 84 термина. Ниже рассмотрены определения только тех терминов ГОСТ Р ИСО 9000:2008, без которых невозможно понимание видов деятельности, связанной с разработкой и внедрением систем менеджмента качества.

Качество — степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

В данном определении качество и требования связаны не­посредственно, но в нем отсутствует существительное "продук­ция" — носитель качества.

Если рассматривать определение термина "качество", со­держащееся в ГОСТ Р ИСО 9000:2008, применительно к продук­ции, то под качеством следует понимать степень соответствия продукции тем требованиям, по отношению к которым рассма­триваются ее характеристики.

В примечании к термину "качество" в стандарте отмечено, что этот термин может применяться с такими прилагательными, как "плохое", "хорошее", "отличное". В соответствии с опреде­лением стандарта ГОСТ Р ИСО 9000 качество характеризует продукцию в зависимости от выбранных для его оценки требо­ваний. Одни и те же характеристики качества продукции могут рассматриваться как "отличные" при сравнении их с низкими требованиями и как "плохие" — с высокими. Исключение может составлять оценка качества на соответствие одинаковым, фик­сированным требованиям, что позволяет сравнивать качество однородной или конкретной продукции, имеющей различные численные значения одних и тех же характеристик.

Такая оценка может осуществляться, например, широко распространенными ранее в России методами квалиметрии (см. параграф 4.6).

Понятие "качество товара" включает и качество услуг (по­ставки товара, доступность приобретения, сервисное и гаран­тийное обслуживание, простота утилизации и т. д.).

Для глубокого понимания термина "качество", в соответ­ствии с ГОСТ Р ИСО 9000, следует уделить внимание таким важнейшим терминам, содержащимся в этом стандарте, как "продукция", "процесс", "характеристика", "требование".

Продукция — результат процесса, т. е. результат совокуп­ности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятель­ности, преобразующих входы в выходы.

Продукция включает четыре общие категории:

1) услуги (например, реализация продовольственных и не­продовольственных товаров; ремонт изделий);

2) программные средства (например, компьютерная про­грамма, словарь);

3) технические средства (например, деталь или узел слож­ного технического изделия);

4) перерабатываемые материалы (например, смазка, бензин, дизельное топливо).

В соответствии с пояснением термина "продукция", со­держащимся в ГОСТ Р ИСО 9000:2001, к техническим сред­ствам могут быть отнесены все непродовольственные товары, физический ресурс которых расходуется постепенно, по мере увеличения продолжительности эксплуатации.

Например, это одежда, обувь, мебель, посуда, бытовые технические изделия, многие строительные товары. К перерабатываемым материа­лам относятся пищевые товары, а также непродовольственные, ресурс которых расходуется сразу же при их потреблении (моющие средства, лакокрасочные материалы, парфюмерно- косметические товары и др.).

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся одновременно к различным общим категориям продукции. От­несение продукции к услугам, программным средствам, техни­ческим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента. В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000 это разъяснено на примере автомобиля, который по преобладающе­му элементу является продукцией, но включает технические средства (например, шины, руль), перерабатываемые материалы (горючее, охлаждающая жидкость), программные средства (про­граммное управление двигателем), услуги (например, ремонт при возникновении повреждений и отказов).

В товароведении принята иная трактовка термина "про­дукция". Например, в [60] под продукцией подразумевается материальный или нематериальный результат деятельности, предназначенный для удовлетворения реальных или потенци­альных потребностей.

По определению Закона о техническом регулировании про­дукция — это результат деятельности, представленный в мате­риально-вещественной форме и предназначенный для дальней­шего использования в хозяйственных или иных целях.

В примечании ГОСТ Р ИСО 9000 к термину "продукция" разъясняются особенности такой разновидности продукции, как услуга, и отмечается, что услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. Она, как пра­вило, нематериальна. Предоставление услуги может включать деятельность с материальной продукцией (например, ремонт бывшего в употреблении изделия или изготовление нового); предоставление нематериальной продукции (например, инфор­мации для получения новых знаний); создание благоприятных условий для потребителя (например, туристский сервис) и т.

д.

Процесс — это последовательные взаимосвязанные или взаимодействующие виды деятельности по преобразованию входных данных в выходные, в ходе которых создается добав­ленная стоимость.

Общая схема процессного подхода представлена на рис. 7.1.

Рис. 7.1. Общая схема процессного подхода

Для функционирования процесса на него подаются входы, управляющие воздействия и ресурсы.

Вход — материалы и (или) информация, преобразуемые процессом для создания выходов.

Выход — результат преобразования входов.

К выходам относят:

а) то, что соответствует требованиям;

б) то, что не соответствует требованиям;

в) отходы;

г) информацию о процессе.

Входы/выходы процессов подразделяются на два типа: связанные с продукцией и связанные с информацией. Входы/ выходы, связанные с продукцией, включают: сырье; промежу­точную и готовую продукцию; образцы продукции, отобранные для выборочного контроля, и т. д. Входы/выходы, связанные с информацией, включают: требования к продукции; информацию о характеристиках продукции и их соответствии требованиям; результаты измерений образцов при осуществлении выбороч­ного контроля качества и т. д. Неумение контролировать входы процесса обычно ведет к получению дефектного продукта на его выходе.

Управляющие воздействия — воздействия, определяющие, регулирующие и (или) влияющие на процесс. Управляющие воз­действия охватывают процедуры, методы, планы, стандартные методики, стратегию и законодательство.

Ресурсы — содействующие факторы, не преобразуемые в выходы. Ресурсы включают людей (отдельные личности или группы), оборудование, материалы, помещения и требования к окружающей среде.

Суть процессного подхода заключается в том, что выполне­ние каждой работы рассматривается как процесс, а функциони­рование организации — как цепочка взаимосвязанных процес­сов, необходимых для выпуска продукции либо оказания услуги.

В ходе процесса образуется цепочка поставки продукции. Поставщики, потребители, субподрядчики могут быть как внеш­ними (другое предприятие, организация), так и внутренними (другое подразделение того же предприятия). При управлении организацией с позиций процессного подхода в качестве по­ставщика процесса рассматривается предшествующий процесс (процесс-поставщик), а в качестве потребителя — последующий процесс (процесс-потребитель).

Таким образом, выходы одного процесса формируют часть входов в последующие процессы, как это представлено на рис. 7.2.

Выход из Выход из Выход из

процесса А процесса В процесса С

ПРОЦЕСС А ПРОЦЕСС В ПРОЦЕСС С

Вход в Вход в Вход в

процесс А процесс В процесс С

Рис. 7.2. Цепочка взаимосвязанных процессов

Принципиальное отличие процессного подхода от других подходов заключается в том, что менеджмент концентрируется не на самостоятельных функциях, выполняемых различными подразделениями и должностными лицами, а на межфункцио­нальных процессах, объединяющих отдельные функции в общие потоки и нацеленных на конечные результаты деятельности организации.

Характеристика — отличительное свойство.

Характеристика может быть собственной или присвоенной, качественной или количественной.

Существуют различные классы характеристик, например:

— физические (механические, электрические, акустиче­ские, термические и др.);

— органолептические (связанные с восприятием продукции органами обоняния, осязания, вкуса, зрения, слуха);

— этические (вежливость, честность, правдивость);

— эргономические (антропометрические, физиологические, гигиенические и др.);

— функциональные (максимальная скорость движения автомобиля, точность хода часов, моющая способность средств для стирки белья и т. д.).

Собственная характеристика продукции — неотъем­лемая, присущая данной продукции характеристика, напри­мер, температура плавления данного металла или пористость керамики.

Присвоенная характеристика — характеристика, изна­чально не присущая данной продукции, она привносится извне (присваивается) в зависимости от каких-то внешних обстоя­тельств. Например, это оптовая или розничная цена изделия.

Требование — потребность или ожидание, которое уста­новлено, обычно предполагается или является обязательным.

Установленная потребность — это требование, содержа­щееся в соответствующем документе.

Обычно предполагаемая потребность — общепринятые требования, хорошо известные организации, ее потребителям и другим заинтересованным сторонам.

Обязательные требования — требования, содержащиеся в нормативных актах высшего уровня — директивах, законах (в том числе технических регламентах) или других документах, имеющих такой же статус.

В РФ временно, до введения в действие технических регла­ментов, сохраняют свою силу обязательные требования к про­дукции и процессам, установленные национальными стандарта­ми и другими нормативными документами федеральных органов исполнительной власти в части требований, соответствующих целям технических регламентов.

Характеристика качества — присущая продукции, процессу или системе характеристика, относящаяся к требованию.

Из приведенного определения следует, что присвоенные характеристики продукции, процесса или системы не могут быть характеристиками качества. Данное утверждение далеко не бес­спорно, так как к присвоенным характеристикам относятся многие эстетические свойства (соответствие стилю, соответствие моде, оригинальность, эргономическая обусловленность и др.), которые составляют качество товаров наряду с функциональными, эрго­номическими свойствами, надежностью и безопасностью. Вместе с тем, часто в номенклатуру характеристик, определяющих каче­ство товаров, включают розничные цены и другие экономические показатели, что искажает результаты оценок качества.

Объективное свидетельство — данные, подтверждающие наличие или истинность чего-либо. Объективное свидетельство может быть получено путем наблюдения, измерения, испытания или другими способами.

Контроль — процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой.

Испытание — определение одной или нескольких характе­ристик согласно установленной процедуре.

Несоответствие — невыполнение требования.

Дефект—невыполнение требования, связанного с предпо­лагаемым или установленным использованием.

В ГОСТ Р ИСО 9000 обращено внимание на различие между понятиями "дефект" и "несоответствие", так как термин "де­фект" может быть связан с несоответствием продукции уста­новленным, т. е. обязательным, требованиям, и юридической ответственностью за качество продукции.

В соответствии с ГОСТ Р 15467 дефект — каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям.

Предупреждающее действие — действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.

Корректирующее действие — действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

Предупреждающее действие предпринимается для предот­вращения возникновения события, корректирующее — для предотвращения повторного возникновения события.

Следует различать термины "коррекция" и "корректирую­щее действие".

Коррекция — действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия. Она может осуществляться в сочетании с корректирующим действием. Коррекция может включать в себя, например, переделку или снижение градации.

Переделка — действие, предпринятое в отношении несо­ответствующей продукции для того, чтобы она соответствовала требованиям.

Снижение градации — изменение градации несоответству­ющей продукции для того, чтобы она соответствовала требова­ниям, отличным от исходных (например, это перевод продукции с первого сорта во второй).

Утилизация — действие в отношении несоответствующей продукции, предпринятое для предотвращения ее первоначаль­но предполагаемого использования. Например, это может быть переработка или уничтожение. В ситуации с несоответствующей услугой использование предотвращается посредством прекра­щения услуги.

Процедура — установленный способ осуществления деятельности или процесса. Процедуры могут быть докумен­тированными или недокументированными. Если процедура документирована, то она может быть названа "письменной про­цедурой", "документированной процедурой или "процедурным документом".

Документ — информация (значимые данные), представлен­ная на соответствующем носителе.

Примерами документов являются записи, спецификация, процедурный документ, чертеж, отчет, стандарт. Носитель ин­формации, содержащейся в документе, может быть бумажным, магнитным, электронным или оптическим, компьютерным дис­ком, фотографией или эталонным образцом, или их комбинаци­ей. Комплект документов называют документацией (например, документация системы менеджмента качества).

Спецификация — документ, устанавливающий требования.

Спецификации могут относиться к деятельности или про­дукции. Примерами спецификаций, относящихся к деятель­ности, являются процедурные документы, спецификации на процессы, испытания; к продукции — технические условия на продукцию, эксплуатационная документация, чертежи.

Верификация — подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены.

Валидация—подтверждение на основе представления объ­ективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного предполагаемого использования или примене­ния, выполнены.

Термины "верификация" и "валидация" являются наи­более сложными для понимания при разработке, внутреннем и внешнем аудите, сертификации СМК. Из-за их неправильного восприятия часто возникают грубые процедурные ошибки в документации. Различия в указанных терминах состоят в сле­дующем.

Верификация направлена на подтверждение тех тре­бований, которые непременно должны быть выполнены при создании СМК. Для достижения этих требований организация осуществляет внутренние проверки, корректирующие действия и улучшения. Термин "верифицировано" используется для обо­значения соответствующего статуса. Например, по отношению к процессам это означает подтверждение посредством представ­ления объективных свидетельств того, что выходные данные процесса проектирования и разработки соответствуют входным данным этого процесса. Верификация может осуществляться на основе альтернативных расчетов, проведения испытаний и демонстраций, анализа документации и т. д.

Валидация означает подтверждение только тех требований к продукции, которые связаны с ее использованием. При этом в определенных ситуациях обеспечение соответствия выход­ных данных входным может быть необязательным. Например, требования заказчика к продукции изменились по сравнению с первичным заказом еще до завершения выпуска продукции. Для обеспечения удовлетворенности потребителя производитель обязан выполнить эти требования. Поэтому по мере исполнения заказа организация должна постоянно интересоваться содержа­нием требований конкретного заказчика и осуществлять соот­ветствующие корректирующие действия. Если же продукция производится не для конкретного заказчика, а для потенциаль­ных потребителей, необходимо постоянно изучать их требования, например, на основе маркетинговых исследований, и изменять входные данные в процессы. В противном случае возникают ри­ски изготовления невостребованной продукции, значительных финансовых потерь, утраты имиджа организации.

Потребитель — организация или лицо, получающее продук­цию. Это может быть клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель. Потребитель может быть внутренним и внешним по отношению к организа­ции. Внутренними потребителями могут быть подразделения или службы организации-изготовителя, использующие ее про­дукцию или процессы.

Заинтересованная сторона — лицо или группа, заинтересо­ванные в деятельности или успехе организации. Заинтересованной стороной могут быть потребители, владельцы, работники органи­зации, поставщики, банкиры, ассоциации, партнеры или общество.

Удовлетворенность потребителей — восприятие потреби­телями степени выполнения их требований.

Общим показателем низкой удовлетворенности потреби­телей являются жалобы, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.

Даже если требования потребителей были с ними согласо­ваны и выполнены, это необязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителя.

При создании и сертификации СМК имеет значение и пра­вильное понимание термина "организация".

Организация — группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий, взаимоотношений.

К организациям относятся компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их под­разделения или комбинация из них. Организация может быть государственной или частной.

В ГОСТ Р ИСО 9000 в примечании к данному определению отмечено, что оно действительно по отношению к стандартам на системы менеджмента.

Организационная структура — распределение ответствен­ности, полномочий и взаимоотношений между работниками. Официально оформленная структура организации может быть включена в документацию СМК (руководство по качеству или план качества проекта).

Инфраструктура — совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации.

Высшее руководство — лицо или группа работников, осу­ществляющих направление деятельности и управление органи­зацией на высшем уровне.

Анализ—деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей. Анализ может также включать определение эффективности. Примеры анализа в менеджменте качества: анализ проектирования и разработки, анализ требований потребителей, анализ несоответствий.

Политика в области качества — общие намерения и направ­ление деятельности организации в области качества, официаль­но сформулированные общим руководством.

Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для поста­новки целей в области качества. Основой для ее разработки, как правило, служат принципы менеджмента качества, изложенные в стандартах ИСО серии 9000.

Цели в области качества — то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества. Цели в области качества обычно ба­зируются на политике организации в области качества и устанав­ливаются для соответствующих функций и уровней организации.

Менеджмент — скоординированная деятельность по руко­водству и управлению организацией.

Менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Менеджмент качества является одной из самых важных составных частей общей системы менеджмента любой организа­ции. В ГОСТ Р ИСО 9000 в примечании к данному определению указывается, что руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики и целей в об­ласти качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества.

Менеджмент качества является специальной отраслью знаний, содержащей множество эффективных методов, при­менимых в разных секторах экономики и сферах деятельности.

Планирование качества — часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества, опре­деляющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Частью планирования качества может быть разработка планов качества.

План качества — документ, определяющий, какие процеду­ры, кем и когда должны применяться в отношении конкретного проекта, продукции, процесса или контракта. Планы в области качества должны быть согласованы с политикой качества, ре­гулярно пересматриваться для внесения в них изменений, обу­словленных изменившимися требованиями заказчика, общества и других заинтересованных сторон.

Управление качеством — часть менеджмента качества, на­правленная на выполнение требований к качеству.

Важно отличать понятие "менеджмент" от понятия "уп­равление". В обиходной речи между ними часто ставится знак равенства, однако в интерпретации стандарта ИСО 9000: 2008 это — два разных понятия.

Управление как деятельность, направленная на выполне­ние требований, входит в состав действий по менеджменту и не охватывает такие виды работ, как планирование, обеспечение, улучшение. Понятие "управление качеством" означает регу­лирующую оперативную деятельность, связанную с конкрет­ным объектом и направленную на выполнение установленных требований. В таком понимании оно уже давно применяется техническими специалистами. Например, под управлением технологическим процессом подразумеваются именно действия, обеспечивающие поддержание параметров этого процесса в пределах допусков, установленных в технологической доку­ментации.

Управление качеством в менеджменте качества включает контроль за процессами и корректирующие действия, позволяю­щие устранять причины неудовлетворительного функциониро­вания подразделений организации на всех стадиях жизненного цикла и создавать продукцию, удовлетворяющую интересы потребителя. Оно заключается в последовательной реализации цикла РDСА ("планируй — выполняй — проверяй — воздей­ствуй"). Цикличность процесса управления проявляется в том, что контроль полученных результатов должен служить основой для корректирования ранее осуществленных действий и поста­новки последующих целей и задач.

Обеспечение качества — часть менеджмента качества, направленная на создание у руководства и потребителя уве­ренности в том, что требования к качеству будут выполнены. Обеспечение качества включает планируемые и систематически осуществляемые действия по выполнению требований, включая надзор за всем, что имеет отношение к качеству в организации. По сути это предупреждающие действия, предотвращающие возникновение потенциальных несоответствий. Они выполня­ются предприятием постоянно или с установленной периодич­ностью (контроль качества продукции и процессов, организация труда персонала, экспертиза и диагностика оборудования и т. д.).

Улучшение качества — часть менеджмента качества, направ­ленная на увеличение способности выполнить требования к каче­ству. Требования могут относиться к любым аспектам — таким, как результативность эффективность или прослеживаемость.

В данном определении, как и в определении терминов "пла­нирование качества", "управление качеством", "обеспечение качества", отсутствует объект менеджмента (продукция, услуги, процессы). Это обусловлено универсальностью стандартов ИСО серии 9000, которые применимы к любым организациям и объ­ектам управления. Не случайно эти стандарты используются во многих сферах деятельности человека — производственной, сервиса, образования, связи, транспорта и т. д. Но независимо от конкретного объекта управления целью постоянного улучшения в менеджменте качества является увеличение возможности по­вышать удовлетворенность потребителей и других заинтересо­ванных субъектов партнерства.

Результативность — степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Например, в соответствии с планом предприятие-изготови­тель должно произвести в установленные сроки продукцию определенного ассортимента (видов, наименований) в определен­ном количестве, с характеристиками качества, соответствующи­ми требованиям нормативной документации. Следовательно, по­казателями оценки результативности процесса "производство" являются: количество произведенной продукции каждого вида, характеристики ее качества, сроки изготовления. Фактическая результативность данного процесса может быть рассчитана по отношению фактических показателей процесса к запланирован­ному. При точном выполнении плана результативность процесса составит 100%.

Эффективность — связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Показатель экономической эф­фективности характеризует способность действующей в орга­низации СМК производить экономический эффект.

Например, предприятие, производящее мясные продукты, затратило определенные средства на совершенствование про­цессов жизненного цикла продукции (ЖЦП) с целью обеспечения стабильности их качества в соответствии с требованиями потре­бителей. Вследствие этого произошли следующие изменения:

— возрос выпуск продукции, соответствующей требова­ниям потребителей и, как следствие, увеличились объемы ее реализации;

— уменьшились расходы, связанные с поступлением не­доброкачественного сырья и материалов;

— снизились потери, вызванные нарушениями в техноло­гических процессах;

— сократились издержки на штрафы и некоторые другие непроизводственные расходы.

Эффективность будет представлять собой отношение ве­личины суммарного эффекта, полученного вследствие этих изменений, к затратам на совершенствование процессов ЖЦП. При эффективном управлении этими процессами расходование ресурсов на получение ожидаемого результата не будет пре­вышает запланированного расходования, а в идеале — станет минимально возможным. Естественно, что при недостижении требуемой результативности процессов, не может быть достиг­нута и их эффективность.

Прослеживаемость — возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается.

При рассмотрении продукции прослеживаемость может относиться к происхождению материалов и комплектующих, истории обработки, распределению и местонахождению про­дукции после поставки.

Постоянное улучшение — повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.

Постоянное улучшение — один из основных принципов современного менеджмента качества. Процесс установления все более высоких целей в области менеджмента качества и поиска возможностей улучшений в деятельности организа­ции является постоянным при создании СМК и обеспечении ее функционирования. Улучшение осуществляется на основе результатов внутренних и внешних аудитов, всестороннего анализа данных о деятельности организации и состоянии СМК, анализа со стороны руководства, а также при использовании других средств. Устранение выявленных несоответствий и их причин осуществляется затем с помощью предупреждающих и корректирующих действий.

Система — совокупность взаимосвязанных и взаимодей­ствующих элементов.

Система менеджмента — система для разработки политики и целей и достижения этих целей. Система менеджмента орга­низации может включать различные системы менеджмента, такие, как система менеджмента качества, система менеджмента финансовой деятельности, система менеджмента охраны окру­жающей среды и др.

Система менеджмента качества — система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

СМК является частью системы менеджмента организации, направленной на удовлетворение потребностей, ожиданий и требований заинтересованных сторон для достижения результа­тов в соответствии с целями в области качества. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с раз­витием, финансированием, рентабельностью, окружающей сре­дой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмен­та, использующую общие элементы. Это может облегчить пла­нирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации. Система менеджмента организации может быть оценена на соответствие собственным требованиям организации. Она может быть также проверена на соответствие требованиям международных стан­дартов, таких, как ИСО 9001 и ИСО 14001. Эти аудиты (проверки) могут проводиться отдельно или совместно.

Жизненный цикл продукции[35] — это схематическая модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество продукции на различных стадиях ее пребывания — от марке­тинга до утилизации или переработки.

Этап жизненного цикла продукции — условно выделенная его часть, объединяющая определенные виды деятельности и их конечные результаты. Схематично совокупность всех этапов ЖЦП изображают в виде окружности, представляющей собой их непрерывную замкнутую цепь (рис. 7.3).

ГОСТ Р ИСО 9001 предусматривает планирование и разра­ботку процессов жизненного цикла продукции на основе требо­ваний к СМК, содержащихся в разделе "Процессы жизненного цикла продукции" [9].

Мониторинг—постоянные слежение, надзор, наблюдение, а также измерение или испытание через определенные интервалы времени главным образом с целью регулирования и управле­ния. Данный термин происходит от англ. monitor (осуществлять

мониторинг) — следить, надзирать, держать под наблюдением; периодически измерять или проверять, особенно с целью регу­лирования или управления.

11. Утилизация после обслуживания
1. Маркетинг и изу­чение рынка
9. Монтаж и эксплу­атация
8. Реализация про­дукции______
10. Техническая помоп и обслуживание______
7. Упаковка и хранени
2. Проектирование и разработка продукции
6. Контроль, проведение испытаний и обследований
4. Подготовка и разработка производственных процессов
3. Материально-техничес­кое снабжение
5. Производство
Рис. 7.3. Этапы жизненного цикла продукции

Объекты мониторинга — информация, процессы, продук­ция. Мониторинг информации может быть направлен, например, на выявление удовлетворенности потребителей; процессов — на выявление их способности достигать запланированных результатов; мониторинг продукции — на проверку ее соот­ветствия запланированным требованиям на различных этапах жизненного цикла. По результатам мониторинга при недости­жении необходимых результатов должны быть предприняты соответствующие корректирующие действия.

<< | >>
Источник: Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан. Управление качеством: Учебник. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изда- тельско-торговая корпорация «Дашков и К°», — 532 с.. 2012

Еще по теме 7.1.2. Определения основных терминов в области менеджмента качества, содержащихся в ГОСТ Р ИСО 9000:2008:

  1. Система качества в соответствии с нормами международных стандартов ИСО 9000
  2. 4.3. Система стандартов ИСО семейства 9000 4.3.1.
  3. 4.8. Новая версия стандартов ИСО 9000:2000 4.8.1.
  4. Основные термины и их определения, принятые в аудите
  5. Порядок определения информации, содержащей коммерческую тайну, и сроков ее действия
  6. 7.2. Порядок определения информации, содержащей коммерческую тайну и сроков ее действия
  7. 2.3.Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества
  8. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ ПО АУДИТУ
  9. 4.7. Документация системы менеджмента качества
  10. 1.10.Термины и определения
  11. 24. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
  12. 4.8.2. ИСО 9001:2000
  13. ISO 9000
  14. 4.10. Проверка эффективности системы менеджмента качества
  15. 3.1.Сущность системы менеджмента качества
  16. В.В. Быковский, Н.В. Мартынова, Л.В. Минько, В.Л. Пархоменко, Е.В. Быковская. Технологии финансового менеджмента, 2008
  17. Тема 9. Определение области прав
  18. 1.1.2 Области управленческой науки и практики наиболее тесно связанные с финансовым менеджментом