<<
>>

Проектирование сервисной организации

Особенности сервисных технологий влияют на организационную структуру и систему контроля, позволяющие работникам, выполняющим основные функции, находиться ближе к потребителю39.
Различия производственных и сервисных ор­ганизаций, связанные с особенностями контакта с потребителями, представлены на илл. 7.8.
Иллюстрация 7.8 Сравнительные конфигурационные и структурные характеристики сервисной и производственной организаций
Структура Сервис Продукт
1. Особые пограничные роли Мало Много
2. Территориальное рассредоточение Значительное Незначительное
3. Принятие решений Децентрализованное Централизованное
4.
Формализация
Низкая Высокая
Человеческие ресурсы
1. Уровень квалификации сотрудников Высокий Низкий
2. Специфика мастерства Межличностное Техническое

Влияние потребителя на структуру организации отражается на ее погранич­ных ролях и структурном разукрупнении40. Пограничные роли широко исполь­зуются в производственных фирмах, что позволяет вести работу с потребителя­ми, не нанося ущерба основному производству. В сервисных организациях та­ких должностей меньше, поскольку услуги нематериальны и не могут переда­ваться через пограничные области.

Потребители услуг должны непосредственно контактировать с основными специалистами организации, например врачами или брокерами.

Сервисная фирма оперирует информацией и нематериальным продуктом, поэтому она не должна быть большой. Наибольшей экономии она достигает посредством разукрупнения, образования небольших подразделений, которые могут быть расположены ближе к потребителю. Брокерские конторы, медицин­ские учреждения, консультативные фирмы и банки организуют свои представи­тельства в региональных и местных офисах. Сети быстрого питания, такие как Тасо Bell, делают еще один шаг вперед, продавая блюда из куриного мяса и бо­бов в аэропортах, супермаркетах, студенческих городках, просто на перекрест­ках. Напротив, производственные фирмы стремятся сосредоточить все опера­ции в одном месте, там, где есть сырье и рабочая сила. Экономию производст­венным фирмам обеспечивают дорогое оборудование и изготовление изделий крупными партиями.

Сервисная технология также определяет внутренние особенности организа­ции, связанные с функциями управления и контроля. С одной стороны, мастер­ство сотрудников, занятых на основных технологиях, должно быть высоким. Они должны обладать знаниями и уметь решать проблемы клиентов, а не просто ме­ханически выполнять одну и ту же операцию. Помимо технических, сотрудники должны обладать социальными и межличностными навыками41. Высокое мастер­ство сотрудников и структурная рассредоточенность приводят к тому, что в сер­висных фирмах решения часто принимаются децентрализованно, а формализация процедур незначительна. В целом сотрудники сервиса располагают в работе большей свободой и независимостью. Тем не менее некоторые фирмы, например многие сети предприятий быстрого питания, имеют ряд правил и процедур, ка­сающихся обслуживания клиентов. Сеть Prêt A Manger, расположенная в Лондо­не, надеется привлечь внимание потребителей своим особым подходом.

Prêt A Manger

I Из практики

«Не хотите ли еще и жареного картофеля?» Пройдя предварительное обучение, со­трудники предприятия быстрого питания обычно работают, как на конвейере.

Однакс в сети Prêt a Manger, быстро развивающейся в Лондоне, вы не услышите ни о каких стандартах. Работ­ники не имеют предписаний по обслуживанию клиентов и не повторяют затверженные действия в тече­ние дня. Менеджеры хотят, чтобы сотрудники при обслуживании клиентов проявляли индивидуаль­ность и работали с максимальным качеством. «Наши клиенты говорят, что им нравится, когда их об­служивают живые люди», — поясняет Ивэн Стикли, руководитель службы подготовки персонала.

Prêt a Manger (искаженное французское выражение «готово для еды») имеет 118 предприятий е Соединенном Королевстве и начинает осваивать США. «Никто не приходил в Америку, на родину быст­рого питания со своей концепцией, позволяющей создать успешную национальную сеть. Мы думаем

что нам удастся это сделать», — сказал председатель и генеральный директор компании Эндрью Ролф (Andrew Rolfe). Концепция Prêt основана на организации массовых услуг за счет инноваций, а не стан­дартизации. В меню включены салаты, супы, суши, множество десертов из йогуртов и соков. Меню постоянно обновляется с учетом того, что продается лучше и что нравится покупателям. Prêt A Manger нашла различные способы быстрого получения обратной связи. Генеральный директор знакомится с мнением покупателей и сотрудников каждую пятницу. Сотрудники, выдвигающие лучшие идеи измене­ния блюд и приемов работы, могут получить премию до 1500 долл. Каждый квартал менеджеры один день работают в самих ресторанах, чтобы соприкоснуться с клиентами и посмотреть, как политика ком­пании влияет на сотрудников.

В своей родной Англии Prêt A Manger имела большой успех. Повторить его без борьбы в Соеди­ненных Штатах будет невозможно. Чтобы облегчить себе задачу, Prêt A Manger вступила в союз с влия­тельным партнером — фирмой McDonald's. Некоторые считают, что McDonald's может разрушить цен­ности компании, ослабить ее внимание к свежей, здоровой пище и индивидуализации обслуживания, однако Ролф верит, что он и его служащие справятся с задачей42.

Понимание природы сервисной технологии помогает менеджерам Prêt A Manger выстраивать стратегию, структуру и менеджмент принципиально иначе, чем при технологии, ориентированной на изделия или традиционные способы производ­ства. Традиционная технология требует дробления сложных задач на серии про­стых операций и экономии на масштабах производства. Однако исследователи обнаружили, что применение этих приемов в сфере обслуживания часто не сра­батывает43. Некоторые сервисные фирмы вынуждены были реорганизовать свою работу и ввести различные правила для сотрудников, работающих с клиентами в слабом и в тесном контакте. Работа первой категории служащих более стандарти­зирована и организована на основе правил. Работники второй категории, напри­мер служащие Prêt A Manger, для пользы клиентов нуждаются в большей свободе и меньшем контроле.

Понимание сервисной технологии важно и производственным фирмам, осо­бенно если они занимаются послепродажным обслуживанием. Чтобы усилить внимание своих компаний к этой стороне их деятельности, менеджеры- производственники могут использовать концепции и идеи данной главы.

Рассмотрим еще один аспект технологии: производственную деятельность подразделений внутри самой организации. Часто их контакты и обмен услугами напоминают технологию сервиса.

<< | >>
Источник: Ричард Л. Дафт; пер. с англ. под ред. Э.М. Короткова; предисловие Э.М. Короткова. Теория организации: Учебник для студентов вузов, обучающихся по спе­циальности «Менеджмент организации». — М.: ЮНИТИ-ДАНА, — 736 с.. 2006

Еще по теме Проектирование сервисной организации:

  1. Бизнес-процессы для сервисных организаций
  2. 4.1. Ситуационные факторы и элементы проектирования организации
  3. Организация проектирования и подрядных отношений в строительстве
  4. Этапы проектирования организации
  5. § 4. Проектирование организации строительства и производства работ
  6. 9 ПРОЕКТИРОВАНИЕ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ
  7. Факторы проектирования организаций
  8. 8.4. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ 8.4.1. ЗАДАЧИ ПРОЕКТИРОВАНИЯ
  9. Тема 4 ПРОЕКТИРОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ 4.1.
  10. 4.3. Новые подходы в проектировании организаций
  11. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЕКТИРОВАНИЯ И ПОДРЯДНЫХ ОТНОШЕНИЙ В СТРОИТЕЛЬСТВЕ
  12. § 3. Районная планировка — связующее звено между проектированием предприятий и проектированием их размещения
  13. Глава 8. ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОЕКТИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ ТЕХНОЛОГИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ
  14. Фаза IV - Проектирование: Проектирование новогоадминистративного бизнес-процесса
  15. Сервисный франчайзинг
  16. 6. 4. Сервисное обслуживание