<<
>>

Этические ценности в организациях

Из ценностей, формирующих организационную культуру, этические сейчас отно­сят к числу важнейших. В последние годы газеты и эфир заполняют сообщения о крупных финансовых скандалах, незаконных операциях с ценными бумагами, о том, что топ-менеджеры некоторых организаций используют фонды компаний в личных целях и т.д.
В годы террористических атак, снайперских выстрелов и войн СМИ уделяют проблемам корпоративной этики ничуть не меньше внима­ния. Сегодня как никогда топ-менеджеры корпораций служат объектом самого пристального внимания, и даже небольшие компании, чтобы сохранить доверие потребителей и общественности, испытывают необходимость уделять больше внимания этическим вопросам.

Жесткие этические стандарты становятся частью формальной политики и не­формальной культуры многих организаций, а курсы этики читаются во многих бизнес-школах. Этика (ethics) представляет собой свод моральных принципов и ценностей, определяющих поведение людей или групп в отношении того, что считать правильным и неправильным. Этические ценности также определяют, что хорошо и что плохо в управлении и принятии решений35.

Многие публикации о последних скандалах сообщали о нарушениях закона людьми или корпорациями. Однако необходимо помнить, что этический кон­троль поведения простирается дальше юридического36. Правовые нормы (rule of law) определяются сводом кодифицированных законов и постановлений, предпи­сывающих людям, как им действовать. Как правило, правовые нормы признают­ся обществом и реализуются в судопроизводстве37.

Соотношение этических стандартов и юридических требований представлено на илл. 10.6. Этические стандарты по большей части касаются поведения, не подпадающего под свод законов, а правовые нормы не охватывают всех видов поведения, регулируемых этическими стандартами. Современные законы часто основываются на моральных суждениях, но не все моральные суждения имеют статус закона. Например, помощь утопающему относится к этическим, а не юри­дическим нормам. Что касается таких действий, как грабеж и убийство, здесь законы и моральные стандарты совпадают.

Иллюстрация 10.6 Соотношение нормы права и этических стандартов

Требования Этические

В записную книжку

менеджера Следите за соблюдением этиче­ских норм в организации. Этич­ность поведения — не то же самое, что законность. Этичность эешений зависит от личного /смотрения менеджера, органи­зационной культуры и организа­ционных систем.

закона стандарты

Источник: LaRue Tone Hosmer, The Ethics of Management, 2nd ed. (Homewood: Irwin, 1991).

Неэтичное поведение в организациях распространено на удивление широко. Более 54% специалистов по челове­ческим ресурсам — членов Общества менеджмента челове­ческих ресурсов (Society for Human Resource Management) и Центра этических ресурсов (Ethics Resource Center) со­общают о случаях обмана руководства или коллег, фаль­сифицированных отчетах или записях, пьянстве и приеме наркотиков на работе38.

Многие верят, что, если они не нарушают закон, значит, ведут себя этично, однако это не всегда так. Многие нормы поведения не записаны в ко­дексах, и менеджеры должны быть очень внимательны к нормам и ценностям, которые могут вызвать подобные проблемы. Управленче­ская этика (managerial ethics) представляет собой принципы, определяющие при­нятие решений и поведение менеджеров. Эти принципы определяют, правы или

не правы были менеджеры с точки зрения морали. Понятие «управленческая этика» входит в понятие «социальная ответственность» (social responsibility). Ме­неджеру необходимо думать о тех обязательствах, которые он на себя принимает, осуществляя тот или иной выбор или принимая решения. Решая свои внутренние задачи, организация вносит вклад в благосостояние общества, а ее действия соот­ветствуют (или противоречат) его интересам39.

Вот несколько примеров, свидетельствующих о необходимости соблюдения управленческой этики40.

• Высшее руководство рассматривает возможность повышения перспективного менеджера по продажам, устойчиво приносящего компании по 70 млн долл. в год и завоевывающего новые рынки в Бразилии и Турции, что важно для меж­дународного роста организации. Однако женский персонал годами возмуща­ют его грубость, обидные шутки и вспышки гнева, когда его инструкции вы­полняются не точно.

• Менеджер магазина косметических средств узнала, что она и ее продавцы смогут получить большие премии, реализовав определенное количество ново­го состава для завивки волос, цена которого почти вдвое превышает стои-

' мость состава, которым пользуется большинство клиенток. Менеджер мага­зина дает продавцам указание убрать старый состав с полок и сказать покупа­телям, что его поставка задерживается.

• Руководитель группы консультантов думает о том, стоит ли ему включать в итоговый отчет некоторые факты. Работа выполнялась по заказу руководите­лей отдела маркетинга, а то, что обнаружили консультанты, выставляет их в невыгодном свете.

• Североамериканскому производителю, работающему за рубежом, было пред­ложено заплатить государственным чиновникам наличными (дать взятку). При этом было сказано, что подобное действие, считающееся незаконным в Северной Америке, вполне нормально в Южной.

Как видно из приведенных примеров, этические проблемы касаются приня­тия решений. Некоторые из них чрезвычайно трудно решить; в таких случаях говорят об этических дилеммах. Этическая дилемма (ethical dilemma) возникает в ситуации конфликта ценностей, когда можно повести себя правильно или непра­вильно41. Правильное и неправильное поведение бывает трудно определить точ­но. Для продавца магазина косметических средств конфликт состоит в необходи­мости быть честным с покупателями и соответствовать ожиданиям хозяина. Про­изводитель может разрываться между желанием следовать местным обычаям и уважать их и приверженностью законам США, запрещающим взятки. Иногда нежелательными кажутся все альтернативы.

Этические дилеммы решить непросто. Однако выбор могут поддерживать ук­репившиеся этические ценности как часть организационной культуры, которая служит руководством при принятии лучших с моральной точки зрения решений. Долговременный успех организации во многом зависит от ее социального капи­тала. Это означает, что организации должны завоевывать репутацию честных и справедливых. Многие компании продолжают производить одни и те же продук­ты, хотя основания для этого не вполне ясны. Просто они хотят сохранить репу­
тацию делающих то, что нужно. Корпоративная культура может включать в себя этические ценности, необходимые для поддержания здоровья организации.

спех замысла
Commerce Bank



Один из наиболее динамично развивающихся банков Соединенных Штатов считается одним из самых чудных. Commerce Bank имеет два талисмана. В штате банка есть два особых человека — мас­ки, которые на специальных мероприятиях регулярно появляются в отделениях банка в особых костю­мах, смешиваясь с толпой посетителей. Мистер С., забавное большое красное письмо с руками в бе­лых перчатках, служит ходячим логотипом банка. По «красным пятницам» Мистер С. сопровождает «Ух ты!»-патруль, посещающий отделения банка и фотографирующий сотрудников и посетителей. Вторая маска, Buzz, — огромная пчела, также ходит по банку, включается в работу, создавая в его отделениях оживленную, хлопотливую атмосферу.

Открытие нового отделения происходит в обстановке карнавала — с шатром, музыкой, по­семейному, и, конечно, Мистер С. и Buzz фотографируются с посетителями. «Это выглядит по-детски, но людям приятно иметь свои фото с этими масками», — сказал Джон Мэннинг (John Manning), вице- президент «Ух ты!»-отдела.

Отдела чего? ««Ух ты!» — это не просто восклицание, — подчеркнул Мэннинг. — Это чувство, ко­торое ты испытываешь и передаешь другим». И это так. Игровая культура и все эти забавы помогают руководству банка решать очень серьезные задачи. В отношении обслуживания руководство стремится вызывать и поддерживать в сотрудниках Commerce буквально навязчивую идею обслуживания потре­бителей. На жаргоне Commerce это означает сфокусирование на «Ух ты »-потребителях. В компании работает программа «Убей глупое правило» (Kill a Stupid Rule): любой служащий, который обнаружил правило, способное вывести клиента из состояния восхищения, получает 50 долл. Каждую неделю доктор «Ух ты!», настоящего имени которого никто не знает, просматривает сотни писем и электронных сообщений от сотрудников и клиентов. Отделения стараются превзойти друг друга, вызывая «Ух ты!», и получить кубок Хилла — большое красное письмо С.

Несомненно, банк Commerce работает по-особому. В то время как другие банки стараются изолировать свои отделения от посетителей, поощряя использование банкоматов и он-лайновых услуг, Commerce делает прямо противоположное, стремясь завлечь клиентов в свои офисы. Отделения банка открыты ежедневно, и их здания с окнами от пола до потолка и фресками на исторические темы привлекает посетителей. Большин­ство отделений открыты с 7.30 до 20.00. При этом существует «правило десяти минут»: если вы посетили банк в 7.20 или в 20.10, вас все равно обслужат. В дверях посетителей приветствует специально для этого поставленный сотрудник; ярко-красный автомат «Пенни-Аркада» в вестибюле глотает мелочь и выдает кви­танцию, которую можно отнести кассиру и получить по ней полноценную банкноту.

Подход банка Commerce к работе уникален. За три года число его отделений почти удвоилось (с 96 до 185), и разрабатывается программа открытия еще 40. Объем вкладов в 2001 г. вырос на 38% и составил более 10 млрд долл. В том же году прибыли выросли на 34%, а доходы сотрудников — на 29%. Клиентов, уставших от скуки других банков, просто очаровывают услуги Commerce и его стремление работать макси­мально удобно. «Все здесь устроено по-особому. Как будто мы все действуем сообща», — сказал один из клиентов. Commerce неустанно заботится о сохранении доверия клиентов и выполняет все свои обещания. Какие инструменты по мере своего роста Commerce собирается использовать для дальнейшего совершенст­
вования своих услуг? Президент и генеральный директор Верной Хилл (Vernon Hill) дает один и тот же ответ: «Культура, культура и еще раз культура». Без своего «Ух ты!» Commerce станет совсем другим банком.

Источник: Chuck Salter, The Problem With Most Banks Is That They Abuse Their Customers Every Day. We Want to Wow Ours, Fast Company (May 2002), 80—91.

<< | >>
Источник: Ричард Л. Дафт; пер. с англ. под ред. Э.М. Короткова; предисловие Э.М. Короткова. Теория организации: Учебник для студентов вузов, обучающихся по спе­циальности «Менеджмент организации». — М.: ЮНИТИ-ДАНА, — 736 с.. 2006

Еще по теме Этические ценности в организациях:

  1. Ценности производственных организаций
  2. 45. Инкассация денежных средств и других ценностей в кредитных организациях. Расчетные правоотношения
  3. 6. Организации по созданию материальных ценностей как каналы социальной циркуляции.
  4. 4.1. Корпоративный этический кодекс
  5. Актуальность этического регулирования профессиональной деятельности менеджера по персоналу
  6. 13.2. Право и морально-этические нормы бизнеса
  7. Концепция социально-этического маркетинга.
  8. Этические и социальные идеи в религиях
  9. ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ПОЛЕВОЙ РАБОТЫ
  10. ЭТИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ В СОЦИОЛОГИЧЕСКОМ ИССЛЕДОВАНИИ
  11. ПООЩРЕНИЕ КАПИТАЛОВЛОЖЕНИЙ ЭТИЧЕСКОГО ХАРАКТЕРА
  12. 2.2. Концепция социально-этического маркетинга в фармации
  13. 3. Профессиональный профиль менеджера по персоналу: этическое измерение
  14. 3. ЭТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ
  15. 7.1.4. Этические аспекты письменных коммуникаций
  16. 3.2. Цивилизационно-этическая парадигма Древняя Греция
  17. 3.7. Этика бизнес-коммуникаций. Виды этических норм и правил
  18. Глава 5. АТТЕСТАЦИЯ АУДИТОРОВ. ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ АУДИТОРСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
  19. Глава 7. Аттестация аудиторов и этические нормы аудиторской деятельности
  20. 12. НОРМАТИВНЫЕ, КОММУНИКАТИВНЫЕ, ЭТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УСТНОЙ И ПИСЬМЕННОЙ РЕЧИ