<<
>>

1.2.4. Коммуникации и ступени противоречий

Под коммуникацией в широком смысле понимают общение, передачу информации от человека к человеку, в организацион­ном контексте понятие «коммуникация» рассматривается как процесс (коммуникация — это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации).

Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспече­нию организационной эффективности. Говорят, если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании, фирмы имело объективную инфор­мацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Значит, в конечном счете, применительно к задачам теории орга­низации, наиважнейшим является коммуникационный процесс.

Коммуникация — это процесс общения и передачи инфор­мации между людьми или их группами в виде устных и письмен­ных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

Коммуникация — это одно из необходимых условий жизни человека в социуме, а коммуникабельность — одна из важных системных характеристик, сопутствующих успеху. Под комму­никабельностью в социальных группах понимают способность к общению, общительность, способность к совместной работе. В информационных технологиях коммуникабельность — это со­вместимость разнотипных систем передачи информации.

Относительно конкретной организации (компании) можно го­ворить как о внешней коммуникации, так и о внутренней.

Внешняя коммуникация — это коммуникация с миром, на­ходящимся за пределами вашей организации, это коммуника­ции между организацией и внешней средой. Задача внешних коммуникаций — удовлетворить информационные потребно­сти организации, наладить связи с государственными орга­нами, общественностью, поставщиками, клиентами. С помо­щью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании.

Внутренние, или внутриорганизапионные, коммуникации (между подразделениями, коммуникация внутри подразделений по уровням производства и управления, межличностные ком­муникации, неформальные коммуникации) предстают как часть производственно-хозяйственной деятельности: связь между от­делами, отчеты отдела реализации или ведомости складского учета и т.п. Коммуникация внутри организации включает в себя инструктирование, информацию, обучение, менеджмент мето­дом разговоров. Важнейшая цель внутренней коммуникации в организации — создание среди сотрудников поддержки целей и политики, проводимой руководством организации. С помощью коммуникации сотрудники получают необходимые знания и мо­тивацию, становятся лучшими защитниками и популяризаторами планов компании. Таким образом, коммуникация — это важный организационный инструмент и необходимое условие для эф­фективного развития и внедрения корпоративной политики.

Коммуникативный поток может перемешаться в горизон­тальном и вертикальном направлениях. Внутриорганизацион- ныс коммуникации включают в себя: нисходящий и восходящий уровни вертикальных коммуникаций, коммуникации по гори­зонтали, коммуникации между руководителем и подчиненными, коммуникации между формальными и неформальными группа­ми. Внутри организационные коммуникационные процессы при­званы удовлетворить потребности разных уровней принятия ре­шений.

Коммуникация в малой группе дает шанс и руководителю и подчиненному оперативно участвовать в решении стратегиче­ских и текущих задач: каждый участвует в обсуждении, каждый может быть услышан. Хорошие результаты дает эффект обрат­ной связи. Взаимодействие усложняется с ростом числа членов группы.

Межличностная коммуникация — коммуникация с другим человеком — наиболее распространенный тип внутренних ком­муникаций. Коммуникации между неформальными группами могут охватывать набор связей — от бытовых до производствен­ных. Основой этого типа коммуникаций является информация, циркулирующая по каналам неформального общения. Иногда ру­ководители специально запускают «слухи», чтобы проверить ре­акцию коллектива на возможные будущие решения (например, по кадровым изменениям или изменению порядка выплаты пре­миальных и др.)

Общественные, или массовые, коммуникации — процесс сообщения информации с помощью технических средств или средств массовой коммуникации численно большим группам лю­дей: печать, радио, кино, телевидение. Источник информации пе­редает послание рассредоточенным аудиториям. Ограничена воз­можность обратной связи.

Важнейшей задачей руководства компании является созда­ние условий по обмену идеями, мыслями, информацией между людьми, подразделениями, между организацией и ее окружени­ем. Принятые в лучших компаниях системы коммуникаций осно­ваны на эффективных технологиях информационного обмена, на культивировании неформального общения, на поддержке обще­ния материальными средствами. Интенсивность информацион­ного обмена в таких компаниях велика, и обычно она начинается с требования неформальности.

На эффективность коммуникаций оказывают влияние различ­ные факторы.

Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных методов. Вербальные коммуникации реализуют­ся посредством устных (диалог, совещание, переговоры, презен­тации и т.п.) или письменных (приказы, распоряжения, инструк­ции, письма и пр.) сообщений, невербальные — осуществляются посредством языка телодвижений (осанка, жесты, поза, выра­жение лица и пр.) и параметров речи (интонация, тембр голоса, темп речи, громкость голоса, произношение, стиль речи и пр.).

Слушание

Тип

личности

Экстраверт

• Сенсорный

• Мыслительный, решающий

Вербальные

* Устные

• Письменные

Речь

Невербальные
• Язык
телодвижении
»Параметры
речи
Интроверт

• Интуитивный

• Чувствующий, воспринимающий

Чтение

Письмо




Рис. 6. Факторы, формирующие типы коммуникаций

Способы обеспечения коммуникации хорошо известны — это слушание, речь, чтение, письмо. По значимости слушание нахо­дится на первом месте, занимая до 45% времени межличностных коммуникаций. Речь занимает до 30% времени межличностных коммуникаций (диалоги, совещания, переговоры, презентации). Для повышения эффективности коммуникаций важно уделять большое внимание культуре речи. Чтение играет важнейшую роль, особенно для людей, имеющих аналитический ум и владе­ющих техникой быстрого чтения. Чтение составляет около 15% времени межличностных отношений.

Тип личности человека имеет также большое значение в процес­се коммуникации. Своевременное распознавание типа личности со­беседника позволит вам адаптировать свои предложения и даст до­полнительную возможность добиться успеха в переговорах.

Коммуникации — жизненно важное звено между руководителем и подчиненными, они являются инструментом внутрисистемной ко­ординации, помогают получать информацию на всех уровнях управ­ления. Исследования различных организационных структур показы­вают, что коммуникация играет важную роль в развитии организации
как целостного организма. Каждый руководитель заинтересован в улучшении коммуникации. С помощью коммуникации реализуются цели компании, проводятся новые идеи, мотивация, осуществляется контроль за поведением членов группы. Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и воли руководителя.

Каждый руководитель стремится создать коллектив, и созда­ет его с помощью коммуникации. Работа по созданию коллектива важнее, чем создание производственного процесса. Процесс ком­муникации в организации происходит как с помощью формальных отношений (с помощью правил, норм, инструкций, принципов), так и с помощью неформальных отношений (традиций, культуры). Коммуникация в организационных системах — это еще и отноше­ние работников друг к другу, к клиентам, поставщикам, потреби­телям, Взаимоотношения эти могут быть самые разные — от пол­ной поддержки до жесткой конфронтации, противоречия.

Полная поддержка руководителя всеми сотрудниками фирмы — это симптом неблагополучия, что свидетельствует либо об отсут­ствии информации у подчиненных, либо об их некомпетентности. Редко полную поддержку руководителю связывают с неоспоримым авторитетом руководителя. Но сильный, авторитетный руководитель должен знать: опираться можно «только на то, что сопротивляется».

Противоречие возникает в результате взаимодействия сто­рон с различной степенью восприятия и оценки одного и того же явления, процесса, информации. Все противоречия могут быть сведены к трем видам: системным, производственным и лич­ностным. Системные противоречия отражают противоречия, возникшие между управляющей и управляемой подсистемами. Производственные противоречия возникают по поводу органи­зации и развития производственных процессов, выбора техноло­гии или нового типа продукции. Личностные противоречия отра­жают столкновение личных интересов.

Обычно выделяют четыре ступени противоречий — разли­чие, поляризация, столкновение и антагонизм:

• различие — возникает, как правило, при нововведениях, та­кие противоречия разрешаются в процессе коммуникации;

• поляризация — характеризуется взаимопониманием в целях, задачах между руководителем и подчиненным, но и разли­чием их подходов в средствах и методах;

• столкновение — характеризуется частичной поддержкой об­щей цели задания со стороны подчиненных. При этом фор­мируются различные частные цели. Причины столкновений: различный уровень компетенции руководителя и подчинен­ного; различные позиции по поводу перехода на новое из­делие; низкий уровень системных знаний у руководителя; плохо организованная система коммуникаций;

• антагонизм — непримиримое противоречие, основанное на разных подходах к общей и частным целям, средствам и ме­тодам.

Грамотный руководитель использует все виды противоречий для развития внутрифирменной конкуренции. Иногда противо­речия вызываются или организовываются целенаправленно. Что­бы управлять развитием организации с помощью противоречий, необходимо уметь соотнести тип противоречия с конкретной си­туацией в организации. Задача руководителя — распознать тип противоречия и перевести на требуемую ступень.

К примеру, антагонизм может позитивно себя реализовать в поисковой работе, в переходных, экстремальных условиях. Ре­зультатом может стать супероптимальное решение (смена про­дукта, смена формы собственности, переход от механистической к органической структуре). Но антагонизм в коллективе не мо­жет продолжаться долго: тратится слишком много энергии, сни­жается уровень культуры организации, происходит ухудшение микроклимата в коллективе.

Наука управления противоречиями тесно связана со знани­ем психологии и конфликтологии. Конфликт в переводе означает «столкновение». Именно серьезное разногласие, столкновение, спор вызывают конфликтную ситуацию. Конфликты с сослужив­цами, с начальником могут возникать по самым разным поводам. И хотя конфликты — объект исследования конфликтологии, нас это интересует с позиций исследования отношений между эле­ментами в организации.

Роль конфликта в организации противоречива: с одной сторо­ны, это фактор дезорганизации: он разрушает связи, препятству­ет протеканию информационных и производственных процессов, создает негативный фон для развития; с другой стороны — это ступень к переходу организации на новый уровень.

Конфликт можно рассматривать как сигнал о недостатках в са­мой организации. Управление с помощью конфликтов предпола­гает умение своевременно инициировать или, напротив, предот­вратить конфликт. Конфликт можно рассматривать как временное эмоциональное изменение в настроении человека или группы лю­дей, то есть психологический всплеск (несовпадение характеров, психологическая несовместимость). В таких случаях говорят о межличностных конфликтах, хотя в глубине этих конфликтов так­же могут стоять не психологическая несовместимость, а расхо­ждение интересов. Конфликт в организациях может проявляться в разных качествах: эмоциональный психологический всплеск или эмоциональный деловой спор, острая дискуссия.

Когда предметом спора, разногласий выступают производствен­ные или организационные вопросы, говорят о деловых конфлик­тах: борьба интересов за ресурсы, за власть, за влияние. Ино­гда спор возникает в результате поиска виновных за ошибки, допущенные в процессе деятельности. Желание снять с себя от­ветственность или переложить ответственность на другого приво­дит к конфликтам. Как правило, конфликт возникает в результате возмущающих воздействий (новая информация, существенно ме­няющая старое представление об объекте или существенно меня­ющая условия работы, новые требования к выпускаемой продук­ции и т.п.).

Конфликты — это повседневная реальность. Различают естественные конфликты, которые возникают сами собой от на­копившихся несоответствий в отношениях людей или отноше­ний подчиненных с руководством фирмы. Искусственные — соз­даются специально, для реализации каких-либо целей.

Каждая ступень противоречий характеризует статику коммуни­каций в организации, а конфликты определяют динамику ее дея­тельности. Обычно организация характеризуется взрывным харак­тером конфликта и долговременным периодом противоречий.

Люди и организации по-разному реагируют на конфликты — от полной пассивности и неучастия до агрессивности и желания преодолеть и победить. Вовремя не разрешенный конфликт пере­ходит в устойчивые межличностные конфликты, которые порож­дают новые проблемы и новые конфликты. Руководитель не дол­жен допускать перерастания производственных противоречий в межличностные, а работники должны научиться переходить на дружелюбный тон после выявления противоречий.

Конфликты могут быть открытые и скрытые, раскручиваемые интригой. Интрига — нечестное намеренное запутывание людей в межличностных отношениях. Оградить себя и свою организа­цию от интриг можно повышением обшего уровня организацион­ной культуры, использованием эффективных технологий инфор­мационного обмена, культивированием неформального общения, созданием общей атмосферы доброжелательства и доверия.

Легче предотвратить конфликт, чем разрешить его, когда он вошел в стадию жесткою противостояния. На стадии жесткого противостояния у сторон конфликта превалирует логика взаим­ного уничтожения, остальные мотивации в ряде случаев просто блокируются. Есть всего два пути разрешения конфликта: до­стижение взаимных уступок или подавление интересов одной из сторон. Об этом необходимо помнить конфликтующим.

Менеджер должен уметь видеть и различать конфликтное поведение. На рисунке 7 приведены наиболее часто встречающи­еся формы конфликтного поведения в организации и некоторые меры по их профилактике.

Из числа принципиальных рекомендаций по предотвращению конфликтов в условиях организации следует выделить необходи­мость соответствия между предъявляемыми к исполнителю требованиями и его организационно-правовыми возможностями. Необходимо, чтобы возлагаемые на исполнителя функции, за­дачи, обязанности и ответственность были обеспечены адекват­ными возможностями для их выполнения: ресурсами, правами и полномочиями. Кще одной важнейшей задачей профилактики конфликтов является способность руководителя найти вариант наиболее справедливою удовлетворения потребное гей и интере­сов работников.

<< | >>
Источник: Д.В. Олянич и др.. Теория организации : учебник. — Ростов н/Д : Феникс, — 408 с.. 2008 {original}

Еще по теме 1.2.4. Коммуникации и ступени противоречий:

  1. Т е м а 3ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИИ. СОСТАВЛЯЮЩИЕ КОММУНИКАТИВНОГО ПРОЦЕССА. ФОРМЫ И ВИДЫ КОММУНИКАЦИИ
  2. Тема2ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯТЕОРИИ КОММУНИКАЦИИ. СОВРЕМЕННЫЕ КОНЦЕПЦИИ КОММУНИКАЦИИ
  3. Тема 12МЕЖКУЛЬТУРНАЯ КОММУНИКАЦИЯ. ЛИНГВОКУЛЬТУРОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕЖКУЛЬТУРНОЙ КОММУНИКАЦИИ
  4. Т е м а 6СОДЕРЖАНИЕ, СРЕДСТВА И ЯЗЫК КОММУНИКАЦИИ. СЕМИОТИКА ЯЗЫКА: СИНТАКТИКА, СЕМАНТИКА, ПРАГМАТИКА. ВЕРБАЛЬНАЯ И НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ
  5. Те м а 11ВИДЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНО ОРИЕНТИРОВАННОЙ КОММУНИКАЦИИ. ПУБЛИЧНАЯ КОММУНИКАЦИЯ
  6. Глава 8МЕЖЛИЧНОСТНАЯ КОММУНИКАЦИЯ. МЕЖКУЛЬТУРНАЯ КОММУНИКАЦИЯ
  7. § 3. Ступени социологического знания
  8. Т е м а 5ПРЕДСТАВЛЕНИЕ О КОММУНИКАЦИИ КАК О ПРОЦЕССЕ И СТРУКТУРЕ. ФУНКЦИИ КОММУНИКАЦИИ. ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ДОСТУПНОСТЬ ИНФОРМАЦИИ. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ВОСПРИЯТИЯ ИНФОРМАЦИИ
  9. Ступень первая
  10. МЕЖЛИЧНОСТНАЯ КОММУНИКАЦИЯ. МЕЖКУЛЬТУРНАЯ КОММУНИКАЦИЯ
  11. Т е м а 8УРОВНИ КОММУНИКАЦИИ. МЕЖЛИЧНОСТНАЯ КОММУНИКАЦИЯ. КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕГЫ. КОММУНИКАТИВНЫЕ СТРАТЕГИИ И ТАКТИКИ
  12. СТРАТЕГИЯ КАК СТУПЕНЬ В КОНТИНУУМ
  13. Противоречия в обществе
  14. Ступень 4: Определить стратегические направления
  15. СТУПЕНЬ 2: РАЗРАБОТАТЬ ПРОФИЛЬ КОМПЕТЕНЦИЙ
  16. Ступень вторая
  17. Ступень третья