<<
>>

4.3. Интегрированные ИТ в ИС

Интегрированные технологии представляют собой взаимосвязан­ную совокупность отдельных технологий, т.е. объединение частей какой-либо системы с развитым информационным взаимодействием между ними.

Такое обобщенное определение ИТ включает различные вари­анты проявления принципов интеграции в ИС: интеграцию данных в базах и хранилищах данных, интеграцию программ в единые ин­тегрированные пакеты, интеграцию распределенных сетевых техно­логий в целостные системы и др.

В целом интегрированные технологии позволяют повысить эф­фективность управления компанией благодаря высокой степени со­гласованного взаимодействия корпоративных ресурсов в едином информационном пространстве. Рынок стимулирует разработку ПО, позволяющего объединять сложные, трудно сопоставимые процес­сы в целостные системы; имеет место устойчивое движение от от­дельных «точечных» решений в сторону интегрированных решений.

Универсальными интегрированными решениями для большин­ства компаний с различными профилями деятельности являются системы класса CRM, ERP, BI.

CRM-системы. Систему CRM (Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами) можно рассматривать как бизнес-стратегию, ориентированную на обеспечение баланса инте­ресов клиента и компании. Основными направлениями применения систем класса CRM яатяются взаимодействие с клиентами, марке­тинг и продажи.

Системы CRM строятся на следующих базовых положениях:

• максимальная опора на Web-технологии, обеспечивающие универсальный доступ к ресурсам с различных клиентских устройств;

• персонифицированный доступ для всех пользователей через портал как универсальную точку доступа;

• развитие различных форм «самообслуживания» на основе воз­можностей Web;

• широкое применение встроенных в бизнес-процессы анали­тических средств (инструментов), ориентированных на исполь­зование постоянно пополняющихся объемов данных о клиентах для персонализации взаимодействий с ними;

• обеспечение общей платформы для ведения бизнес-процессов многими подразделениями компании как единого целого;

• использование всех возможных видов связи (e-mail, портала, Web-сайта, факса, телефона, прямого общения) для управления процессами взаимодействия с клиентами.

Общей тенденцией развития систем CRM в последние годы яв­ляется создание интегрированных по вертикали продуктов, ориенти­рованных на специализированные сегменты крупных рынков, на­пример в сфере финансовых услуг — страхование, банковские инве­стиции и др.

На рынке присутствует и ряд программ класса CIM (Customer Interaction Management — CIM) как разновидность упрощенной системы CRM, предназначенных для эффективной поддержки кон­тактов с клиентами. Новое поколение инструментов CIM строится на концепции отбора наиболее ценных клиентов и реализует ее в режиме реального времени посредством развития Web-сервисов и телефонных центров взаимодействий с клиентами — call-центров. Основной целью использования call-центров является обеспечение оптимального распределения поступающих от клиентов вызовов и запросов (телефонных звонков, сообщений e-mail, запросов через Web-сайты и чаты и др.) по тем операторам, которые способны от­ветить на них быстро и квалифицированно. Известны программные средства для поддержки перекрестных продаж (cross-sell) и стиму­лирования расширенных продаж (up-sell), помогающие операторам определять товары, которые целесообразно предлагать клиентам в конкретной ситуации. Накапливаемые в са11-центрах данные позво­ляют оперативно переводить привилегированных клиентов в начало очереди на обслуживание, увеличивать длительность переговоров с ними и др. Ведущие поставщики в этой области — компании NCR, Protagona Worldwide, Unica Corporation. Для служб маркетинга соз­даются специализированные программные продукты — «Управле­ние маркетинговыми ресурсами» (Marketing Resource Management — MRM), ориентированные на технологии автоматизации документо­оборота (workflow) и сотрудничества, на разработку концепций но­вых кампаний.

ERP-системы. ERP-система (Enterprise Resource Planning — пла­нирование ресурсов предприятия) представляет собой интегриро­ванный набор приложений, ориентированных на эффективное ре­шение вопросов стратегического планирования, бюджетирования, прогнозирования, финансовой консолидации, управления состав­лением отчетов и анализа, обеспечивающих более точное, своевре­менное и детальное отображение бизнес-процессов.

В основе систем ERP реализуются следующие подходы.

• Использование архитектуры «клиент-сервер» с распределени­ем приложений между компонентами системы.

• Ориентация на Web-технологии с возможностью доступа к системе посредством браузера.

• Поддержка планирования, бюджетирования, управления и дру­гих задач реализуется через интегрированные приложения. Переклю­чение между отдельными задачами (процессами) должно осуществ­ляться без изменения параметров операционной среды и дополни­тельных преобразований данных.

• В системе имеется общий набор экономических реквизитов, хранимый в централизованной БД.

• Доступ пользователей к первичным данным и агрегирован­ным показателям за любые периоды времени (в пределах прав досту­па); широкое использование технологии работы с витринами данных.

• Общая бизнес-модель с возможностями реализации всех не­обходимых методик обработки и анализа финансовых данных.

• Реализация функции прогнозирования любых реквизитов и агрегированных показателей на различных временных горизонтах.

• Реализация эффективной системы информационной безо­пасности.

Современным направлением существенного расширения функ­циональности ERP-систем по использованию наиболее эффектив­ных методов стратегического планирования, бюджетирования, про­гнозирования, финансовой консолидации, управления составлением отчетов и анализом является разработка и внедрение систем MPC (management planning and control — управление планированием и контроль). Системы MPC в большей мере ориентированы на под­держку технологий управления финансами, основанных на эффек­тивности деятельности компании, а не только на производительно­сти; их применение нацелено на расширение бизнеса, на повышение его эффективности и суммарной стоимости. К классу систем MPC относят интегрированную систему Oracle Financial Analyzer, ориен­тированную на формирование бюджета и планирование. Основу системы образует многомерное хранилище финансовой информации, объединенное с мощным аналитическим ПО для поддержки основ­ных финансовых функций и формирования будущей стратегии.

Системы BI. Развитие систем BI (business intelligence) и осозна­ние потенциальной коммерческой ценности накопленных данных обусловило в конце 1980-х гг. усиление исследований по проблеме из­влечения знаний, результатом чего стали разработки ряда коммер­чески успешных BI-технологий для применения в финансовой сфере, в области маркетинга, в управлении бизнес-процессами и в других областях человеческой деятельности.

Существующие разночтения специалистами трактовок термина BI объясняются многозначностью английского слова intelligence, переводимого как способность узнавать и понимать; готовность к пониманию; знания, переданные или приобретенные путем обуче­ния, исследования или опыта; действие или состояние в процессе познания; разведка, разведывательные данные.

Специалистами термин business intelligence трактуется как инст­рументы для анализа данных, построения отчетов и запросов, кото­рые могут помочь бизнес-пользователям в анализе множества данных для того, чтобы извлечь из них значимую информацию. При этом под инструментами BI понимаются аппаратно-программные средст­ва, которые позволяют бизнес-пользователям видеть и использовать большое количество сложных данных. Ежегодно удваивающиеся объ­емы данных в мире во многом оказываются не востребованными из- за недостаточности эффективных инструментов извлечения знаний.

В широком понимании термин business intelligence определяется

как:

• процесс превращения данных в информацию и знания о биз­несе для поддержки принятия улучшенных и неформальных решений;

• ИТ (методы и средства) сбора данных, консолидации инфор­мации и обеспечения доступа бизнес-пользователей к знаниям;

• знания о бизнесе, добытые в результате углубленного анализа детальных данных и консолидированной информации.

В основе технологии BI лежит организация доступа конечных пользователей и анализ структурированных количественных по своей природе данных и информации о бизнесе. BI предоставляет доступ к данным и их анализ, и тем самым позволяет формировать заклю­чения, находить наиболее целесообразные решения для повышения эффективности управления компанией с участием различных кате­горий специалистов, экспертов, руководителей.

За последнее десятилетие названия и содержание систем класса ИАС подобного типа изменялись от информационных систем руко­водителя EIS до систем поддержки принятия решений (decision support systems, DSS), и далее до систем BI. Как правило, приложе­ния EIS ориентированы на конкретные потребности руководителей и менеджеров и представляют агрегированную информацию в виде таблиц или диаграмм. Формирование выходных документов осущест­вляется на основе регламентных запросов с набором параметров. Для получения дополнительной информации и проведения дальнейшего анализа, как правило, применяются другие приложения или созда­ются по заказу запросы или отчеты с использованием языка SQL.

В отличие от EIS, приложения DSS первого поколения, как более гибкие решения, позволили отвечать на широкий спектр вопросов бизнеса, имея несколько вариантов представления отчетов и опре­деленные возможности форматирования, однако в целом они со­храняли ориентацию на конкретный набор задач. Появление ПК и ЛКС обусловило возможность построения следующего поколения приложений DSS на основе BI-технологий. Характерной особенностью таких технологий стало развитие пользовательского интерфейса, обеспечивающего пользователям-непрограммистам легкость и опе­ративность извлечения информации из различных источников, формирование собственных настраиваемых отчетов, проведение многомерного анализа данных. Широкое распространение КС спо­собствовало развитию систем класса BI с переходом от ресурсоем­кой технологии реализации «толстых» клиентов к использованию Web-приложений, в которых пользователь ведет исследование с по­мощью браузера и может работать удаленно. В этом случае обеспечи­ваются анализ сценариев «что если» и коллективная работа с инфор­мацией. Кроме того, развитие сети Интернет увеличивает числб пользователей корпоративной информацией, являющихся внешни­ми по отношению к организации.

В настоящее время имеется широкий спектр средств поддержки BI-технологий, включающий в себя BI-инструменты и В1-приложе- ния. BI-инструменты включают генераторы запросов и отчетов, развитые BI-инструменты и в первую очередь инструменты OLAP; корпоративные BI-наборы (enterprise BI suites, EBIS), BI-платформы. В системах корпоративного уровня имеет место тенденция объеди­нения отдельных BI-инструментов в интегрированные решения для BI-наборов и BI-платформ. Так, традиционные функции средств генерации запросов и отчетов переходят к корпоративным В1-наборам, а многомерные OLAP-инструменты образуют основу В1-платформ. BI-инструменты обеспечивают конечным пользователям доступ к данным с целью их анализа и генерации отчетов; для размеще­ния данных широко применяются хранилища и витрины данных. BI-платформы являются основой для создания и размещения конкретных BI-приложений, в частности систем EIS.

Особая роль хранилищ данных в технологиях BI определяется не­обходимостью предоставления пользователям методов и средств дос­тупа и оперативного анализа информации, оперирующих с терминами конкретной предметной области. Кроме того, использование храни­лищ данных позволяет обеспечить централизованное управление мета­данными. Метаданные — общие сведения о структурированных дан­ных большого объема, включающие в себя определения имеющихся данных в терминах конкретной предметной области, алгоритмы обра­ботки данных, описания форматов данных, сведения об особенностях доступа к данным и др. Метаданные широко используются СУБД и другими средствами извлечения, преобразования и ввода данных.

Помимо традиционных решений по хранилищам данных Oracle9i и MS SQL Server2000, растет число применений хранилищ ERP, например PeopleSoft Enterprise Warehouse с BI-приложениями Enterprise Performance Management, однако их функциональность привязана к конкретным системам ERP. В целом преобладает при­менение многомерных БД (МБД) и OLAP, обеспечивающих луч­шую производительность и функциональность там, где важны агре­гированные данные и сложные аналитические расчеты.

Генераторы запросов и отчетов являются настольными инстру­ментами пользователей, обеспечивающими им доступ к БД для формирования отчетов (как регламентных, так и незапланирован­ных) и возможность проведения несложных аналитических иссле­дований (с элементами OLAP), например системы Crystal Reports, Cognos Impromptu.

Инструменты OLAP изначально создавались как аналитические инструменты для работы с многомерными базами данных. В боль­шинстве приложений многомерная форма представления данных позволяет учесть зависимость данных от времени, месторасположе­ния их источников, особенностей систем классификации данных и иерархической соподчиненности данных. Для визуализации данных в МБД могут быть использованы модели в виде гиперкубов, раз­мерность которых определяется количеством разнородных источни­ков данных. Помимо исходных данных в МБД могут размещаться и предварительно агрегированные данные. Многомерная структура МБД предоставляет пользователям широкие возможности анализа тех или иных имеющихся данных средствами OLAP, включая при необходимости обмен строками и столбцами pivoting, формирова­ние срезов и вырезок «slice&dice» по определенным комбинациям размерностей. При этом обеспечиваются возможности выборочного использования данных в соответствии с задаваемым пользователем шагом (интервалом) отбора, реализации операций детализации и укрупнения drill down/roll up. Основой управления МБД являются OLAP-серверы, оптимизированные для выполнения многомерного анализа данных. Типовым OLAP-сервером является система Hype­rion Essbase Server.

Современные реляционные СУБД поддерживают многомерный анализ за счет эмуляции (моделирования) МБД. Сохраняется тен­денция встраивания в реляционные СУБД функций для многомер­ного анализа данных (например, MS Analysis Services или Oracle OLAP Services).

Корпоративные BI-наборы (EBIS) интегрируют в своем составе инструменты генерации запросов, отчетов и OLAP, ранее постав­ляемые как разрозненные средства. Характерными особенностями корпоративных BI-наборов являются хорошая масштабируемость и возможность обслуживания не только внутренних, но и внешних пользователей. В связи с расширением функций по обслуживанию внешних пользователей посредством браузеров проявляется тенден­ция определения разработчиками (например, Business Objects и Cognos) своих BI-наборов как порталов с BI-инструментами, т.е. BI-порталов.

Основным назначением BI-платформ является обеспечение операций по созданию, внедрению и сопровождению В1-приложений. К интенсивно развивающимся BI-приложениям относятся: анализ рисков, бюджетирование, анализ и прогноз сбыта товаров, выявле­ние тенденций развития процессов, а также интегрированные при­ложения, в том числе управление эффективностью предприятия (enterprise perfomance management). Современные решения в классе BI-платформ имеют фирмы Microsoft, SAS Institute, Oracle и др.

Сферой использования инструментов разведки данных (data mining) является обнаружение корреляции, тенденций, типовых шаблонов, связей и категорий. С их помощью многократно выполняются раз­личные операции и преобразования над сырыми данными (отбор признаков, визуализация и др.) с целью нахождения моделей, кото­рые могут предсказать результат развития ситуаций, используя хро­нологические или субъективные данные. В отличие от OLAP раз­ведка данных в меньшей степени направляется пользователем; она опирается на специализированные алгоритмы, которые помогают выявить неизвестные свойства и тенденции.

Кроме перечисленных инструментов в состав BI могут входить и другие средства: пакеты статистического анализа, анализа временных рядов, пакеты для нейронных сетей, средства нечеткой логики, экс­пертные системы, средства визуализации многомерных данных и др.

В настоящее время среди BI-инструментов наибольший рост ха­рактерен для корпоративных BI-наборов, что отражает усилившуюся конкуренцию в экономике. Использование инструментов для гене­рации запросов и отчетов, анализа данных снижается; компании об­новляют их и заменяют корпоративными BI-наборами. Растет при­менение OLAP и других развитых BI-инструментов. В ближайшие годы ожидается появление новых разработок в виде сетей business intelligence (BI networks), которые будут дополнены средствами мо­ниторинга бизнес деятельности (Business activity monitoring, ВАМ).

<< | >>
Источник: Под ред. Г.А. Титоренко. Информационные системы в экономике: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Финансы и кре­дит», «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» и специальностям экономики и управления (060000)— 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, - 463 с.. 2008

Еще по теме 4.3. Интегрированные ИТ в ИС:

  1. 2.3.2. Функции интегрированных информационных систем
  2. 7.3. Возможности интегрированного контакт-центра
  3. Использование интегрированной передачи данных
  4. 21.1. Интегрированные системыАВТОМАТИЗИРОВАННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРОИЗВОДСТВОМ
  5. 6.1. Потребность в интегрированных данных
  6. 19.3. Интегрированная модель дисконтированных денежных потоков и опционов
  7. Стратегия CRM-поставщика интегрированных телекоммуникационных услуг
  8. Прентис СТИВ. Интегрированный тАйм-менеджмент/Стив Прєнтис:ПЕР. САНГЛ. — М.: ИЗДАТЕЛЬСТВО «ДОБРАЯ ННИГА», — 288 С., 2О07
  9. Глава 16Разработка и управление интегрированными маркетинговыми коммуникациями
  10. Модуль «Бизнес-кадры» интегрированного пакета «Галактика»
  11. Применение системы интегрированного учета на промышленном предприятии
  12. Возможные варианты организации управленческого учета: автономная и интегрированная системы
  13. Структура финансовой системы. Европейская система интегрированных экономических счетов
  14. Система записей хозяйственных операций на счетах управленческого и финансового учета. 6.2.1. Применение системы интегрированного учета в торговой организации
  15. Логистика