выработка политики и процедур в поддержкустратегии
1. Новая или пересмотренная политика и процедуры дают четкие указания оперативным менеджерам, контролерам и работниками, разъясняя, как и что нужно делать и какое поведение ожидается от персонала. Так обеспечивается преемственность курса и возможности оптимальной реализации стратегии.
2. Политика и процедуры способствуют достижению координации между организационным поведением и стратегией, устанавливая ограничения самостоятельных действий и направляя усилия отдельных лиц и групп в нужное русло.
Политика и процедуры призваны также противодействовать практически неизбежному при смене стратегии сопротивлению со стороны отдельных работников. Большинство людей воздерживаются от нарушения политики и установленных процедур компании, не имея на то достаточных оснований.3. Политика и стандартизированные процедуры обеспечивают согласованность стратегически значимых действий в географически разнесенных подразделениях (заводы, торговые представительства, центры обслуживания клиентов и пр.). В ходе достижения единообразия в бизнес-процессах подразделений, выполняющих сходные функции, желательно не дезориентировать персонал и клиентов противоречивыми указаниями.
4. Отказ от прежней политики и процедур и введение новых изменяют атмосферу компании, поэтому менеджеры, ответственные за реализацию стратегии, используют этот момент для корректировки корпоративной культуры, добиваясь более полного соответствия новой стратегии.
Хорошо продуманные политика и процедуры способствуют реализации стратегии; процедуры, не соответствующие новому курсу, препятствуют.
При разработке политики и процедур, обеспечивающих эффективную поддержку новой стратегии, менеджеры компании должны проявлять изобретательность и творческий подход.
Компания McDonald's выпускает специальные инструкции, в которых подробно описываются разные процессы, например: "Повар должен переворачивать гамбургеры, а не опрокидывать их. Биг-Мак, не проданный в течение 10 минут после приготовления, отбраковывается, картофель фри отбраковывается через 7 минут. Кассир должен смотреть в глаза и улыбаться каждому клиенту". Компания Caterpillar Tractor гарантирует поставку запчастей своим клиентам в любую точку мира в течение 24 часов; если компания не может выполнить это обещание, поставка запасной части осуществляется бесплатно. Компания Hewlett-Packard требует, чтобы сотрудники отделов НИОКР регулярно посещали клиентов, изучали их проблемы, обсуждали новые способы использования продуктов компании, добиваясь максимального соответствия выпускаемой продукции запросам клиентов. Компания Mrs. Fields Cookies установила временные квоты реализации товара для каждой торговой точки; более того, пирожные, не проданные в течение двух часов после выпечки, должны быть сняты с реализации и переданы в благотворительные организации. Во врезке "Политика частичной оплаты компании Granite Rock" рассказывается о мерах Granite Rock по улучшению обслуживания клиентов.
Политика частичной оплаты компании Granite Rock
Компания Granite Rock (Ватсонвиль, штат Калифорния), которой уже больше 100 лет, занимается поставкой гравия, песка, бетона и асфальта. Недавно ее владельцы поставили две амбициозные цели: добиться полного удовлетворения клиентов и завоевать такую репутацию в обслуживании, которая превосходила бы репутацию высококлассного универсама Nordstrom, известного высочайшим уровнем сервиса. Работа над достижением намеченных целей началась безо всяких шумных мероприятий, которые можно было бы провести для воодушевления 725 работников компании.
Вместо этого руководство ввело принципиально новую политику "частичной оплаты", ставшую для работников и клиентов свидетельством серьезности намерений Granite Rock. На каждом счете, выписываемом компанией Granite Rock, размещен следующий текст:Если вы не удовлетворены, полностью или частично, не платите нам. Вычеркните из счета пункт, по которому у Вас есть к нам претензии, кратко изложите их суть и верните счет вместе с чеком на оплату оставшейся суммы.
Клиенты не должны звонить, писать жалобы, возвращать продукцию. Они сами решают, как поступить — платить за товар полностью, частично или не платить совсем, исходя из того, в какой мере удовлетворены их запросы.
Новая политика компании оказалась исключительно действенной. Она обеспечила четкую обратную связь и заставила менеджеров оперативно решать проблемы, чтобы уменьшить количество случаев неполной оплаты. Доля рынка компании Granite Rock увеличилась, несмотря на то, что ее продукция продавалась с надбавкой в размере 6% и стоила дороже аналогичной продукции конкурентов. Рентабельность компании повысилась, финансовые показатели улучшились. В 1992 году, примерно через пять лет после введения политики частичной оплаты, компания Granite Rock завоевала престижную Национальную премию качества им. М. Болдриджа. Журнал Fortune назвал компанию Granite Rock в числе 100 лучших компаний США (в 1997 году она заняла 23 место, в 1998 году 33, в 1999 году 19). Каждый работник компании проходит курс обучения в среднем примерно 43 часа в год. Начинающие работники называются "мастерами своего дела" и получают 16 долл. в час. Продвигаясь по служебной лестнице, они достигают уровней "старшего мастера своего дела" и "чемпиона усовершенствования" (базовая ставка 26 долл. в час). Компания отказалась от политики сокращения штатов.
Источники. Jim Collins, "Turning Goals into Results: The Power of Catalytic Mechanisms", Harvard Business Review, July—August 1999, p. 72—73; Robert Levering, Milton Moskowitz, "The 100 Best Companies to Work For", Fortune, January 10, 2000, p.
88.Обновленные или совершенно новые политика и процедуры играют важную роль в реализации стратегии, помогают координировать решения, действия и поведение. Если политика и практика компании прямо не поддерживают стратегию, они становятся препятствием ее реализации. При изменении стратегии менеджеры должны изучить существующую политику и способы ее проведения, критически пересмотреть или отказаться от процедур, которые не соответствуют новым целям, и выработать политику, которая облегчила бы проведение в жизнь новых стратегических инициатив.
Все вышесказанное не означает, что компания при смене стратегии должна составлять руководства по новой политике и ежедневным процедурам. Жесткая регламентация каждого шага столь же опасна, как ошибочная политика либо полное ее отсутствие. Оптимальный подход — "золотая середина": надо дать членам организации ясные указания по реализации стратегии и четко определить ограничения их деятельности, в пределах которых работники будут пользоваться относительной свободой. Такой подход особенно хорош, когда индивидуальное творчество и инициатива для реализации стратегии важнее, чем соблюдение стандартов и жесткое соблюдение правил.
Поэтому, говоря о согласовании стратегии и корпоративной политики, трудно дать четкие единообразные рекомендации. Одной компании нужна политика, обеспечивающая неукоснительное соблюдение предписанных процедур, а другой — политика "развязанных рук", при которой работники сами выбирают методики работы, который считают наилучшими.
Еще по теме выработка политики и процедур в поддержкустратегии:
- 8.4. Федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере налогов и сборов
- Общие положения. Политика и процедуры контроля качества
- 3. Выработка стратегии
- 3. Выработка, реализация, ресурсное обеспечение
- Процесс выработки стратегической концепции
- 3. Решение Совета Министров ГДР о повышении норм выработки
- 15.3. Выработка ценностных установок
- 3. Деловое совещание как коллективная форма выработки управленческого решения
- ДОКУМЕНТАЛЬНОЕ ОФОРМЛЕНИЕ УЧЕТА ВЫРАБОТКИ И НАЧИСЛЕНИЕ СДЕЛЬНОЙ ОПЛАТЫ ТРУДА
- ДОКУМЕНТАЛЬНОЕ ОФОРМЛЕНИЕ УЧЕТА ВЫРАБОТКИ И НАЧИСЛЕНИЕ СДЕЛЬНОЙ ОПЛАТЫ ТРУДА
- 53 АЛГОРИТМ ВЫРАБОТКИ, ПРИНЯТИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ
- Первичные документы по учету численности работников, отработанного времени и выработки
- 4.2. Подходы к принятию решений. Классификация решений. Этапы выработки решений
- 3.4.1 Характер процедур
- Аудиторские процедуры
- Статистические процедуры.
- 4.4. Рациональность, основанная на процедуре
- Перечень аудиторских процедур
- Бухгалтерская процедура
- 19.3. ПРОЦЕДУРЫ БАНКРОТСТВА