<<
>>

Всеобщее управление качеством в контексте непрерывного совершенствования

Борьба за достижение эталонных показателей наряду с поиском, внедрением и совер­шенствованием лучших методик привело менеджеров к осознанию значимости перестрой­ки бизнес-процессов, всеобщего управления качеством (Total Quality Management — TQM) и других методов непрерывного совершенствования.
Всеобщее управление качеством — это постоянное совершенствование бизнес-процессов, 100%-ное качество выполнения каждого за­дания, вовлечение в борьбу за качество работников всех уровней и подразделений, коллективная организация труда, стремление к эталонным показателям, соответствие ожиданиям клиен­та. Первые программы повышения качества внедрялись на промышленных предприятиях, в основном на этапах производства и сборки, а также в банках, в компаниях торговли по каталогам, в сфере обслуживания. Нередко интерес к всеобщему повышению качества возникает у руководителей на семинарах по TQM, при ознакомлении со специальной ли­тературой, при общении с коллегами, успешно применившими прогрессивные методики TQM в своих компаниях.
Интерес к TQM обычно обусловлен проблемами качества и удов­летворения клиентов и обострением конкуренции. По данным опросов, свыше 95% про­мышленных компаний и 70% компаний в сфере обслуживания применяют те или иные программы всеобщего управления качеством[162]. По данным другого опроса, 55% американ­ских и 70% японских высших руководителей используют данные о повышении качества как минимум раз в месяц при оценке общей эффективности компании[163]. Известно, что 93% из 500 крупнейших компаний США реализуют разные программы TQM с 1992 года, а про­веденный в 1998 году журналом Fortune опрос более 4000 менеджеров в 15 странах показал, что в 1997 году TQM применяли почти 60% менеджеров. По мнению аналитиков, именно TQM обеспечило глобальный успех японским компаниям в производстве высококачест­венных товаров.
В табл. 12.1 представлено несколько программ TQM и критерии отбора кандидатов на Национальную премию качества им. Малкольма Болдриджа.

Таблица 12.1. Программы TQM и критерии отбора каї ма Болдриджа за 1992 год

атов на премию Малколь-

Триада Джурана
14 этапов Кросби

14 принципов Деминга

1. Постоянство целей

2. Новая философия качества

3. Отказ от массового контроля

4. Отказ от сотрудничества на основе цен

5. Совершенствование бизнес-процессов

6. Обучение работников

7. Благоприятный стиль руководства

8. Избавление от страха

9. Разрушение барьеров между людьми и предприятиями

10. Упразднение лозунгов и призывов

11. Отказ от жестко установленных норм

12. Гордость мастерством

13. Поощрение самообразования

14. Приверженность руководства идее качества

1. Планирование качества

♦ Постановка целей

♦ Определение потребителей и их потребностей

♦ Разработка товаров и бизнес-процессов

2. Контроль качества

♦ Оценка производительности

♦ Сравнение с поставленными целями и необходимые корректировки

3. Повышение качества

♦ Создание инфраструктуры

♦ Разработка проектов, назначение исполнителей

♦ Обеспечение ресурсами, обучение работников

♦ Создание механизмов контроля

1. Приверженность руководства идее качества

2. Команды по повышению качества

3. Измерение качества

4. Подсчет стоимости качества

5. Информирование подчиненных о стоимости некачественной работы

6. ■• Корректирующие действия

7. Комитет нулевого брака

8. Обучение наставников

9. Проведение "дней нулевого брака"

10.

Постановка целей

11. Устранение причин брака

12. Признание передовиков

13. Советы качества

14. Повторение вышеперечисленного—у программы качества нет завершения

Критерии отбора кандидатов на премию Болдриджа (по тысячебалльной системе)

Руководство (90 баллов)

♦ Руководители высшего уровня

♦ Управление, ориентированное на качество

♦ Общая ответственность Информация и анализ (80 баллов)

♦ Масштаб улучшений и управление качеством, показатели деятельности

♦ Сравнение с конкурентами и эталонными показателями Стратегическое планирование качества (60 баллов)

♦ Качество и процесс стратегического планирования

♦ Планы по качеству и эффективности

Развитие и управление трудовыми ресурсами (150 баллов)

♦ Управление трудовыми ресурсами

♦ Участие работников

♦ Образование и профессиональная подготовка работников

♦ Производительность труда работников и поощрение передовиков

♦ Благосостояние работников и моральный климат в компании

Управление качеством бизнес-процессов (140 баллов)

♦ Разработка и внедрение товаров и услуг

♦ Менеджмент процессов — производство и доставка

♦ Менеджмент процессов — организация и поддержка

♦ Качество поставщика

♦ Оценка качества

Качество и операционные показатели (180 баллов)

♦ Качество товаров и услуг

♦ Деятельность компании

♦ Бизнес-процессы и службы поддержки

♦ Качество поставщика

Ориентация на потребителя и удовлетворение потребителя (300 баллов)

♦ Взаимоотношения с потребителями

♦ Ориентация на потребителя

♦ Приверженность удовлетворению запросов потребителей

♦ Результаты удовлетворения потребителей

♦ Сравнительные характеристики удовлетворения потребителей

♦ Перспективы и ожидания

Источник. Thomas С.

Powell, "Total Quality Management as Competitive Advantage", Strategic Manage­ment Journal, January 1995, p. 18, M. Walton, The Deming Management Method (New York: Pedigree, 1986); J. Juran, Juran on Quality by Design (New York: Free Press, 1992); Philip Crosby, Quality is Free: The Act of Making Quality Certain (New York: McGraw-Hill, 1979); S. George, The Baidrige Quality System (New York: Wiley, 1992).

Обычно программы всеобщего управления качеством направлены на повышение качества товаров и обслуживания, однако они необходимы и в других сферах деятельности: в подборе кадров, выписывании счетов, НИОКР, инжиниринге, бухгалтерском учете и отчетности, ин­формационных системах), на которые потребитель не воздействует напрямую, требуя повыше­ния качества. Внедрение лучших методик и программ непрерывного совершенствования влияет на всю корпоративную культуру и каждый аспект деятельности организации (в табл. 12.2 пред­ставлены типичные характеристики большинства программ TQM)[164]. Цель программ TQM — привить энтузиазм и стремление к надлежащему выполнению заданий во всей организации сверху вниз. Для этого применяется, в частности, японская система кайзен — постоянное со­вершенствование "малыми шагами" за счет каждодневных небольших улучшений. Всеобщее управление качеством — это бесконечный процесс, не имеющий завершения. Цель менеджмен­та — раскрыть внутренний потенциал каждого работника, реализовать его желание трудиться с максимальной отдачей на пользу компании и тем самым инициировать постоянное повыше­ние эффективности в звеньях цепочки ценности. Принципы TQM утверждают, что совершенст­ва не бывает и каждый работник должен участвовать в улучшении процессов и организации в целом. Во врезке "Компания Motorola: программа качества и непрерывного совершенствова­ния" рассказывается об успехе компании Motorola в реализации собственной программы TQM.

Таблица 12.2. Двенадцать общих принципов программ всеобщего качества и постоянного совершенствования

1. Вдумчивое руководство: постоянная и непоколебимая приверженность менеджеров высшего уровня идеям корпоративной культуры, именуемой всеобщим управлением качества, непрерывным совершенствованием или борьбой за качество

2. Внедрение и разъяснение программ TQM с помощью формулировки миссии и корпоративных лозунгов

3. Налаживание взаимоотношений с потребителями: изучение и удовлетворение потребностей клиентов (как внутри, так и вне компании)

4. Налаживание взаимоотношений с поставщиками: тесное и конструктивное сотрудничество с поставщиками (особенно если это единственный источник важнейших компонентов) для обеспечения бесперебойных поставок ресурсов, необходимых для полного удовлетворения конечных потребителей продукции.

5. Внедрение передового опыта: поиск и использование прогрессивных методик конкурентов

6. Расширение обучения: распространение принципов TQM, навыков работы в команде и решения проблем

7. Открытая организация: минимальный штат работников, расширение полномочий рабочих команд, открытые горизонтальные взаимосвязи, отказ от традиционной иерархической структуры

8. Расширение полномочий работников: усиление роли работника в разработке и планировании, предоставление большей свободы при принятии решений

9. Система нулевого брака: выявление недостатков на месте возникновения вместо системы контроля и устранения недостатков

10. Гибкое производство (только в компаниях-производителях): поставки точно в срок, гибкое автоматизированное производство, типовое проектирование, статистическое управление технологическими процессами и пр.

11. Совершенствование технологических процессов: уменьшение отходов и сокращение времени производственных циклов с помощью анализа процессов, выполняемых смежными подразделениями

12. Измерение: ориентация на достижение цели и настойчивый поиск данных при постоянном проведении оценки показателей работы, зачастую с использованием статистических методов.

Источник. Thomas С. Powell, "Total Quality Management as Competitive Advantage", Strategic Management Journal, January 1995, p. 19.

Повышение качества в настоящее время стало неотъемлемой частью глобальных стра­тегий, главная цель которых - бездефектное производство, превосходное качество из­делий и обслуживания, а также полное удовлетворение клиентов.

Компания Motorola: программа качества и непрерывного

Эффективное применение методик всеобщего управления качеством и непрерывного со­вершенствования — ценный актив в портфеле ресурсов компании. Он служит источником конкурентно значимых возможностей (в дизайне товара, времени производства, издержках, качестве и надежности изделий, обслуживании, удовлетворении клиента) и конкурентного преимущества[165]. Программы повышения качества и непрерывного совершенствования, как и создаваемые в течение длительного времени организационные возможности, относятся к категории ресурсов компании, не поддающихся копированию конкурентами. Действитель­но, конкуренты могут внедрить передовые методики, инновационные процессы и стандарты качества, но все это бесполезно, если в компании нет культуры всеобщего качества, глубокого понимания и приверженности менеджмента принципам бездефектного производства. Успеш­ное внедрение программ TQM требует времени и постоянных усилий руководства; некоторые менеджеры и работники сопротивляются программам TQM, считая их идеологической пропа­гандой или причудами начальников. Повышение качества — затратный процесс (на обучение работников требуются немалые средства) и редко быстро окупается. В целом, окупаемость во многом зависит от того, насколько менеджмент компании преуспеет в создании корпоративной культуры, благоприятной для внедрения и развития идей всеобщего повышения качества.

Налаженный процесс непрерывного совершенствования в конкурентно значимых

звеньях цепочки ценности — важнейший конкурентный актив и ресурс компании.

<< | >>
Источник: Томпсон-мл., Артур, Д., Стрикленд А., Дж./ Под редакцией Я. М. Макаровой. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа, 12-е издание: Пер. с англ. — М.:Издательский дом "Вильяме", — 928 с.. 2006

Еще по теме Всеобщее управление качеством в контексте непрерывного совершенствования:

  1. 15.2. Концепция всеобщего управления качеством
  2. Понятие всеобщего управления качеством
  3. Система непрерывного совершенствования
  4. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ КОНТЕКСТ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
  5. Организация управления качеством и внутренний контроль качества работы в аудиторской фирме
  6. 3. Курс «Социология и психология управления» в контексте смежных научных дисциплин
  7. Пути совершенствования управления человеческими ресурсами
  8. 9.5.4. Оценка затрат, связанных с совершенствованием системы и технологии управления персоналом
  9. Совершенствование системы показателей хозяйственного управления
  10. 10.2. Совершенствование организационной структуры управления научно-техническим прогрессом
  11. 9.5. ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ И СОЦИАЛЬНОЙЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТОВ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ И ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
  12. Глава 22 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ЕОСУДАРСТВЕННЫМИ И МУНИЦИПАЛЬНЫМИ ФИНАНСАМИ
  13. Раздел 11 Опыт анализа и совершенствования систем управления коммунальными предприятиями