Обучение и подготовка
Чтобы обеспечить доступ клиентов к услугам компании и перекрыть нехватку персонала в часы пик, в Replacements используется политика "многостаночной" подготовки сотрудников.
Работа в компании организована так, чтобы облегчить "латание дыр". Если в течение нескольких дней в компанию поступает большое количество посылок, "дыра" образуется сначала на участке погрузки-разгрузки, потом в отделе оценки, а затем — на складе. При большом наплыве клиентов "дыра" возникает в отделе обслуживания (у операторов), затем в отделе упаковки, а потом — на этапе отгрузки.Добровольная помощь — основа "многостаночной" подготовки. Поскольку "дыры" возникают регулярно, сотрудники различных отделов добровольно берутся помочь тем отделам, где образовался "завал", и очень быстро повышают свою квалификацию в разных видах деятельности.
Руководителям отделов дано указание использовать добровольцев на тех работах, с которыми они обязательно справятся, чтобы не пропало желание добровольно помогать.80% всей нашей работы выполняется только за счет несложных навыков и желания учиться, лишь 20% требует высокой квалификации и специальных навыков. Так что предоставьте добровольцам любую работу из тех 80%. Поскольку за работу ставится оценка, надо гарантировать, чтобы она ставилась за такую работу, с которой работник может справиться. В противном случае у нас просто не останется добровольцев, поскольку работники будут бояться плохих оценок. Поэтому менеджеры должны сделать все, чтобы добровольный труд вызывал положительные эмоции.
Контролеры два раза в год составляют неформальные отчеты о работе служащих, которые "явно отличились"; по результатам этих отчетов назначаются ежегодные премии. Считается, что исполнения должностных инструкций недостаточно, поэтому работа сотрудников оценивается по соответствию трем-четырем "формулам", которые в общих чертах описывают их обязанности. Кроме того, для повышения эффективности обратной связи контролер выставляет текущие оценки работы сотрудников ежедневно или еженедельно.
Контролеры составляют общий рейтинг производительности и присваивают работникам соответствующие места в нем в соответствии с полученными оценками; положение в рейтинге каждого работника обосновывается. Хотя контролеры используют и обычные оценки, именно на основании этого рейтинга Боб Пейдж принимает решение о выплате премий (более подробно система премирования описывается ниже). Боб считает, что в отчете об успеваемости можно написать что угодно, но если твой рейтинг 3, то это 3, а не 4. Боб хочет знать, кто лучший работник и почему. У него нет времени читать отчеты, поэтому он просто связал рейтинг производительности с размером премии. Другими словами, кто лучше работает, тот больше получает.
Replacements информирует сотрудников об их рейтинге ежеквартально, не предоставляя никаких рекомендаций относительно того, что надо улучшить для повышения рейтинга в следующем квартале. Прежде чем предоставить информацию для рейтинга общей производительности, руководители иногда делали поправку количественных показателей с учетом качественных. К таким качественным показателям они относили самоотдачу, чуткость и уважение к окружающим, умение взаимодействовать, гибкость, умение справляться с проблемами и инициативность. Однако Боб, в силу своей любви к точным цифрам, требовал точных данных. Еще он создал собственный рейтинг "неизмеряемых качеств" в подтверждение своего тезиса о том, что "правильный настрой — это 50% успеха".
Еще по теме Обучение и подготовка:
- 4.6. Прочие расходы 4.6.1. Затраты на подготовку кадров и обучение сотрудников
- Управление подготовкой и обучением
- 2.3. Льгота по НДФЛ при оплате обучения 2.3.1. Плата за обучение
- 7.2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА7.2.1. Основные понятия и концепции обучения
- 3.4. Технологическая подготовка производства нового продукта 3.4.1. Сущность технологической подготовки ПРОИЗВОДСТВА
- Оценка потребности в обучении
- 7.2.2. Виды обучения персонала
- Обучение и развитие
- Оценка обучения
- Оплата обучения
- 4.12. Обучение и повышение квалификации
- «Сохраняющее» и «инновационное» обучение
- Обучение
- 3.1. Плата за обучение сотрудников
- 10.3. Виды и методы обучения персонала
- ПРИНЦИПЫ ОБУЧЕНИЯ