<<
>>

Коммуникации в системе управления

В самом начале, нашего повествования мы упоми­нали внутриорганизационные процессы, которые, с одной стороны, формируются и направляются менедж­ментом, а с другой — являются важной и неотъемлемой частью любой управленческой деятельности.
К ним, несомненно, относятся процессы коммуникации и при­нятия решений. Существующие в организации нормы и формы коммуникации (данный термин происходит от латинского «communis», «общий»: субъект, передающий информацию, пытается установить «общность» с субъек­том, ее получающим; отсюда коммуникация может быть определена как передача с помощью общих символов не только информации, но и значений, и смысла. Кста­ти, общие символы могут быть вербальными И невер­бальными — поза, выражение лица, движение рук или глаз — наиболее интересный аспект которых состоит в том, что их невозможно подавить. Было установлено, что лишь 7% воздействия сообщения определяется его вер­бальным содержанием; остальное воздействие имеет не­вербальную природу — 38% определено модуляцией голоса, 55% — выражением лица 6 . Более того, когда коммуникация противоречива, и невербальное сообще­ние противоречит вербальному, ее получатель придает большее значение невербальному сообщению370) оказы­вают значительное влияние на внутриорганизационный климат. Существуют организации, в которых практику­ется преимущественно или исключительно письменная форма коммуникаций. Есть организации, где все кон­такты осуществляются в виде разговора; многие приме­няют комбинацию этих форм. Важной характеристикой коммуникаций является наличие ограничений на них: по­добные аспекты коммуникационных процессов состав­ляют предмет особой заботы руководства организации в том случае, если оно стремится к созданию благоприят­ного организационного климата и рабочей атмосферы.

Говоря о коммуникации как о процессе, мы имеем в виду передачу информации от одного субъекта дру­гому, при этом субъектами могут выступать как отдель­ные личности (и в этом случае коммуникация носит межличностный характер3 '), так и группы и даже целые организации. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Переоценить важность коммуникаций в процессе уп­равления практически невозможно. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. И это неудивительно, ведь если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют и работать вместе, формулируя цели и добиваясь их.

Согласно проведенным исследованиям, руководи­тель тратит на коммуникации от 50 до 90% своего рабо­чего времени. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, дабы реализовать свои роли в межличностных от­ношениях, информационном обмене и процессах приня­тия решений, не говоря уж об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией буквально «встроен» во все основные виды управленческой дея­тельности, мы называем коммуникации связующим про­цессом.

Особый интерес для управленцев представляют коммуникационные сети организации — соединения участвующих в коммуникационном процессе индиви­дов с помощью информационных потоков.

В данном случае мы имеем дело не с индивидами как таковыми, а с коммуникационными отношениями между ними. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами и концентрируется на выработанных в организации об­разцах этих потоков. Задача формальной организаци­онной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направле­ние. Размеры подразделений в организации ограни­чивают возможности развития коммуникационной сети: если размер группы увеличивается, то возраста­ет и количество возможных коммуникационных отно­шений. Существуют устоявшиеся образцы коммуника­ционных сетей, используемых в группах различной численности. В сетях типа «кружок» члены группы могут общаться только с теми, кто расположен рядом с ними; в сетях тина «колесо» представлена формаль­ная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные общаются друг с другом через своего начальника. Другой тип властной иерархии представ­ляют сети типа «цепочка», в которых появляются эле­менты децентрализации— горизонтальные связи. «Всеканальные» сети представляют полностью децен­трализованные группы, обычно это требуется, когда необходимо обеспечить участие в решении сложных проблем всех. Подобный подход называют еще откры­тыми коммуникациями. Знание различных типов ком­муникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации.

Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Так, инфор­мация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Наиболее распространенными формами нисходящего общения являются рабочие инструкции, официальные докладные записки, поли­тические заявления, процедуры руководства, публика­ции компании. Помимо общения по нисходящей орга­низация нуждается в коммуникациях по восходящей, т. е. снизу вверх. Эти коммуникации выполняют функ­цию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях: таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные ва­рианты исправления положения дел. Наиболее харак­терными способами восходящего общения являются «ящики для предложений», групповые встречи и про­цедуры рассмотрения жалоб и предложений.

В дополнение к обмену информацией по нисходя­щей или восходящей организации нуждаются в гори­зонтальных коммуникациях, поскольку состоят из мно­жества подразделений, обмен информацией между которыми необходим для координации задач и дей­ствий. Горизонтальное общение — это общение, кото­рое проходит через функции в организации; оно необ­ходимо для координации и интеграции разнообразных организационных функций. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные эле­менты работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. Дополнительные выгоды от ком­муникаций по горизонтали заключаются в формирова­нии равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлет­воренности работников организации.

Кроме того, существует и так называемое «диаго­нальное общение» — коммуникационный канал, пере­секающий функции и уровни организации. В большин­стве случаев этот канал используется тогда, когда чле­ны организации не могут общаться эффективно, ис­пользуя другие каналы.

Ещеч одним каналом организационных коммуника­ций, правда, неформальным, является каналраспростра - нения слухов: последние «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в лю­бом другом месте, где люди собираются группами», — пишет в своей работе «Поведение людей на работе» (1977) известный исследователь К. Дэвис. Слухи— «не­проверенные сведения, обычно циркулирующие внут­ри организации (внутр3е7н2 ние толки) или в ее внешней среде (внешние толки)372» — делятся на четыре катего­рии373: мечты и чаяния (желания и надежды тех, кто инициирует возникновение слухов), слухи-«пугала» (страхи и опасения работников, вызывающие общее беспокойство в коллективе), «вбивание клиньев» (это наиболее агрессивный тип слухов: они разделяют груп­пы и подрывают лояльность. Подобные слухи продик­тованы агрессивностью или даже ненавистью; это не­гативные слухи, вносящие раскол: они, как правило, унизительны для организации или индивида и способ­ны нанести урон репутации других лиц), финальный слух (слух в предвидении каких-то действий, возникающий тогда, когда сотрудники длительное время ожидали наступления определенного события).

Приписываемая слухам репутация неточной ин­формации сохраняется и сегодня. Тем не менее иссле­дования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального общения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, нежели искаженной. И вообще, слухи, толки и сплетни настолько глубоко укоренены в жизни организаций, что менеджеры не могут не счи­таться с ними. Важно помнить, что слухи особенно трудно опровергать с течением времени, так как под­робности становятся убедительными, а информация — воспринятой общественным мнением.

Процесс обмена информацией включает пять ба­зовых элементов: коммуникатор (лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее); сообщение (информация, закодированная с помощью символов); среда или канал (средство передачи инфор­мации); получатель (лицо, которому предназначена ин­формация и которое интерпретирует ее) и обратная связь. Проще эти элементы можно пояснить следую-

щим образом: кто говорит, что говорит, каким путем, кому и с каким эффектом — эти пять вопросов были впервые предложены Г. Лассвелом в его работе «Власть и личность» (1948). Общая схема процесса передачи информации представлена на рис. 5.1.

Рис. 5./. Процесс передачи информации


Наиболее широко используемая модель коммуни­кации основана главным образом на ранних работах К. Шеннона и У. Вивера, а также В. Шрамма374. Эти иссле­дователи представили общий процесс общения, который может быть использован во всех ситуациях. Базовые элементы его включают зарождение идеи, кодирование и выбор канала, сообщение, передачу, среду, декодиро­вание (расшифровку, перевод символов отправителя в мысли получателя), обратную связь (опорную реакцию на то, что услышано, прочитано или увидено, при кото­рой информация буквально «отсылается» назад отпра­вителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением) и по­мехи. Не останавливаясь подробно на различных поме­хах, шумах, барьерах, стоящих на пути эффективных коммуникативных процессов, отметим лишь, что они могут возникать в каждом из элементов общения. С це­лью их устранения менеджеры должны разъяснять смысл своих сообщений, регулировать поток информа­ции, использовать обратную связь, развивать сопере­живание, поощрять взаимное доверие, упрощать свой язык и быть эффективными слушателями, т. е. стремить­ся не только к тому, чтобы быть понятыми, но и к тому, чтобы понять.

<< | >>
Источник: Кравченко А.И., Тюрина И.О. Социология управления: фундаментальный курс: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Академический Проект,— 1136 с. — («Gaudeamus»). 2005

Еще по теме Коммуникации в системе управления:

  1. 7.2. Процессы формирования безопасности межличностных коммуникаций в системе управления персоналом предприятия
  2. Управление маркетинговыми коммуникациями
  3. 5.1. Коммуникация в управлении
  4. Система инновационных коммуникаций
  5. Коммуникация как форма управления организацией
  6. PR-управление коммуникацией вконфликте (методологические основы)
  7. 9. УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОВЫМИ КОММУНИКАЦИЯМИ
  8. Управление маркетинговыми коммуникациями
  9. Информация и коммуникация в управлении
  10. 88 СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ (ПИАР) КАК ЧАСТЬ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ
  11. Глава 8БИЗНЕС-КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ ПЕРСОНАЛОМ
  12. Глава 16Разработка и управление интегрированными маркетинговыми коммуникациями