24. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Качество обслуживания потребителей – это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т.
п.).Система качества обслуживания потребителей – совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.
Недостаток услуги – несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания.
Политика качества включает: 1) документацию, в которой представлены обязательные для всего предприятия принципы, цели и стратегии по качеству;
2) обязательство, принятое руководством предприятия относительно качества обслуживания потребителей;
3) процедуру, которая обеспечивает знание сотрудниками всех функциональных подразделений предприятия принципов и целей относительно качества и выполнение их в повседневной работе.
Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой форме содержит:
1) принципы контроля над качеством обслуживания потребителей;
2) описание организационной структуры предприятия;
3) описание процессов обслуживания потребителей;
4) описание ответственности персонала функциональных подразделений предприятия;
5) необходимые ссылки на нормативную, техническую ^ и управленческую документацию.
Основные принципы качества обслуживания потребителей:
1) ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;
2) ориентация на функциональный процесс;
3) ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;
4) ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документации;
5) участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;
6) четкое распределение должностных обязанностей.
Эффективность системы обслуживания потребителей – показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия.
С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его заказа.Эффективность логистических систем в значительной мере зависит от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты. Тем самым создается адекватная атмосфера ожиданий и стимулов для персонала.
В систему отчетности включаются показатели, позволяющие менеджерам оперативно выявлять и предотвращать потенциальные проблемы. Например, система контроля над распределением выделяет приоритетные заказы, для того чтобы менеджеры могли предупредить возникновение возможных сбоев в ходе исполнения заказа ключевого потребителя. Другим примером может служить предупреждение о том, что система обработки заказов перегружена. Такое отслеживание ситуации позволяет заранее обнаружить признаки будущей неспособности осуществить обслуживание принятых к исполнению заказов.
Еще по теме 24. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ:
- Понятие «качество продукции». Показатели качества
- 1.5.Качество определяется потребителем
- Принцип оценки качества маркетинга по критерию «потребитель».
- ЧАСТЬ V. СТРАТЕГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРОИЗВОДСТВА И КАЧЕСТВА
- Стимулирование потребителем повышения качества поставок.
- Организация управления качеством и внутренний контроль качества работы в аудиторской фирме
- Качество продукции. Значение повышения качества
- 25. ЦИКЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
- Внешний контроль качества. Требования к контролю качества со стороны федерального органа государственного регулирования аудиторской деятельности
- 47. Понятие и элементы качества жизни
- Контроль качества работы аудиторов и аудиторских организаций. Внешний контроль качества
- Понятие всеобщего управления качеством
- 5.1. Переход понятия качества в экономическую категорию
- Виды и инструменты контроля качества аудита. Субъекты контроля качества
- 87. ОСНОВНЫЕ КРИТЕРИИ ЯЗЫКОВОГО КАЧЕСТВА РЕЧИ
- 1.4.1. Основные этапы процесса оценки качества заемщиков.
- Поступление основного средства в качестве вклада в уставный капитал.
- 29. РЕИНЖИНИРИНГ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ