<<
>>

Сияй зари восход!

Ясно, что соблюдение регламента зависит не от тех, кто следит за его исполнением, а от непосредственных исполни-

телей. В "Пятерочке" работают над тем, чтобы сбой в "мик­росхеме" не произошел по вине человеческого фактора.

Так, кассир здесь получает в несколько раз (!) больше, чем в про­чих известных сетях России — как наших, так и западных. Недаром на каждое вакантное место в компании претендуют не менее 25 человек. Но зарплата отнюдь не единственная форма культивирования чувства преданности делу корпора­ции. В "Пятерочке" существует типовое обучение персонала и типовая культура.

Задача обучения — довести действия сотрудников до ав­томатизма. Правда, обучение на функциональном уровне про­ходят здесь просто. Лозунг составителей инструкций и про­грамм в этой фирме — упрощай. Так, в любом современном торговом предприятии кассирам не надо проявлять чудеса сообразительности, работая за высокотехнологичными кас­сами: всю интеллектуальную работу совершает программа.

Тем не менее программисты "Пятерочки" утверждают, что в их системе управления все кассовые операции были доведены до высших ступеней элементарности, что позволяет очень быстро обучать кассиров.

Это не снимает других проблем, связанных с обучением персонала. Менеджеры "Пятерочки" больше всего озабоче­ны тем, что люди в России плохо приспособлены к работе в сфере услуг. Из-за этого большая часть обучения тех же кассиров связана вовсе не со знакомством их с кассовыми аппаратами. От них добиваются полного автоматизма в дру­гом: первая операция в обслуживании клиента — сказать "здравствуйте"; не забыть спросить — "вам нужен мешо­чек?"; продолжать улыбаться, когда клиент грубит, и так далее. Обучают этому не только в учебном центре. Регуляр­но преподаватели мастерства выезжают "в поле", встают в очередь в кассу и разыгрывают в порядке тренинга сложные ситуации.

Одна из сотрудниц учебного центра говорит, что особенно любит исполнять роль капризной покупательницы, начинающей искать изъяны в продукте, только дойдя до кассы, требующей без особых причин заменить товар, обви­няющей кассиров в невнимательности. И сотрудники "Пяте­рочки" успешно сдают экзамены.

"Пятерочка" создает внутреннюю типовую культуру, из которой должны логично вытекать все требования к ос­новной деятельности персонала. В учебном центре сотруд­ников не только обучают профессиональным навыкам, но и правилам поведения в компании. Ведут беседы об основ­ных культурных установках, которые здесь называют за­поведями.

С одной стороны, правила призывают возлюбить покупа­теля как самого себя. Они звучат примерно так: "Клиент — наш лучший партнер", "Слушай и уважай потребителя", "Клиент имеет право на плохое настроение, мы — никогда". С другой стороны, сотрудников здесь называют партнерами и выдают каждому специальный именной паспорт — знак при­надлежности к корпорации. В программе обучения обязательна лекция об истории компании, где превозносятся ее успехи и раскрываются их причины.

Каждое утро, за пять минут до открытия магазинов, весь персонал компании проговаривает текст "утреннего на­строя", или, как еще называют эту речевку, "клятвы парт­нера": "Я приложу все свои знания с целью удовлетворения основных запросов наших клиентов. Я учусь и развиваюсь вместе с компанией. Работа приносит мне радость и свобо­ду. От моей активности зависит эффективность компании". По особо торжественным случаям исполняется гимн "Пяте­рочки", где есть такой куплет: "И к цели мы с тобой дойдем любой ценой! Сияй зари восход! Вперед, "Пятерочка", впе­ред, страна нас ждет".

В корпоративной газете печатают имена лучших менед­жеров, поздравляют сотрудников с днями рождения и свадь­бами. В книгу рекордов вписывают трудовые достижения, например, рекорд, поставленный водителями "Пятерочки": 340 рабочих часов на каждого (в пять раз больше нормы) в декабре 2001 г., в период пиковых предновогодних покупок.

Начали книгу подвигов, куда вписан пока один случай: в ма-

газине произошел сбой в компьютерных сетях, была утеряна отчетность за два дня — ее восстановили вручную, по кассо­вой ленте в течение двух суток.

В беседе со мной "пятерочники" не устояли и выдали самую интимную подробность своей корпоративной жизни. Недавно в компании прошел особенный обряд. В "ранг" по­священных партнеров за особые заслуги перед компанией были возведены семь человек, среди которых и вице-прези­денты, и средние менеджеры, и даже секретарша. Церемо­ния проходила с масонской торжественностью в старинном Юсуповском дворце. Приглашены были все сотрудники, но в библиотеку старого князя, где проходило посвящение, претенденты заходили по одному. Там их встречал таин­ственный человек в звездной мантии. Претенденты прекло­няли колени. А он им давал пригубить из двух серебряных кубков поочередно горькое и сладкое питье, зачитывал текст посвящения и награждал золотыми грифонами, усыпанны­ми бриллиантами.

Впрочем, идеологическая работа в компании свидетель­ствует не столько об оригинальности "Пятерочки" в этом пла­не, сколько о ее амбициозности. Так, пением корпоративно­го гимна по утрам славится мировая розничная сеть Wal Mart. А бриллианты, например, дарят в Макдоналдсе тем сотруд­никам, которые проработали в компании 10 лет.

С другой стороны, в идее описать бизнес-процессы было еще меньше оригинального, а каков результат!

Видимо, хороший эффект возникает как раз на стыке высоких технологий и развитой корпоративной культуры. Как сказал один из собеседников "Эксперта" — если бы мы свою любовь к идеологии соединили с результативностью, все наши проблемы были бы решены.

Задание 3. Раскройте содержание сильных и слабых сто­рон российских коммерческих банков. Каким образом их сла­бые стороны можно нейтрализовать и превратить в сильные стороны?

Сильные и слабые стороны российских банков[2]

Сильные стороны Слабые стороны
Газпромбанк
Основной акционер и клиент Банка — Газпром; Высокая вероятность поддержки Банка Газпромом.
Бренд Газпрома. Роль расчетного и депозитарного центра группы Газпром. Реализа­ция Банком кредитной программы Газпрома. Поддержка кредитных операций Банка государственными органами. Обеспеченность части рисков Банка депозитами Газпрома. Высокий уровень коэффициента достаточности капитала но МСФО. Сбалансированность активов и обязательств по срокам
Высокая концентрация отраслевых рисков на одного заемщика. Высокая зависимость от одного клиента- акционера. Высокая коррелированность рисков возникновения проблем у Банка и Газпрома
МКБ (Московский кредитный банк)
Наличие у банка стабильной доходной ниши на рынке банковских услуг в московском регионе. Относительно низкий риск на одного заемщика и группу крупнейших заемщиков. Наличие спе­циализированных кредитных продуктов для об­служивания целевой группы клиентов из роз­ничной торговли. Адекватная система правле­ния кредитными рисками. Широкая клиентская база и низкая зависимость от одного клиента. Высокая капитализация и обеспеченность кредит­ного портфеля резервами под возможные потери Повышенная отраслевая концентрация клиентской базы. Расхождение активов и пассивов по срокам, час­тично компенсируемое стабильностью остатков на расчетных счетах. Колебания балансовой валютной позиции. Высокая доля (от 9 до 12%) в обязательствах средств крупнейшего кредитора. Ограниченная возможность поддержки Банка со стороны акционеров
Петрокоммерц
Тесное сотрудничество с "ЛУКОЙЛом", выполнение функций казначейства в системе "ЛУКОЙЛа". Высокая вероятность поддержки со стороны акционеров, значительная филиальная сеть, хорошие рыночные позиции ряда филиалов банка. Хорошее качество кредитного портфеля. Хорошая сбалансированность активов и пассивов по срокам. Высокая капитализация. Высокая рентабельность Банка Концентрация риска на группу заем­щиков, связанных с "ЛУКОЙЛом". Зависимость от нескольких крупных кредиторов. Низкая доходность кредитного портфеля. Чувствитель­ность к колебаниям цены акций "ЛУКОЙЛа". Неразвитость бизнеса банка со сторонними клиентами. Тесная корреляция рисков банка и "ЛУКОЙЛа"
Транскапиталбанк
Высокая доходность и умеренные риски кредитного бизнеса. Наличие среди клиентов Банка крупных и известных на рынке компаний. Высокие комиссионные доходы. Высокая сбалансированность активов и пассивов по срокам. Сильные позиции в Пермском регионе Ограниченные масштабы бизнеса. Чувствительность к колебаниям рынка МБК. Высокая стоимость привлечения части ресурсов, от которых, однако, Банк может отказаться без ущерба для бизнеса

Окончание таблицы
Сильные стороны Слабые стороны
Уралсиб (Урало-Сибирский Банк) - Башкредитбанк
Сильные рыночные позиции в ключевом регионе (Башкортостане). Низкая концентрация кредитных рисков. Высокая капитализация Банка. Высокая процентная маржа Банка. Ожидаемая стабилизации расходов банка в связи с завершением строительства филиальной сети. Опыт успешного развития ряда филиалов банка. Высокая вероятность финансовой и административной поддержки Правительства Башкортостана. Высокая информационная открытость бизнеса банка Развитие филиальной сети в регионах с высокой конкуренцией. Высокий уровень операционных расходов банка. Некоторое снижение показателей качества кредитного портфеля в 2001 г. Возможное снижение масштаба поддержки со стороны Правительства Башкортостана в связи с уменьшением его доли в капитале Банка

Задание 4.

1. Какова миссия и цели организации?

2. В чем состоят возможности и угрозы для деятельности организации со стороны внешней среды?

3. Каковы сильные и слабые стороны деятельности орга­низации?

4. Чем определяется конкурентоспособность организации?

5. Каково, по вашему мнению, положение организации на товарном рынке?

6. Чем, по вашему мнению, объясняются успехи конку­рентов потребительской кооперации?

7. Каким образом кооперативная организация может от­ветить на вызовы своих конкурентов?

8. Оцените варианты взаимодействия сильных и слабых сторон с возможностями и угрозами для деятельности орга­низации по схеме матрицы SWOT.

9. Сформулируйте возможные стратегические направле­ния развития деятельности организации.

<< | >>
Источник: Семенов А. К., Набоков В. И.. Основы менеджмента: Практикум. 2009

Еще по теме Сияй зари восход!:

  1. Сияй зари восход!
  2. §49. Рабство в Древнем Риме
  3. 6.1.3. Налоговая база и особенности расчёта налоговой базы
  4. Оказание коммерческих услуг
  5. Плюралистическое государство
  6. ПАСХА
  7. ФЛАМЕНКО
  8. Элида
  9. Культура диалогична.
  10. Месопотамия
  11. Зарождение теории менеджерской революции
  12. ГЛАВА 33ВТОРОЙ ШАГ: СНОВА ПАНИКА
  13. Коммунизм
  14. РЕЛИГИЯ И ПОЛИТИКА
  15. В чем же причины упадка ассамблей?
  16. 7.8. Управленческий учет и бюджетирование
  17. *Тоталитарные государства
  18. Вечерняя звезда