<<
>>

Глава 1.Сервис для покупателей: издержки или возможности?

Чтобы сохранить покупателей необходимо сделать их счастливыми.

Счастье ваших покупателей в большой степени зависит от того как эффективно вы обслуживаете покупателей.

Основной причиной для повторного обращения в магазин на\уеЬ- сайте был «уровень и качество обслуживания», 63%.

На втором месте была своевременная доставка 54% и последней, как это не странно, была цена — всего лишь 19%.

Когда дело доходит до обслуживания покупателей онлайн, покупатели ожидают и требуют большего, чем при обслуживании оффлайн. Почему?

На этом месте мнения расходятся. В зависимости от пути, который вы выберете, сложится ваше отношение к покупателям и к вопросам их обслуживания.

Первый путь

Серьезная борьба за онлайн-покупателей сделала их гораздо умнее. Они знают как посмотреть на ваших конкурентов одним кликом. Итак, они стали требовать больше. Более низкие цены, бесплатная доставка, гарантии возврата денег — и отличное обслуживание. Они стали более непостоянными.

Скорость бизнеса онлайн породила похожие ожидания среди покупателей.

Они желают всего со скоростью электронной почты. И продавцы соревнуются друг с другом, планка поднята и увеличены соответственно ожидания покупателей.

Это первый путь, в котором мы используем прагматичный, немного предвзятый подход к покупателю, которого мы обслуживаем.

Ваши покупатели хотят большего и вы либо предоставьте им это,

либо...

Второй путь

Покупатели страдали от ужасного обслуживания торговцев последние 50 лет и теперь они счастливы обнаружить, что их желаниям придают большое значение. Помните как в старые времена?

«Доставка займет от 6 до 8 недель»

«Пожалуйста ждите — ваш звонок важен для нас.»

«Мы можем заказать эту книгу и доставить ее вам в течении трех недель.»

«...в зависимости от наличия на складе.»

«Мы можем обмениваться вашей личной информацией с другими компаниями, которые могут вас заинтересовать.»

Попробуйте некоторые из этих подходов на вашем сайте и посмотрите, что получится.

С точки зрения покупателя, Интернет являет собой сферу бизнеса №1, после магазина по соседству, где вам предложат достойный уровень обслуживания.

Так почему мы должны быть удивлены, когда покупатели ожидают много от нас? Почему они не должны этого ожидать? По многим аспекта сейчас диктуют они.

У покупателей имеется определенный уровень контроля и власти, которые позволяют им ожидать и требовать определенный уровень сервиса, который показывает им, что их уважают.

Итак, какая же разница между первым и вторым подходами?

В обоих пытаются достичь одного и того же — высокого уровня обслуживания покупателя.

Но у второго подхода гораздо больше шансов добиться этого. Это вопрос отношения.

Путь первый характеризуется как «Черт, эти покупатели никогда не довольны.» Другими словами, это все вина покупателей и нам обходиться в копеечку сделать их счастливыми.

Второй подход рассматривает происходящее примерно так: «У нас есть замечательный шанс урегулировать отношения, которые были отвратительными на протяжении полувека.

Давайте обслужим наших покупателей на том уровне, который они на самом деле заслуживают и соберем плоды преданности, которые обязательно последуют!»

Первый путь: Это все их вина и будь они прокляты; они стоят нам не дешево из-за развитой инфраструктуры обслуживания.

Второй путь: Отличная возможность привлечь больше покупателей в онлайн, которые в последствии будут преданы твоему сайту.

Просто семантика? Нет. Потому что отношение к покупателям в компании сильно повлияет на подход тех людей, которые занимаются вопросами обслуживания клиентов.

Если у вас ощущение, что покупатель — ваша головная боль, то он скоро это почувствует.

Но если вы счастливы помочь им, они также это почувствуют.

Большая разница. Второй подход — rules (правило).

<< | >>
Источник: Орлов Л. В.. Как создать электронный магазин в Интернет. 2006

Еще по теме Глава 1.Сервис для покупателей: издержки или возможности?:

  1. Уровень сервиса для покупателей.
  2. Альтернативные издержки (издержки отвергнутых возможностей)
  3. Скидки для постоянных или престижных покупателей
  4. 4. АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ИЗДЕРЖКИ И ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ
  5. Глава 1поискБЛАГОПРИЯТНОЙ ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ НАЧАЛА БИЗНЕСА
  6. Постоянные (или непропорциональные) издержки
  7. 3.5.6. Когда место реализации работ или услуг определяется по местонахождению покупателя
  8. 5.6. Когда место реализации работ или услуг определяется по местонахождению покупателя
  9. Языковые возможности Интернет или зачем сервер на нескольких языках?
  10. Электронная коммерция. Средства доставки заказанных товаров покупателю или способы предоставления услуг
  11. Глава 11. АИС В СФЕРЕ СЕРВИСА
  12. Глава 12Разработка услуг и управление сервисом
  13. Трансакционные издержки внутри фирмы. Издержки влияния (Мильгром)
  14. КАК СОЗДАТЬ СТРАТЕГИЮ ДЛЯ ПРИВЛЕЧЕНИЯ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ И ПОКУПАТЕЛЕЙ
  15. 4.13.4 Возможности для улучшения
  16. Отказ покупателя от заключения договора по-ставки товаров для государственных нужд.
  17. Стратегия воплощения стратегии, или 8 причин возможной головной боли в конце года
  18. Поиск БЛАГОПРИЯТНОЙ ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ НАЧАЛА БИЗНЕСА