<<
>>

10.2. Ассертивное поведение и выявление психологических стандартов

Стратегия разрешения конфликтов требует специфических личностных качеств участвующих в них субъектов. Столкнув­шись с необходимостью ведения переговоров, кто-то ощущает превосходство другой стороны, некую зависимость, недостаток необходимых навыков, что приводит к подавлению чувств ме­неджера (как часть стратегии уходов) или вспышке немотиви­рованного, с точки зрения окружающих, гнева.
Ни одна из этих реакций не является продуктивной.

Конструктивной альтернативой является ассертивное по­ведение. Ассертивность — это процесс выражения чувств, предложений о легитимных изменениях и установлении об­ратной связи. Обучение ассертивному поведению предполагает ознакомление и освоение эффективных образцов поведения в вызывающих тревогу человека ситуациях.

Ассертивные люди отличаются прямотой, честностью и экспрессивностью, уверены в себе, имеют высокую самооценку и стремятся завоевать уважение других людей. Ассертивное поведение включает в себя пять стадий (см. таблицу).

Стадии ассертивного поведения
Стадия Пример
1.
Описание поведения
"В том случае, если вы поступите..."
2. Выражение ваших чувств "Я чувствую."
3. Сопереживание "Я понимаю, почему вы."
4. Предложение альтернативного решения "Я посоветовал бы рассмотреть дру­гой вариант."
5. Информация о последствиях "Если вы сделаете (не сделаете) именно так, я."

Реализуя стратегию интеграции, ассертивный человек стремится объективно описать причины конфликта, адекватно выразить свои эмоции, уделяя особое внимание позиции другой стороны.

Затем он предлагает возможные варианты разреше­ния проблемы, указывая как позитивные, так и негативные их последствия. В некоторых ситуациях число стадий может быть уменьшено, но все равно необходимо описать текущее положе­ние и предложить варианты его изменения. Целесообразность использования остальных шагов зависит от важности проблемы и взаимоотношений участников конфликта.

Ассертивное поведение наиболее эффективно в тех случаях, когда осуществляются как устные, так и письменные коммуни­кации. Личный контакт с глазу на глаз означает искренность и веру в себя участвующих в нем людей, причем большое значение здесь имеют жесты и мимика, голос и его модуляции.

Важным для управления конфликтом является понимание человека с точки зрения его соответствия психологическим стан­дартам. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

• адекватности восприятия конфликта, т. е. достаточно точ­ной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений — как противника, так и своих собственных;

• открытости и эффективности общения, готовности к все­стороннему обсуждению проблем, когда участники честно вы­казывают свое понимание происходящего и пути выхода из кон­фликтной ситуации;

• создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для руководителя также полезно знать, какие черты харак­тера, особенности поведения человека свойственны конфликт­ной личности. Обобщая исследования различных ученых, можно сказать, что к таким качествам могут быть отнесены следующие:

• неадекватная самооценка своих возможностей и способ­ностей, которая может быть как завышенной, так и занижен­ной. И в том, и в другом случае она может противоречить адек­ватной оценке окружающих — и почва для возникновения кон­фликта готова;

• стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

• консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежела­ние преодолеть устаревшие традиции;

• излишняя принципиальность и прямолинейность в выска­зываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало ска­зать правду в глаза;

• определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Как же себя вести руководителю с "конфликтной лич­ностью"? Существует единственное средство — "подобрать ключик". Для этого попытайтесь увидеть в нем друга и луч­шие черты (качества) его личности, поскольку вы уже не смо­жете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности нервной системы. Если же не смогли "подобрать к нему ключ", то остается одно- единственное средство — перевести такого человека в разряд стихийного действия.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, кото­рый в большей степени соответствовал бы конкретным обстоя­тельствам, и при котором вы могли бы чувствовать себя наибо­лее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптималь­ного подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособив­шись к нуждам другого человека (особенно партнера или близ­кого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсужде­ния конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; ис­пользовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом раз­решения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

<< | >>
Источник: В. П. Басенко, Б. М. Жуков, А. А. Романов. Организационное поведение: современные аспекты трудовых отношений: Учебное пособие. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», — 384 с.. 2012

Еще по теме 10.2. Ассертивное поведение и выявление психологических стандартов:

  1. 42 ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
  2. Аудиторские стандарты. Международные стандарты аудита
  3. 3. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПУТИ И МЕТОДЫОПТИМИЗАЦИИ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМА ТА
  4. Стандарты саморегулируемых организаций аудиторов и инструкции (стандарты и регламенты) аудиторских организаций и индивидуальных аудиторов
  5. § 2. Групповое поведение и поведение личности в группе
  6. 2 РАЗВИТИЕ НАУК О ПОВЕДЕНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАК МЕЖДИСЦИПЛИНАРНАЯ ОБЛАСТЬ ИССЛЕДОВАНИЙ
  7. 14.1. Выявление и преодоление лжи допрашиваемых
  8. 7.3. МАРКЕТИНГОВЫЕ МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ 7.3.1. Факторы покупательского поведения и покупательских решений
  9. 7.1. ПОНЯТИЯ ПОКУПАТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ И РЕШЕНИЙ О ПОКУПКЕ7.1.1. Покупательское поведение
  10. 10.3.1. Выявление риска
  11. Выявление неудовлетворенных нужд и потребностей.
  12. 10.2. АИС выявления неплательщиков налогов
  13. Устранение нарушений, выявленных контрольными мероприятиями
  14. ВЫЯВЛЕНИЕ ДЕБИТОРСКОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТИ
  15. Выявление отклонений
  16. Выявление своих потребителей