<<
>>

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Процессы менеджмента клиентов внутренней составляющей обеспе­чивают возможности организации выбирать, привлекать, сохранять и развивать бизнес с целевыми покупателями. Фундаментом любой стратегии являются знание и понимание клиентов, а также создание такого предложения потребительной ценности, которое привлечет и со­хранит их.
Организации, чьи внутренние процессы ориентированы толь­ко на качество, сокращение издержек и повышение эффективности, пренебрегают процессами, которые позволяют увеличить прибыль и рас­ширить бизнес. Таблица 4.1 представляет данную главу в виде ССП (цели и показатели) процессов клиентского менеджмента.

В примерах практических ситуаций к этой главе мы расскажем о стратегической карте Handleman Company. Этот крупный дистрибью­тор музыкальных товаров использовал стратегическую карту для реали­зации новой программы, основанной на создании долгосрочных парт­нерств с добавленной стоимостью с такими предприятиями рознич­ной торговли, как Wal-Mart и Best Buy.

ПРИМЕЧАНИЯ

1. Полезные данные о выборе клиентов заимствованы в материале: D. Naranadas. Note on Customer Management. Note 9-502-073. Boston: Harvard Business School, 2002; D. Dolan. Note on Marketing Strategy. Note 9-598-061. Boston: Harvard Business School, 2000.

2. R. Lai. Harrah's Entertainment Inc. Case 502-011. Boston: Harvard Business School, 2002, P. 7, 9.

3. Данные рассуждения о первоначальном предложении продукта представляют собой часть стратегии «foot-in-the-door», описанной в работе: D. Narandas. Note on Customer Mana­gement.

4. R. Lai. Harrah's Entertainment Inc. Case 502-011. Boston: Harvard Business School, 2000, p. 9.

5. Ibid.

6. Иерархия лояльности клиентов описана в работе: О. Hesketi. Beyond Customer Loyalty. In: Managing Service Quality. Bradford, UK: MCB University Press, 2002, vol. 12.

<< | >>
Источник: Каплан Роберт С, Нортон Дейвид П.. Стратегические карты. Трансформация нематериальных акти­вов в материальные результаты / Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп- Бизнес», — 512 с: ил. 2005

Еще по теме ЗАКЛЮЧЕНИЕ:

  1. Структура и содержание аудиторского заключения. Виды аудиторских заключений
  2. 42. Порядок и основания заключения кредитного договора. Работа банка по заключению кредитного договора
  3. VI Душевнобольные преступники и приюты для них. — Прирожденные преступники, смертная казнь, ссылка, заключение на неопределенное время. — Система одиночного заключения как одно из заблуждений XIX века. — Работы на воздухе в земледельческих колониях. — Привычные преступники. — Случайные преступники и злоупотребление краткосрочным лишением свободы. — Преступники по страсти, их относительная безнаказанность.
  4. V Банкротство классических систем наказания и позитивная система репрессивной социальной обороны. — Основные принципы системы обороны. — I. Заключение на неопределенное время с периодическим пересмотром приговоров. — II. Возмещение ущерба как функция государства. — Применение оборонительных мер сообразно с категориями преступников в противоположность классическому единству наказания. — Общие черты различных заведений для заключения преступников.
  5. Аудиторское заключение
  6. Аудиторское заключение
  7. 90. Аудиторское заключение
  8. Виды аудиторских заключений
  9. Заключение договора.
  10. Аудиторское заключение
  11. 71. Заключение эксперта