<<
>>

СТупень 5: Обеспечить готовность стратегических активов

Прежде всего следует:

а) определить человеческий, информационный и организацион­ный капитал, необходимый для поддержания стратегических процессов;

б) оценить готовность этих активов к поддержанию стратегии;

в) установить показатели и цели.

На этапе 5 организация формулирует цели составляющей обучения и развития, которые приводят в соответствие и обеспечивают готов­ность человеческого, информационного и организационного капита­ла — нематериальных активов компании. На рисунке 12.9 представлены цели составляющей обучения и развития Consumer Bank.

Для каждого из семи внутренних процессов создания стоимости, определенных на ступени 4, менеджмент компании сформулировал два вопроса: 1) какая группа профессий является наиболее важной для управления данным процессом и 2) какие информационные системы имеют решающее значение для данного процесса? Ответы на эти вопросы и установили приоритет для развития и приведения в соответствие со стратегией человеческого и информационного капитала.

Далее команда руководителей выявила, что для задачи операцион­ного менеджмента «Минимизировать проблемы» стратегической груп­пой профессий являются менеджеры по обеспечению качества, а со­ответствующими ИТ-приложениями стратегического значения для этого процесса — системы отслеживания аварийных ситуаций. Для цели «Переход на более подходящие каналы» менеджмента клиентов стра­тегической профессией была названа «специалист по телемаркетингу», а управление отношениями с клиентами/управление лидерством — стратегической информационной системой. Цель «Разрабатывать и раз­вивать новые продукты», относящаяся к инновациям, предполагает, что менеджер по управлению совместными предприятиями, который займется поисками партнеров для развития новых продуктов, и есть

/ \ Менеджер

по качеству \ /

/ \ Представители

центра заказов \ /

/ Система \ отслеживания аварийных ситуаций у / \ Интерактивное общение

\ /

Менеджер совместных предприятий
Система управления проектами

/^ипломирован\ ный специалист по финансовому ^планированию/ /Специалист ^ по

чтеле маркетингу^]

/ \ Маркетинг потребителей

\ /

Портфель ^ системы фланирования^ Ґ Система ^

менеджмента .^CRM/лидерстіЮ,

/ Система прибыльности

клиента J ^---

Рисунок 12,9. Практическая ситуация: определение готовности стратегических активов в Consumer Bank
з

S

1 з

= і ф 5

ь 5 & 2

Производительность
Сократить затраты
a =f 8 і с

те ш

і г

в о

X

о

S

5

Человеческий капитал
в* =Г «

2 со

_ о_

Информационный капитал
о 5.

\о о

Специалист по набору персонала из представителей \ сообщества /

База данных сотрудников

Культура

Ориентация на клиента Ключевые ценности

Лидерство

Соответствие модели компетенций

Работа в команде
align=left> Организационный капитал
Обмен лучшим опытом

Стратегическое соответствие

Осведомленность о стратегии Индивидуальные цели

стратегическая профессия, а система управления про­ектами — важнейшая соответствующая информаци­онная система.

Для организационного капитала (культура, лидер­ство, стратегическое соответствие и работа в коман­де) Consumer Bank сформулировал две цели корпора­тивной культуры: ориентация на клиента и привер­женность ключевым ценностям банка. Приоритетом лидерства было приведение в соответствие со страте­гией модели лидерских компетенций. Цель индивиду­ального соответствия сосредоточена на двух аспек­тах: стратегическом знании (осведомленности), то есть степени понимания сути стратегии каждым работни­ком, и степени соответствия индивидуальных целей сбалансированной системы показателей принятой стратегии. И наконец, цель работы в команде — обмен лучшим опытом в масштабе всей организации.

Постановка задач составляющей обучения и раз­вития требует иного подхода, чем для трех других составляющих. Цели обучения и развития должны ориентировать на высочайшую степень готовности, чтобы способствовать улучшению важнейших вну­тренних процессов. На рисунке 12.10 представлены показатели, которые выбрал для себя Consumer Bank. Для человеческого капитала задача состояла в обеспе­чении стопроцентной готовности портфеля выбран­ных групп стратегических профессий (специальностей) и такой же готовности портфеля ИТ-приложений (см. рис. 12.9). Банк оценивал свою «культуру, ори­ентированную на потребителя», используя методику непосредственных опросов клиентов. Цель — убедить абсолютно всех потребителей в том, что они явля­ются приоритетом для всех сотрудников. Для того чтобы понять уровень компетентности руководите­лей, использовались опросы сотрудников. Такие же опросы проводились для оценки «осведомленности работников о стратегии». Для этих двух задач были установлены показатели — 70 и 90% соответственно. Процесс формулирования индивидуальных целей при­водит персонал в соответствие со стратегией. Цель — 100% сотрудников связывают свои цели со сбалансиро­ванной системой показателей. Кроме того, Consumer Bank стремился улучшить процесс обмена лучшим

опытом путем внедрения системы управления знанием. Была сформу­лирована цель: каждый работник подразделений является активным пользователем и участником упомянутой системы.

На рисунке 12.9 дана полная стратегическая карта Consumer Bank, а таблица 12.1 — это сбалансированная система показателей, допол­няющая картину. Распространив логику стратегической карты на цели человеческого, информационного и организационного капитала, банк создал предприятие, полностью соответствующее стратегии, которая и понятна, и выполнима. Вот слова одного из руководителей:

Нашей стратегической целью всегда было совершенствование умений сотруд­ников и постоянно увеличивающееся инвестирование в информационные тех­нологии с целью улучшения обслуживания клиентов. Однако когда возникала необходимость экономить, именно эти программы попадали под сокращение. Теперь мы понимаем, что должны начать инвестировать в людей, системы и культуру именно сегодня, если хотим иметь шанс достичь запланированных финансовых результатов.

<< | >>
Источник: Каплан Роберт С, Нортон Дейвид П.. Стратегические карты. Трансформация нематериальных акти­вов в материальные результаты / Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп- Бизнес», — 512 с: ил. 2005

Еще по теме СТупень 5: Обеспечить готовность стратегических активов:

  1. СТУПЕНЬ 3: ОЦЕНИТЬ ГОТОВНОСТЬ ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО КАПИТАЛА
  2. Ступень 4: Определить стратегические направления
  3. СТУПЕНЬ 1: ВЫЯВИТЬ ГРУППЫ СТРАТЕГИЧЕСКИХ ПРОФЕССИЙ
  4. 4. Как обеспечить привлекательность рекламы?
  5. Как обеспечить активность допрашиваемого
  6. готовность ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО КАПИТАЛА
  7. ОЦЕНИВАТЬ ГОТОВНОСТЬ ИНФОРМАЦИОННОГО КАПИТАЛА
  8. Как создать электронную книгу и обеспечить массивный поток траффика на сайт путем еесвободной раздачи
  9. ГОТОВНОСТЬ ОРГАНИЗАЦИОННОГО КАПИТАЛА
  10. Режим повышенной готовности
  11. Ступень 1: Выявить разрыв в создании стоимости для акционеров
  12. ОТЧЕТ О ГОТОВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИОННОГО КАПИТАЛА