6.1. Структурирование функции качества
Суть метода СФК состоит в том, что требования потребителя должны «развертываться» и конкретизироваться поэтапно, начиная с предин вестиционных исследований и заканчивая предпродажной подготовкой.
Данный метод представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производств.
Основная идея технологии СФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами (фактическими показателями качества) и установленными в стандартах параметрами продукта (вспомогательными показателями качества) существует большое различие.
Вспомогательные показатели качества валены для производителя, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомогательными показателями.
Технология СФК — это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.
Метод СФК — это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц, получивших название «домиков качества» (рис. 6.11). В этих таблицах отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями):
Планирование продукта
с=£>
Требования
потребителя
Критические параметри качества (технические требования к компоненту) |
/X Планирование компонентов -V-.
продуктаПроектирование процесса
Проектирование производства |
Критические параметры качества (технические требования к компоненту)
Критические параметры качества процесса изготовления и контроля
Рабочие инструкции для процессов изготовления, сборки, контроля и испытаний продукции
V
Рис. 6.1.1. Схема проектирования изделий / процессов при помощи СФК-метода
Рассмотрим процесс планирования новой продукции в рамках метода Сер К. Он состоит из восьми этапов.
Первым этапом СФК, как уже было сказано выше, является выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «удобная мебель» и «легкий телефон» и пр. Для потребителя такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно: следует четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.
Задача СФК как раз и состоит в том, что сделать мнение потребителя понятным для инженера. СФК служит своеобразным переводчиком с языка потребителя на язык разработчика. Кроме этого, ме~
тод СФК выполняет еще много других задач. Например, позволяет сравнивать показатели проектируемого товара с показателями товаров конкурентов, а также определять экономическую и техническую реализуемость создания товара.
Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования («голос») потребителя в инженерные характеристики продукта. Например, «голос потребителя» типа «экономичный автомобиль» в результате такой работы может быть развернут в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега» и далее — в конкретные числовые показатели типа «продажная стоимость X рублей» и «расход бензина У л/100 км». Только после того как эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя.
Именно в этом заключается главная задача производителя на первой фазе планирования продукта — делать правильные вещи, т.е. выпускать в последующем продукцию, необходимую потребителю с требуемыми им параметрами качества. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от глубины понимания производителем в первую очередь двух проблем:
• что требует потребитель от продукта;
• как продукт будет использоваться потребителем.
Выяснение требований потребителей начинается с анализа рынка. Для анализа рынка в качестве исходной информации, как правило, используется опрос. На основании опроса фирма определяет, какую именно продукцию следует производить.
Опрос производится следующим образом. Сначала определяется выборка потенциальных потребителей, которая хорошо представляет все множество потенциальных потребителей в определенном рыночном сегменте, в котором действует фирма. Затем в рамках выборки производится опрос с тем, чтобы на основе его результатов определить, какими свойствами должна обладать данная продукция, чтобы потребители захотели ее купить. В результате опроса получается список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в столбец будущей матрицы СФК. Если в качестве примера рассмотреть проектирование новой модели автомобиля, то потребительские требования могут выглядеть следующим образом (рис. 6.1.2):
Потребительские требования | |
1 | Хочу тратить минимум бензина |
2 | Чтобы быстро ездил |
3 | Красивый |
4 | Безопасный |
5 | Удобно сидеть |
6 | Просторно в кабине |
7 |
Рис. 6.1.2. Потребительские требования |
Второй этап СФК — ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этапе. Требования потребителей всегда противоречивы, и нельзя создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям. Имея четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться, фирма должна найти компромисс. Чтобы ответить на этот вопрос, следует упорядочить список потребительских требований по степени важности. В результате получается еще один столбец с некоторыми числами, указывающими, какое место по важности занимает в этом ряду каждое из требований.
Естественно, что проставление рейтингов во многом субъективно и не всегда отражает реальное убывание важности отдельных требований. Потребителю важно все. Но производитель не может удовлетворить все требования. Поэтому ему приходится выбирать. Если продолжить рассмотрение примера с автомобилем, то в результате выполнения второго этапа СФК производитель может получить (рис. 6.1.3) следующие рейтинги (данные гипотетические, рейтинги проставляются по десятибалльной шкале).
Потребительские требования | Рей тинг | |
1 | Хочу тратить минимум бензина | 9 |
2 | Чтобы быстро ездил | 7 |
3 | Красивый | 8 |
4 | Безопасный | 6 |
5 | Удобно сидеть | 6 |
6 | Просторно в кабине | 4 |
7 |
Рис. 6.1.3. Рейтинг потребительских требований |
Третий этап СФК — разработка инженерных характеристик. Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, создаваемая для данного случая. Перед ней на первом этапе работы ставится задача составить список инженерных характеристик будущего изделия — взгляд на изделие с точки зрения инженера. Эта команда готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в качестве результата данного этапа. Естественно, что язык этих характеристик будет достаточно определенным, четким. Именно такой язык принят у разработчиков.
В результате список трансформируется следующим образом (рис. 6.1.4):
X | ||||||||
а) | ||||||||
о | ||||||||
21 | ||||||||
* 5 | V | |||||||
Ь- | 2 | |||||||
и | X | |||||||
2Е | ||||||||
О. | о | |||||||
ш | и X | о | го | |||||
ІС | о | |||||||
ГО а го | ч ч к | го о »>“1 | ч го я | Я О ч го | , см | |||
X | ю | к | о | о | го | |||
го 3 | о 2 | а о X | и го го | я X | я о (=; | |||
X | о | а | ч | го | ||||
а а> | н « го | ч го к | Л н о | о н | о го | |||
Э* | го | а | о | о | н | |||
го | о | и | а | 1-І | о | |||
* X 5 | о го 2 | н го 2 | о х О | bgcolor=white>• | ||||
3 | Красивый | 8 | • | |||||
4 | Безопасный | 6 | о | о | А | |||
5 | Удобно сидеть | 6 | • | |||||
6 | Просторно в кабине | 4 | • | |||||
7 |
Условные обозначения: Сильная связь — * Средняя связь — о Слабая связь — А |
Рис. 6.1.5. Взаимосвязь потребительских требований и инженерных
характеристик
После установления взаимосвязи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками становится ясно, какие инженерные характеристики наиболее сильно влияют на удовлетворение определенных требований потребителей, какие — слабо, а какие вообще не создают добавленной ценности продукции для потребителя. На этом этапе необходимо решить, нужно ли оставлять в проектируемом товаре те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. При этом следует обязательно учитывать, что некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, тем не менее, могут быть необходимы для нормального функционирования продукта — в данном случае автомобиля. Поэтому не все, что не добавляет ценность потребителю, должно быть убрано.
Пятый этап СФК — построение «крыши». СФК очень часто называется «дом качества» именно из-за «крыши», в которой проставляются взаимосвязи между самими инженерными характеристиками.
Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными и соответственно противоречить друг Другу. Например, характеристика «масса» явно вступает в противоречие с характеристикой «расход бензина», так как на разгон тяжелого автомобиля приходится тратить больше бензина. Такие противоречивые характеристики обозначим знаком «минус». «Однонаправленные» характеристики обозначим знаком «плюс». В дальнейшем эта зависимость будет учитываться при оптимизации всей системы. Эти характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы, в конечном счете, получить продукцию, в максимальной степени отвечающую потребительским требованиям.
На шестом этапе СФК определяют весовые показатели характеристики инженерных характеристик с учетом рейтинга важности потребительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками (рис. 6.1.6).
Ранее показателям тесноты связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками были присвоены числовые значения. Например, сильная связь оценивается в 5 баллов, слабая связь — 3 балла, нет связи — 1 балл. Умножая относительный вес потребительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками, определенный на четвертом этапе, рассчитывается относительная важность каждой инженерной характеристики. Суммируя результаты по всему столбцу, получаем значение цели. Инженерная характеристика с наибольшим значением цели говорит о том, чему следует уделить первоочередное внимание. В данном примере такой инженерной характеристикой является скорость разгона до 100 км/ч. Она наиболее важна для потребителя.
На седьмом этапе (рис. 6.1.7) производится учет технических ограничений. Не все значения инженерных характеристик достижимы. Скажем, вряд ли кто-нибудь отказался бы иметь суперскорост- ной спортивный автомобиль массой в несколько сот килограммов. Однако технически это невозможно реализовать, по крайней мере, на нынешнем уровне развития техники. Поэтому в следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемости тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получаются скорректированные целевые значения инженерных характеристик.
Восьмой этап СФК. Содержание этого этапа — учет влияния конкурентов. Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о конкурентах, которых в определенной нише может быть очень много. Проиллюстрируем ситуацию на примере двух конкурентов. У первого конкурента рыночная доля чуть больше нашей. У второго — чуть меньше. Они оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый — тем, что он имеет большую нишу и, следовательно, более «силен» в экономическом отношении. Второй, хотя и не достиг нашего уровня, активно стремится к этому и, скорее всего, планирует выпустить какой-то новый конкурентоспособный продукт.
Для наглядного представления о положении дел с конкурентами, обычно используют диаграмму, которую рисуют справа от матрицы (рис. 6.1.8). Конкурентов оценивают по тому, насколько полно они
Инженерные показатели | ||||||||
Масса автомобиля, кг | Материал корпуса | Скорость разгона до 100 км/ч, с | Цвет отделки кабины | Высота салона, см ... і | ||||
Потребительские требования | Рейтинг (баллы) | |||||||
1 | Хочу тратить минимум бензина | 9 | • | Л | • | |||
2 | Чтобы быстро ездил | 7 | о | А | • | |||
3 | Красивый | 8 | • | |||||
4 | Безопасный | 6 | о | о | Л | |||
5 | Удобно сидеть | 6 | • | |||||
6 | Просторно в кабине | 4 | • | |||||
7 | ||||||||
Цели | 102 | 34 | 162 | 72 | 96 |
Рис. 6.1.6. Структура пятого и шестого этапов СФК |
Инженерные характеристики | ||||||||
Масса автомобиля, кг | Материал корпуса | Скорость разгона до 100 км/ч, с | Цвет отделки кабины | Высота салона, см | : | |||
Потребительские требования | Рейтинг (баллы) | |||||||
1 | Хочу тратить минимум бензина | 9 | ф | А | ф | |||
2 | Чтобы быстро ездил | 7 | о | А | ф | |||
3 | Красивый | 8 | ф | |||||
4 | Безопасный | 6 | о | о | А | |||
5 | Удобно сидеть | 6 | ф | |||||
6 | Просторно в кабине | 4 | ф | |||||
7 | ••• | |||||||
Цели | 102 | 34 | 162 | 72 | 96 | |||
Техническая реализуемость (баллы, по пятибалльной шкале) | 1 | 3 | 4 | 3 | 4 |
Рис. 6.1.7. Структура седьмого этапа СФК |
Рис. 6.1.8. Структура восьмого этапа СФК |
способны выполнить каждое из потребительских требований, определенных на первом шаге. Для оценки используют экспертный метод. Сравнение конкурентов называется процедурой бенчмаркинга, т.е. сопоставимой оценки. Конкуренты — это своеобразные эталоны, по сравнению с которыми оценивают потенциал компании на рынке.
В результате выполнения вышеуказанных процедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции.
Построение матрицы СФК (рис. 6.1.9), получение инженерных характеристик — это первая фаза из четырех, которые в совокупности «развертывают» потребительские требования не только в инженерные характеристики, но и далее — в показатели процесса и всего производства. Рассмотрим структуру фаз в методе СФК (рис. 6.1.10).
Усиление закрывания дверцы | | Усиление закрывания - 3,6 кг силы \ | Диаметр фиксатора і | Блок, обеспечивающий плотность прилегания фиксатора | Блок, обеспечивающий плотность прилегания фиксатора \ | | Упругость пружины 1 | | Время срабатывания | | |||||||
Легко закрывать дверцу | ® | о | ® | -р* | с | ||||||||
1 3,6 кг силы I | I Цель | 1 Цель I | |||||||||||
> |
Планирование Проектирование Проектирование Проектирование продукта продукта процесса производства |
Рис. 6.1.10. Принципиальная блок-схема метода СФК |
| Контрольная карта | | | Обучение оператора | | ||
Упругость пружины | О | ||
[Цель I |
Рис. 6.1.9. Четыре матрицы СФК |
1. Планирование продукта. Построение этой матрицы детально рассмотрено выше. В этой фазе производитель определяет и уточняет требования потребителя. Результат построения первой матрицы — получение точных значений инженерных характеристик, т.е. целей производителя.
2. Планирование компонентов продукта. В рамках этой фазы необходимо определить наиболее важные компоненты создаваемого продукта, которые обеспечивают реализацию инженерных характеристик, выявленных в результате построения первой матрицы. При этом определенные значения инженерных характеристик являются «входами», требованиями при построении второй матрицы, аналогично тому, как в первой матрице такими «входами» были потребительские требования.
В результате должен быть выбран тот проект, который в наиболь- шей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта для потребителя. При этом для основных частей и компонентов продукта принятый проект должен предусматривать возможные пути улучшения параметров качества, обеспечивающие оперативную корректировку свойств продукта в зависимости от реакции рынка на его появление.
3. Проектирование процесса. На этом этапе свойства (параметры качества) запроектированного продукта трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получение продукта с заданными свойствами. Этот этап предусматривает определение основных параметров каждой операции и выбор методов их контроля. На этапе разработки технологического процесса изготовления продукта обязательно должна быть разработана система контроля технологического процесса и предусмотрены пути дальнейшего улучшения процесса в соответствии с реакцией рынка на готовый продукт.
4. Проектирование производства. На этом этапе разрабатываются производственные инструкции и выбираются инструменты контроля качества производства продукта с тем, чтобы каждый оператор имел четкое представление о том, что и как должно контролироваться в ходе выполнения процесса. Инструкции также должны предусматривать возможность совершенствования работы оператора в зависимости от того, сколько замеров должно производиться и как часто они должны делаться, какие измерительные инструменты должны при этом применяться.
В целом метод СФК позволяет не только формализовать процедуру определенных основных характеристик создаваемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов создания нового продукта. Таким образом, «развертывая» качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать (или, по крайней мере, свести к минимуму) корректировку параметров продукта после его появления на рынке, а следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкук) стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводственных издержек).
6.2.
Еще по теме 6.1. Структурирование функции качества:
- Функции управления качеством
- Виды структурирования
- IV. Функция повышения качества служебной деятельности
- Варианты структурирования личности
- 1. Структурирование национальной экономик
- Глава 8Правильное структурирование обязанностей
- Структурирование налогов в Налоговом кодексе
- 54. ДЕНЬГИ В ФУНКЦИИ СРЕДСТВА ОБРАЩЕНИЯ. СОДЕРЖАНИЕ, НАЗНАЧЕНИЕ И ОСОБЕННОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ДЕНЕГ В КАЧЕСТВЕ СРЕДСТВА ПЛАТЕЖА
- 54. ДЕНЬГИ В ФУНКЦИИ СРЕДСТВА ОБРАЩЕНИЯ. СОДЕРЖАНИЕ, НАЗНАЧЕНИЕ И ОСОБЕННОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ДЕНЕГ В КАЧЕСТВЕ СРЕДСТВА ПЛАТЕЖА
- Организация управления качеством и внутренний контроль качества работы в аудиторской фирме
- 24. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
- Качество продукции. Значение повышения качества