Ситуація 5. Оцінка ефективності удосконалення бізнес- процесів на підприємстві
Етап 1. Введення обмежень.
На початку аналізу бізнес-процесу вводяться деякі обмеження.
Перше обмеження - традиційна функціональна модель управління, що діє в організації. Подібна модель управління розглядає діяльність кожного структурного підрозділу у строго замкнутому контурі. У моделі не аналізуються міжфункціональні взаємодії, а ефективність діяльності вимірюється показниками окремих структурних підрозділів. Друге обмеження - відсутність можливостей скорочення персоналу або звільнення конкретних співробітників організації. Третє обмеження - значимість статусу фінансового підрозділу організації. В удосконаленій структурі після діагностики бізнес-процесів повинна зберегтися роль фінансового підрозділу.Етап 2. Визначення власників процесів та членів процесної команди.
На початку аналізу обраного бізнес-процесу слід окреслити власників процесів і членів процесної команди.
У нашому випадку комерційний директор буде власником процесу, менеджер з продажів і бухгалтер - членами процесної команди.^Комерційний директор — власник процесу^
І Менеджер з продажів - \ у^член процесної командну Рис. 5.1 - Структура процесної команди |
Етап 3. Виявлення знань про досліджуваний процес.
Після визначення процесної команди слід перейти до інтерв'ювання власника процесу і членів процесної команди на предмет визначення знань про досліджуваний бізнес-процес. Інтерв'ювання проводять з використанням підготовленого заздалегідь опитувальника, у якому питання повинні відповідати специфіці моделювання.
Оскільки досліджуваний бізнес-процес буде змодельований із застосуванням традиційної блок-схеми аудиту, то опитувальник повинен містить наступні блоки питань:
1. Яка послідовність бізнес-процесів?
2. Чи існують розгалуження в бізнес-процесі?
3. Що перебуває на вході у бізнес-процес?
4. Що перебуває на виході бізнес-процесу?
5. Як бізнес-процес стикується з бізнес-процесами інших функціональних одиниць або посадових осіб?
6. Які існують ключові показники бізнес-процесу?
7. Як здійснює оцінка результативності бізнес-процесу?
Етап 4. Визначення моделі бізнес-процесу за принципом «як є».
Отримана у результаті опитування інформація стає основою для моделювання бізнес-процесу. В якості інструмента для моделювання може використовуватися програма Microsoft Visio, елемент flowchart. Модель бізнес-процесу «Оформлення і узгодження заявки клієнта» «як є» представимо нарис. 5.2.
Етап 5. Введення кількісних показників та їх нормативних значень, що характеризують бізнес-процес. Для здійснення аналізу моделі бізнес-процесу необхідно ввести низку кількісних показників і їхніх нормативних значень. Слід уточнити нормативні значення, як у членів процесної команди, так і у власника процесу.
До кількісних показників відносять тривалість бізнес-процесу, вартість і якість, як самого виконання, так і результатів.
У якості нормативних значень показників приймаються:
- Тривалість бізнес-процесу.
Загальний час бізнес-процесу - 4 год. Час етапів бізнес-процесу:
Укласти договір постачання - 1 год.
Оформити лист замовлення - 1 год.
Перевірити ліміт кредиту - 0,15 год.
Підготовити і підписати службову записку - 0,3 год.
Погодити заявку з перевищенням ліміту кредиту - 0,9 год.
Підписати лист замовлення - 0,15 год.
Оформити товаросупроводжувальну документацію - 0,5 год.
- Вартість бізнес-процесу:
Нормативні значення вартості бізнес-процесу визначають на основі встановлених розмірів оплати праці менеджерів з продажів, комерційного директора, бухгалтера і тривалості етапів бізнес-процесу, що виконуються ними.
Відповідно до цього принципу складається таблиця вартості бізнес-процесу, що є об'єктом дослідження.^ Клієнт ^^----------------------
^Відділ продажів^------------ ^
Підписати лист замовлення |
/Менеджер відділу^ V продажів |
/Менеджер відділу\_______
>т |
Платіжні документи і товаросупровідна документація |
Рис. 5.2 - Модель бізнес-процесу підприємства «Оформлення і узгодження заявки клієнта» побудована за принципом «як є» |
Бухгалтер |
Оформити товаросупровідну документацію |
с |
V продажів )
Комерційний директор
Укласти договір | Договір | |
поставки | ------- ^ |
ВІДМОВИТИ у підписанні товаросупровідної ітокум^нтаттії
Підготовити і підписати службову записку ■
Службова записка із проханням дозволити оформлення товаросупровідної документації
Таблиця 5.1 - Вартість бізнес-процесу «Оформлення і узгодження заявки клієнта»
|
Якщо врахувати, що бізнес-процес «Оформлення і узгодження заявки клієнта» здійснювався на підприємстві щодня (у середньому 20 разів на день) і впродовж всього місяця (20 роб. днів), то розмір щомісячних витрат склав:
Вмоф,3. = 20 ■ 20 ■ 71 = 28200 грн.
Відповідно, річні витрати на бізнес-процес «Оформлення і узгодження заявки клієнта» складуть:
ВМоф.,. = 20 ■ 20 ■ 71 ■ 12 = 338400 грн.
- Показники якості процесу.
Якість результатів бізнес-процесу залежить від якості виконання членами процесної команди етапів процесу. Для аналізу якісних показників обираються наступні ознаки бізнес-процесу: кількість повернень листа замовлення на доопрацювання з боку комерційного директора, кількість дорікань з боку бухгалтерії на правильність оформлення договору поставки, частота звернень менеджерів зі службовими записками для узгодження постачання при перевищенні допустимого ліміту товарного кредиту і кількість рекламацій з боку клієнтів підприємства на невідповідність відвантаження їх заявці. Перераховані якісні ознаки представлені у таблиці 5.2.
Таблиця 5.2 - Якісні показники бізнес-процесу «Оформлення і узгодження заявки клієнта»
|
Фактичні значення якісних показників процесу визначаються у результаті проведення і наступної обробки самофотографії робочого дня, що виконують комерційний директор, менеджер з продажів і бухгалтер. Відповідно до наведених даних по останньому третьому показнику бізнес-процесу можна зробити висновок, що якість процесу як з погляду власника процесу, так і з погляду клієнта процесу була незадовільною.
Етап 6. Узагальнення висновків по основних показниках бізнес- процесу, які відібрані для дослідження.
Попередні висновки представимо у вигляді таблиці 5.3.
Етап 7. Встановлення цінностей для клієнта бізнес-процесу.
Сутність даного етапу полягає в уточненні ступеня цінності етапів і результатів процесу для клієнтів. Для цього були відібрані по два клієнти компаній з трьох категорій А, В, С:
Категорія А - два мережні супермаркети.
Категорія В - два магазини крокової доступності.
Категорія С - два кіоски на ринку.
Таблиця 5.3 - Попередні висновки щодо дослідження бізнес-процесу «Оформлення і узгодження заявки клієнта»
|
Кожний з відібраних клієнтів процесу визначає у себе співробітника, що є безпосереднім споживачем результатів бізнес-процесу «Оформлення і узгодження заявки клієнта» з боку клієнтської організації.
Клієнтові бізнес-процесу «Оформлення і узгодження заявки клієнта» має бути задане питання: «Виберіть із перерахованих етапів бізнес-процесу, ті цінності (результати), які ви готові оплачувати зі свого бюджету».
Представники клієнтських організацій обирають етапи, які систематизуються експертами в таблиці.
Результати опитування наведені у таблиці 5.4.
Інформація наведена у зведеній таблиці щодо думок клієнтів процесу дозволить експертам зробити попередній висновок про те, що при переході на процесно-орієнтоване управління і принципи клієнт- орієнтованої організації в досліджуваному бізнес-процесі повинні бути збережені тільки три етапи (дії): укласти договір постачання, оформити лист замовлення, перевірити ліміт кредиту, оформити товаросупро- воджувальну документацію.
Таблиця 5.4 - Цінності бізнес-процесу «Оформлення і узгодження заявки клієнта» на думку клієнтів процесу
|
Перелік цінностей, які утворяться для клієнта в результаті здійснення досліджуваного бізнес-процесу були також викладені у табличному виді.
Таблиця 5.5 - Перелік цінностей на думку клієнтів бізнес-процесу
|
Етап 8. Визначення моделі бізнес-процесу за принципом «як повинно бути».
У результаті обробки думок клієнтів процесу і порівняння їх з діючим бізнес-процесом можна зробити попередній висновок про те, що саме ті етапи бізнес-процесу, які подовжували бізнес-процес і збільшували його вартість були визначені зайвими з погляду клієнтів. Такий результат дозволяє запропонувати нову модель бізнес-процесу
/Менеджер відділу V продажів |
Укласти договір поставки | Договір | |
1____ |
Рис. 5.3 - Модель бізнес-процесу підприємства «Оформлення і узгодження заявки клієнта» побудована за принципом «як повинно бути» |
У результаті вдосконалення бізнес-процесу «Оформити і погодити заявку клієнта» були повністю делеговані повноваження з прийняття рішень менеджерам з продажів. Були усунуті три етапи: підготовити і підписати службову записку, погодити заявку з перевищенням ліміту кредиту і підписати лист замовлення у комерційного директора. |
«Оформити і погодити заявку клієнта». Модель «як повинно бути» представлена на рис. 5.3.
Однак, нова модель бізнес-процесу стала негнучкою щодо тих випадків, коли у клієнта процесу є прострочені платежі по попередніх поставках або перевищений ліміт кредиту. Усунення можливостей оформлення поставки при перевищенні ліміту кредиту дозволить обом сторонам договору (постачальникові і клієнтові), відповідно, не збільшувати дебіторську і кредиторську заборгованість. На думку обох сторін такий варіант бізнес-процесу визначає нове відношення до формування поставки, іншу культуру взаємин між постачальником і клієнтами, при якій виникає нова цінність - повага до економічних інтересів постачальника.
Етап 9. Визначення критичних параметрів бізнес-процесу в оновленому варіанті нормативних значень.
Для цього скористаймося даними таблиці 5.6-5.8.
Таблиця 5.6 - Показник 1 - Тривалість бізнес-процесу
|
Таблиця 5.7 - Показник 2 - Вартість бізнес-процесу
|
Назва показника | Нормативне значення |
Повернення листів замовлення з бухгалтерії | Не повинно бути |
Правильність оформлення договору постачання | Повна відсутність дорікань з боку бухгалтерії |
Відповідність відвантаження заявці клієнта | 100% відповідність |
Етап 10. Висновки із проведеного вдосконалення бізнес- процесів.
У результаті вдосконалення бізнес-процесу «Оформити і погодити заявку клієнта» майже у два рази була зменшена тривалість і вартість бізнес-процесу. Була змінена культура взаємин між партнерами у комерційних справах. Це дозволяє ввести жорстке правило оформлення документів на поставку. Таким чином, заходи щодо аналізу і удосконалення бізнес-процесу наблизили організацію до переходу на процесно-орієнтоване управління і клієнторієнтовану бізнес-модель.
Завдання для самостійного опрацювання
Використовуючи методику, наведену вище, проаналізувати біз- нес-процес, з параметрами якого обізнані і який характерний для виробничого, торгового підприємства та фінансової установи. Навести заходи щодо можливого удосконалення бізнес-процесу.
Використана і рекомендована література
1. ДСТУ ISO 9000-2001. Системи управління якістю. Основні положення та словник. - К. : Держстандарт України, 2001. - 33 с.
2. ДСТУ ISO 9001-2001. Системи управління якістю. Вимоги. - К. : Держстандарт України, 2001. - 25 с.
3. ДСТУ ISO 9004-2001. Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності. - К. : Держстандарт України, 2001. - 60 с.
4. Андрусенко С.І. Управління бізнес-процесами в організації. Навчальна програма та матеріали до вивчення дисципліни «Новітні технології в галузі. Управління бізнес-процесами в організації». Для підготовки магістрів за заочною формою навчання. - К. : НТУ, 2005. - 78 с.
5. Р50.1.028-2001. «Информационные технологии поддержки жизненного цикла изделия. Методология функционального моделирования». - М. : Госстандарт России, 2000. [Электронный ресурс]. -
6. Репин В.В., Елиферов В.Г. Шаблон представления бизнеса- процесса, отражающий концепцию процессного подхода к управлению организацией в понимании ISO 9000:2000.[Электронный ресурс]. -
7. Чупров К.К. Практикум совершенствования бизнес-процессов в компании [Электронный ресурс].
8. Mathias Weske Business Process Management: Concepts, Languages, Architectures. Springer, 2007, 368 p.
Еще по теме Ситуація 5. Оцінка ефективності удосконалення бізнес- процесів на підприємстві:
- 4. Практичні проблеми управління відтворенням основних фондів на підприємстві.
- 2. Показники, що використовуються в практиці оцінки комерційного банку.
- Загальна оцінка динаміки, складу і структури пасивів балансу
- 1.1 Формування доходів комерційного банку
- ВСТУП
- А. В. Головач, В. Б. Захожай, Н. А. Головач, Г. Ф. Шепітко. Фінансова статистика (з основами теорії статистики): Навч. посіб. — К: МАУП, — 224 с., 2002
- Значення, завдання та інформаційне забезпечення аналізу доходів і витрат банку
- Костирко Р. О.. Фінансовий аналіз: Навч. посібник. — Х.: Фактор, — 784 с., 2007
- 3.1. Структурний аналіз доходів комерційного банку
- Висновки
- 1.3. Види аналізу банківської діяльності та етапи його проведення
- Методичні основи аналізу доходів, витрат і прибутковості комерційного банку
- Аналіз динаміки, складу і структури активів банку