<<
>>

Ситуація 5. Оцінка ефективності удосконалення бізнес- процесів на підприємстві

Оцінка ефективності удосконалення бізнес-процесів на підпри­ємстві складається з низки етапів, розглянемо їх більш детально.

Етап 1. Введення обмежень.

На початку аналізу бізнес-процесу вводяться деякі обмеження.

Перше обмеження - традиційна функціональна модель управління, що діє в організації. Подібна модель управління розглядає діяльність кож­ного структурного підрозділу у строго замкнутому контурі. У моделі не аналізуються міжфункціональні взаємодії, а ефективність діяльності вимірюється показниками окремих структурних підрозділів. Друге обмеження - відсутність можливостей скорочення персоналу або зві­льнення конкретних співробітників організації. Третє обмеження - значимість статусу фінансового підрозділу організації. В удосконале­ній структурі після діагностики бізнес-процесів повинна зберегтися роль фінансового підрозділу.

Етап 2. Визначення власників процесів та членів процесної ко­манди.

На початку аналізу обраного бізнес-процесу слід окреслити вла­сників процесів і членів процесної команди.

У нашому випадку комер­ційний директор буде власником процесу, менеджер з продажів і бух­галтер - членами процесної команди.
^Комерційний директор — власник процесу^

І Менеджер з продажів - \ у^член процесної командну

Рис. 5.1 - Структура процесної команди

Етап 3. Виявлення знань про досліджуваний процес.

Після визначення процесної команди слід перейти до інтерв'ю­вання власника процесу і членів процесної команди на предмет визна­чення знань про досліджуваний бізнес-процес. Інтерв'ювання прово­дять з використанням підготовленого заздалегідь опитувальника, у якому питання повинні відповідати специфіці моделювання.

Оскільки досліджуваний бізнес-процес буде змодельований із застосуванням традиційної блок-схеми аудиту, то опитувальник пови­нен містить наступні блоки питань:

1. Яка послідовність бізнес-процесів?

2. Чи існують розгалуження в бізнес-процесі?

3. Що перебуває на вході у бізнес-процес?

4. Що перебуває на виході бізнес-процесу?

5. Як бізнес-процес стикується з бізнес-процесами інших функ­ціональних одиниць або посадових осіб?

6. Які існують ключові показники бізнес-процесу?

7. Як здійснює оцінка результативності бізнес-процесу?

Етап 4. Визначення моделі бізнес-процесу за принципом «як є».

Отримана у результаті опитування інформація стає основою для моделювання бізнес-процесу. В якості інструмента для моделювання може використовуватися програма Microsoft Visio, елемент flowchart. Модель бізнес-процесу «Оформлення і узгодження заявки клієнта» «як є» представимо нарис. 5.2.

Етап 5. Введення кількісних показників та їх нормативних зна­чень, що характеризують бізнес-процес. Для здійснення аналізу моделі бізнес-процесу необхідно ввести низку кількісних показників і їхніх нормативних значень. Слід уточнити нормативні значення, як у членів процесної команди, так і у власника процесу.

До кількісних показників відносять тривалість бізнес-процесу, вартість і якість, як самого виконання, так і результатів.

У якості нормативних значень показників приймаються:

- Тривалість бізнес-процесу.

Загальний час бізнес-процесу - 4 год. Час етапів бізнес-процесу:

Укласти договір постачання - 1 год.

Оформити лист замовлення - 1 год.

Перевірити ліміт кредиту - 0,15 год.

Підготовити і підписати службову записку - 0,3 год.

Погодити заявку з перевищенням ліміту кредиту - 0,9 год.

Підписати лист замовлення - 0,15 год.

Оформити товаросупроводжувальну документацію - 0,5 год.

- Вартість бізнес-процесу:

Нормативні значення вартості бізнес-процесу визначають на ос­нові встановлених розмірів оплати праці менеджерів з продажів, коме­рційного директора, бухгалтера і тривалості етапів бізнес-процесу, що виконуються ними.

Відповідно до цього принципу складається табли­ця вартості бізнес-процесу, що є об'єктом дослідження.

^ Клієнт ^^----------------------

^Відділ продажів^------------ ^

Підписати лист замовлення

/Менеджер відділу^ V продажів

/Менеджер відділу\_______

Платіжні документи і товаросупровідна документація

Рис. 5.2 - Модель бізнес-процесу підприємства «Оформлення і узгодження заявки клієнта» побудована за

принципом «як є»

Бухгалтер
Оформити товаросупровідну документацію

с

V продажів )

Комерційний директор

Укласти договір Договір
поставки ------- ^

ВІДМОВИТИ у підписанні товаросупровідної ітокум^нтаттії

Підготовити і підписати службову записку ■

Службова записка із проханням дозволити оформлення товаросупровідної документації

Таблиця 5.1 - Вартість бізнес-процесу «Оформлення і узгодження заявки клієнта»

Етап бізнес- процесу Відповіда­льний за виконання Погодин­ний розмір оплати праці, грн. Трива­лість бізнес- процесу (норма), год. Вартість бізнес- процесу (норма),

грн.

к. 5 = к. 3 • к. 4
Трива­лість бізнес- процесу (факт), год. Вартість етапів бізнес- процесу (факт), грн. к. 7 = к. 3 • к. 6
1 2 3 4 5 6 7
Укласти договір постачання Менеджер 3 продажів 10 1 10 1 10
Оформити лист замовлення Менеджер 3 продажів 10 1 10 1,15 11,5
Перевірити ліміт кредиту Менеджер 3 продажів 10 0,15 1,5 0,3 3
Підготувати і підписати службо­ву записку Менеджер 3 продажів 10 0,3 3 0,3 3
Погодити заявку з перевищенням ліміту кредиту Комерцій­ний дирек­тор 20 0,9 18 1,5 30
Підписати лист замовлення Комерцій­ний дирек­тор 20 0,15 3 0,15 3
Оформити товаро- супроводжувальну документацію Бухгалтер 20 0,5 10 0,5 10
Разом, вартість бізнес-процесу, грн. 4 56 4,9 71

Якщо врахувати, що бізнес-процес «Оформлення і узгодження заявки клієнта» здійснювався на підприємстві щодня (у середньому 20 разів на день) і впродовж всього місяця (20 роб. днів), то розмір щомі­сячних витрат склав:

Вмоф,3. = 20 ■ 20 ■ 71 = 28200 грн.

Відповідно, річні витрати на бізнес-процес «Оформлення і узго­дження заявки клієнта» складуть:

ВМоф.,. = 20 ■ 20 ■ 71 ■ 12 = 338400 грн.

- Показники якості процесу.

Якість результатів бізнес-процесу залежить від якості виконан­ня членами процесної команди етапів процесу. Для аналізу якісних показників обираються наступні ознаки бізнес-процесу: кількість по­вернень листа замовлення на доопрацювання з боку комерційного директора, кількість дорікань з боку бухгалтерії на правильність офо­рмлення договору поставки, частота звернень менеджерів зі службо­вими записками для узгодження постачання при перевищенні допус­тимого ліміту товарного кредиту і кількість рекламацій з боку клієнтів підприємства на невідповідність відвантаження їх заявці. Перераховані якісні ознаки представлені у таблиці 5.2.

Таблиця 5.2 - Якісні показники бізнес-процесу «Оформлення і узго­дження заявки клієнта»
Назва показника Нормативне значення Фактичне значення Відхилення
Повернення листів замовлення Не більше 1 разу по одному договору поста­вки Більше 1 разу по одному договору поставки (2 рази) 1
Правильність оформ­лення договору поста­вки Повна відсутність дорікань з боку бухгал­терії Кожний договір поставки вертається менеджерові на переробку (більше 1 разу) Більше 0
Частота звернень із службовими записка­ми Не більше 2 разів на тиждень Більше 2 разів на тиж­день (мінімум 5 разів на тиждень) 3
Відповідність відван­таження заявці клієнта 100% відповідність 70% відповідність 30%

Фактичні значення якісних показників процесу визначаються у результаті проведення і наступної обробки самофотографії робочого дня, що виконують комерційний директор, менеджер з продажів і бух­галтер. Відповідно до наведених даних по останньому третьому показ­нику бізнес-процесу можна зробити висновок, що якість процесу як з погляду власника процесу, так і з погляду клієнта процесу була неза­довільною.

Етап 6. Узагальнення висновків по основних показниках бізнес- процесу, які відібрані для дослідження.

Попередні висновки представимо у вигляді таблиці 5.3.

Етап 7. Встановлення цінностей для клієнта бізнес-процесу.

Сутність даного етапу полягає в уточненні ступеня цінності етапів і результатів процесу для клієнтів. Для цього були відібрані по два клієнти компаній з трьох категорій А, В, С:

Категорія А - два мережні супермаркети.

Категорія В - два магазини крокової доступності.

Категорія С - два кіоски на ринку.

Таблиця 5.3 - Попередні висновки щодо дослідження бізнес-процесу «Оформлення і узгодження заявки клієнта»
Назва показника Значення і висновки
Тривалість бізнес- процесу Дані самофотографії робочого дня засвідчили, що трива­лість досліджуваного бізнес-процесу у середньому на 1 годину перевищує встановлений норматив часу (4 год.). Основне перевищення часу відмічене на етапі «Погодити заявку з перевищенням ліміту кредиту». Даний етап бізнес-процесу стосується одразу двох учасників проце­су: власника процесу і члена процесної команди (комер­ційний директор і менеджер з продажів). Вартість даного етапу бізнес-процесу є суттєвою у загальній вартості всього досліджуваного бізнес-процесу.
Вартість бізнес-процесу Нормативна вартість досліджуваного бізнес-процесу (56 грн.) у середньому була перевищена на 27% (71 грн.). Основною причиною зростання витрат у процесі виявив­ся етап «Погодити заявку з перевищенням ліміту креди­ту» - перевищення на 66% від встановленої норми. Це обумовлено використанням на цьому етапі одночасно двох людських ресурсів (комерційний директор і мене­джер з продажів).
Якість бізнес-процесу Якість досліджуваного бізнес-процесу була визнана незадовільною. Така оцінка є наслідком порушення усіх встановлених нормативних значень якісних показників

Кожний з відібраних клієнтів процесу визначає у себе співробі­тника, що є безпосереднім споживачем результатів бізнес-процесу «Оформлення і узгодження заявки клієнта» з боку клієнтської органі­зації.

Клієнтові бізнес-процесу «Оформлення і узгодження заявки клі­єнта» має бути задане питання: «Виберіть із перерахованих етапів бізнес-процесу, ті цінності (результати), які ви готові оплачувати зі свого бюджету».

Представники клієнтських організацій обирають етапи, які сис­тематизуються експертами в таблиці.

Результати опитування наведені у таблиці 5.4.

Інформація наведена у зведеній таблиці щодо думок клієнтів процесу дозволить експертам зробити попередній висновок про те, що при переході на процесно-орієнтоване управління і принципи клієнт- орієнтованої організації в досліджуваному бізнес-процесі повинні бути збережені тільки три етапи (дії): укласти договір постачання, оформи­ти лист замовлення, перевірити ліміт кредиту, оформити товаросупро- воджувальну документацію.

Таблиця 5.4 - Цінності бізнес-процесу «Оформлення і узгодження заявки клієнта» на думку клієнтів процесу
Етап бізнес-процесу Має цінність для клієнта процесу Не має цінності для клієнта процесу
Укласти договір постачання
Оформити лист замовлення
Перевірити ліміт кредиту Підготувати і підписати службову записку
ліміту кредиту Підписати лист замовлення Оформити товаросупроводжуваль- ну документацію

Перелік цінностей, які утворяться для клієнта в результаті здій­снення досліджуваного бізнес-процесу були також викладені у табли­чному виді.

Таблиця 5.5 - Перелік цінностей на думку клієнтів бізнес-процесу
Етап бізнес-процесу Сформовані цінності для клієнта процесу
Укласти договір постачан­ня Офіційний документ, що регулює права та обов'язки сторін договору. Встановлюються конкретні умови поставки товарів і обумовлюється відповідальність постачальника за зрив строків поставки. Важливий для бухгалтерії клієнта документ.
Оформити лист замовлен­ня Встановлюється конкретний і точний асортимент товарів, ціна і строк поставки.

Дозволяє клієнтові процесу заздалегідь планувати місце на складі для розміщення вантажу. Встановлюється контактна особа в компанії постача­льника (конкретний менеджер з продажів, що відпо­відальний за супровід поставки).

Перевірити ліміт кредиту Дозволяє не допустити перевищення короткостроко­вої кредиторської заборгованості у клієнта процесу.
Оформити товаросупрово- джувальну документацію Дозволяє бухгалтерії провести поставку по складу і врахувати для наступної оплати (сформувати платіж­ні документи). Виявляє недостачу товарів і помилки при прийманні поставки на складі клієнта процесу.

Етап 8. Визначення моделі бізнес-процесу за принципом «як по­винно бути».

У результаті обробки думок клієнтів процесу і порівняння їх з діючим бізнес-процесом можна зробити попередній висновок про те, що саме ті етапи бізнес-процесу, які подовжували бізнес-процес і збі­льшували його вартість були визначені зайвими з погляду клієнтів. Такий результат дозволяє запропонувати нову модель бізнес-процесу

/Менеджер відділу V продажів
Укласти договір поставки Договір
1____
Рис. 5.3 - Модель бізнес-процесу підприємства «Оформлення і узго­дження заявки клієнта» побудована за принципом «як повинно бути»
У результаті вдосконалення бізнес-процесу «Оформити і пого­дити заявку клієнта» були повністю делеговані повноваження з прийн­яття рішень менеджерам з продажів. Були усунуті три етапи: підгото­вити і підписати службову записку, погодити заявку з перевищенням ліміту кредиту і підписати лист замовлення у комерційного директора.

«Оформити і погодити заявку клієнта». Модель «як повинно бути» представлена на рис. 5.3.

Однак, нова модель бізнес-процесу стала негнучкою щодо тих випадків, коли у клієнта процесу є прострочені платежі по попередніх поставках або перевищений ліміт кредиту. Усунення можливостей оформлення поставки при перевищенні ліміту кредиту дозволить обом сторонам договору (постачальникові і клієнтові), відповідно, не збіль­шувати дебіторську і кредиторську заборгованість. На думку обох сторін такий варіант бізнес-процесу визначає нове відношення до фо­рмування поставки, іншу культуру взаємин між постачальником і клі­єнтами, при якій виникає нова цінність - повага до економічних інте­ресів постачальника.

Етап 9. Визначення критичних параметрів бізнес-процесу в оно­вленому варіанті нормативних значень.

Для цього скористаймося даними таблиці 5.6-5.8.

Таблиця 5.6 - Показник 1 - Тривалість бізнес-процесу
Назва етапу бізнес-процесу Тривалість, год.
Укласти договір постачання 1
Оформити лист замовлення 1
Перевірити ліміт кредиту 0,15
Оформити товаросупроводжувальну документацію 0,5
Усього 2,65

Таблиця 5.7 - Показник 2 - Вартість бізнес-процесу
Етап бізнес-процесу Відповідальний за виконання Погодинний розмір оплати праці, грн. Тривалість бізнес- процесу (норма), год. Вартість бізнес- процесу (норма), грн. к. 5 = к. 3 • к. 4
1 2 3 4 5
Укласти договір постачання Менеджер 3 продажів 10 1 10
Оформити лист замовлення Менеджер 3 продажів 10 1 10
Перевірити ліміт кредиту Менеджер 3 продажів 10 0,15 1,5
Оформити товаросупрово­джувальну документацію Бухгалтер 20 0,5 10
Разом, вартість бізнес- процесу, грн. 2,65 31,5

Назва показника

Нормативне значення
Повернення листів замовлення з бухгалте­рії Не повинно бути
Правильність оформлення договору пос­тачання Повна відсутність дорікань з боку бухгалтерії
Відповідність відвантаження заявці клієн­та 100% відповідність

Етап 10. Висновки із проведеного вдосконалення бізнес- процесів.

У результаті вдосконалення бізнес-процесу «Оформити і пого­дити заявку клієнта» майже у два рази була зменшена тривалість і вартість бізнес-процесу. Була змінена культура взаємин між партнера­ми у комерційних справах. Це дозволяє ввести жорстке правило офор­млення документів на поставку. Таким чином, заходи щодо аналізу і удосконалення бізнес-процесу наблизили організацію до переходу на процесно-орієнтоване управління і клієнторієнтовану бізнес-модель.

Завдання для самостійного опрацювання

Використовуючи методику, наведену вище, проаналізувати біз- нес-процес, з параметрами якого обізнані і який характерний для ви­робничого, торгового підприємства та фінансової установи. Навести заходи щодо можливого удосконалення бізнес-процесу.

Використана і рекомендована література

1. ДСТУ ISO 9000-2001. Системи управління якістю. Основні положення та словник. - К. : Держстандарт України, 2001. - 33 с.

2. ДСТУ ISO 9001-2001. Системи управління якістю. Вимоги. - К. : Держстандарт України, 2001. - 25 с.

3. ДСТУ ISO 9004-2001. Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності. - К. : Держстандарт України, 2001. - 60 с.

4. Андрусенко С.І. Управління бізнес-процесами в організації. На­вчальна програма та матеріали до вивчення дисципліни «Новітні техноло­гії в галузі. Управління бізнес-процесами в організації». Для підготовки магістрів за заочною формою навчання. - К. : НТУ, 2005. - 78 с.

5. Р50.1.028-2001. «Информационные технологии поддержки жизненного цикла изделия. Методология функционального моделиро­вания». - М. : Госстандарт России, 2000. [Электронный ресурс]. -

6. Репин В.В., Елиферов В.Г. Шаблон представления бизнеса- процесса, отражающий концепцию процессного подхода к управлению организацией в понимании ISO 9000:2000.[Электронный ресурс]. -

7. Чупров К.К. Практикум совершенствования бизнес-процессов в компании [Электронный ресурс].

8. Mathias Weske Business Process Management: Concepts, Languages, Architectures. Springer, 2007, 368 p.

<< | >>
Источник: Т. В. Назарчук, О. М. Косіюк. Менеджмент організацій [Текст]: Навчальний посібник. - К.: «Центр учбової літератури», - 560 с.. 2015

Еще по теме Ситуація 5. Оцінка ефективності удосконалення бізнес- процесів на підприємстві:

  1. 4. Практичні проблеми управління відтворенням основних фондів на підприємстві.
  2. 2. Показники, що використовуються в практиці оцінки комерційного банку.
  3. Загальна оцінка динаміки, складу і структури пасивів балансу
  4. 1.1 Формування доходів комерційного банку
  5. ВСТУП
  6. А. В. Головач, В. Б. Захожай, Н. А. Головач, Г. Ф. Шепітко. Фінансова статистика (з основами теорії статистики): Навч. посіб. — К: МАУП, — 224 с., 2002
  7. Значення, завдання та інформаційне забезпечення аналізу доходів і витрат банку
  8. Костирко Р. О.. Фінансовий аналіз: Навч. посібник. — Х.: Фактор, — 784 с., 2007
  9. 3.1. Структурний аналіз доходів комерційного банку
  10. Висновки
  11. 1.3. Види аналізу банківської діяльності та етапи його проведення
  12. Методичні основи аналізу доходів, витрат і прибутковості комерційного банку
  13. Аналіз динаміки, складу і структури активів банку