<<
>>

ПРОЦЕССЫ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ

Менеджмент клиентов во многом отражает все новое в современ­ной бизнес-стратегии (см. рис. 4.1). В индустриальную эпоху центральным звеном стратегии было производство товаров. «Если мы это произведем, то оно будет куплено» — такова философия того вре­мени.
Компании действовали успешно за счет инноваций и эффек­тивного управления операциями. Производственные процессы, сфо­кусированные на управлении стоимостью, экономии за счет масшта­бов деятельности и качестве, позволяли продавать изготовленный про­дукт по ценам, одновременно доступным для потребителя и обеспе­чивающим компании привлекательные нормы прибыли. В результате внедрения инновационных процессов постоянно появлялись новые продукты, что позволяло увеличивать долю компании на рынке и по­вышать доходы. Клиентский менеджмент был ориентирован на сдел­ку — продвижение и продажу товаров и услуг, произведенных предприя­тием. Установление отношений с потребителем не входило в число приоритетов.

Новая экономика выдвинула на первое место важность взаимоотно­шений с клиентами.

Тогда как инновации и процессы операционного менеджмента остаются очень важными для стратегического успеха, развитие компьютерных и информационных технологий, особенно интернета и программного обеспечения баз данных, сдвинуло баланс сил от производителя к клиенту. Теперь потребители сами определяют развитие бизнеса, а не просто реагируют на конъюнктуру рынка или

Рисунок 4.1. Управление потребителями
Процессы операционного менеджмента
Управление клиентами
Инновационные процессы
Законодательные и социальные процессы
Финансовая составляющая

Внутренняя составляющая

Поставки Производство Распределение Управление рисками

Выбор

Привлечение новых клиентов

Сохранение клиентской

базы

Рост

Возможности Ю Портфель разработки и развития новых продуктов/услуг Разработка/развитие новых продуктов Запуск новых продуктов

Окружающая среда Безопасность и здоровье Трудоустройство (рабочие места) Сообщество

Составляющая обучения и развития

Человеческий капитал

Информационный капитал

культура у

31

Организационный капитал

/"Сіиаіе" и^еочое ч| Ксоотвегстеие^

потребности продаж. Например, клиенты компаний Dell и Levi Strauss при помощи корпоративных веб-сайтов Dell.com и IC3D могут разраба­тывать свои собственные модели (синие джинсы).

Сделанные покуп­ки, статистика которых ведется в Wal-Mart, сигнализируют поставщику о необходимости производства новой партии товара. Клиенты могут найти на сайтах всю необходимую информацию об ассортименте про­дуктов, выпускаемых компанией, их ценах, наличии в продаже, харак­теристиках, а также сроках доставки. Чаты дают возможность выска­заться как удовлетворенным, так и недовольным покупателям.

Фактор географической близости компании к клиенту зачастую не имеет решающего значения. Компании, занимающиеся экспресс-до­ставкой грузов, такие как FedEx, DHL и UPS, доставляют заказчикам товары из любой точки мира. Теперь показателем успешности клиент­ского менеджмента больше нельзя считать удачную сделку-продажу. Процесс управления отношениями с потребителями должен способство­вать привлечению и сохранению целевых клиентов, установлению с ними долгосрочных взаимовыгодных связей.

<< | >>
Источник: Каплан Роберт С, Нортон Дейвид П.. Стратегические карты. Трансформация нематериальных акти­вов в материальные результаты / Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп- Бизнес», — 512 с: ил. 2005

Еще по теме ПРОЦЕССЫ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ:

  1. Глава 4. ПРОЦЕССЫ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
  2. Управление отношениями с клиентами.
  3. Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами, 2004
  4. 6.4. Многовариантный подход к процессам гуманизации социально- трудовых отношений в системе управления персоналом предприятий
  5. ЧЕТЫРЕ ПРОЦЕССА МЕНЕДЖМЕНТА КЛИЕНТОВ
  6. Разрыв отношений предсказатель/клиент
  7. 7.1. Ориентация на процесс или результат? На клиента!
  8. Посредники на рынке ценных бумаг и их отношения с клиентами
  9. Доверительное управление ценными бумагами клиентов.
  10. Моральный риск в отношениях между адвокатом и его клиентом и форма вознаграждения адвоката
  11. 1.8. «Приходите к нам еще»: борьба за лояльность клиентов Цена привлечения новых клиентов
  12. § 2. Выражение в религии политических отношений и процессов
  13. Эволюция финансов в процессе развития товарно-денежных отношений
  14. Управление процессами/задачами