<<
>>

Исходная информация

Фирма «П» — передовая многопрофильная туристская фирма, была создана в 1991 г. на основе оригинальной идеи использования технических рейсов самолетов, работающих на зарубежных линиях.
Через определенное летное время самолет обязательно возвращается на свою базу для текущего профилактического обслуживания. Обычно такой рейс выполняется без пассажиров. При содействии зарубежной чартерной компании «Сенатор - Чартере» было организовано использование подобных рейсов для туров в Стамбул. Именно тогда было положено начало ма ссовому российскому туризму за границу, который сегодня уже обслуживает несколько миллионов человек.

Туристская фирма «П» стала первопроходцем в этом совершенно новом для России бизнесе и технологии авиационных чартерных рейсов. Начали отрабатываться контр акты на чартерные перевозки больших потоков туристов, методы погрузки в самолет, организация специальных грузовых рейсов, использование контейнерной грузовой технологии, организация охраны. При этом учитывалась специфичность социального состава туристов.

В настоящее время принципы организации таких перевозок детально отработаны и не вызывают трудностей.

В период становления цивилизованного туризма фирма «П» перешла на обслуживание массовых потоков туристов среднего класса — предпринимателей, направляющихся на отдых. Изменилась конъюнктура рынка воздушных перевозок, установился рынок чартерных рейсов, были разработаны четкие правила и организационные методы отправки больших потоков туристов.

Фирма четко переориентировалась на туроператорскую деятельность и прочно заняла ведущее место в чартерных программах в средиземноморском регионе, причем основным видом туризма стал массовый заезд туристов на морские курорты (Турция, Кипр, Египет, Италия, Испания, Канарские острова). Сейчас осуществляются познавательные тур ы (классическая Италия), экзотические туры в южные туристские регионы (Таиланд) и др.

Еженедельно отправляется семь авиарейсов. Общий объем туристов в сезон превышает 4 тыс. человек в месяц.

Наряду с массовыми турами «П» предлагает состоятельным клиентам индивидуальное обслуживание. По заказу клиента может быть спроектирован и заказан тур в любые регионы и страны мира. При этом учитываются самые изысканные требования к размещению, питанию, оказанию особых услуг. Организуются оформление загранпаспортов, получение виз и разрешений в иностранных консульствах.

В то же время освоение массовых туров потребовало создания принципиально новой технологии реализации туристского продукта.

Технология продаж

Успех в технологии продаж туристского продукта был достигнут фирмой благодаря хорошо отлаженной системе реализации и гибкой агентской политике. Туры, разработанные и осуществляемые фирмой «П», реализуются в двух головных агентствах Санкт -Петербурга, расположенных в самых престижных районах города: у Московского вокзала (здесь находится центральный офис, причем целый этаж занимает операторский зал продажи туров, 12 рабочих мест, для обслуживания клиентов) и около центральных касс «Аэрофлота».

Исключительная престижность месторасположения и доступность пунктов продаж во многом определяют массовость клиентуры. По каждому туру разработана обширная информационная база (листовки, брошюры), дающая возможность клиенту получить достаточный объем информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путевку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные конфликты и недочеты в обслуживании.

В связи с большим объемом туристского оборота фирма имеет возможность устанавливать умеренные цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания, в частности, применять щадящий курс валют, что позволяет занимать выгодное положение на рынке аналогич ных услуг. Следует отметить, что в России более 160 туристских агентств реализуют туры, в том числе свыше 40 в Северо -Западном регионе страны (в Архангельске, Мурманске, Вологде и других городах).

Прием туристов

В силу основополагающей концепции многопрофи льности своей деятельности фирма «П» осуществляет прием большого потока иностранных туристов в Санкт-Петербурге и других регионах России. Она предлагает широкий набор туристских маршрутов по северной столице, отличное размещение и питание по умеренным цена м. В ее распоряжении парк собственных комфортабельных туристских автобусов для перевозки больших и малых групп. Эффективно используя методы кооперации с экскурсионными бюро, гильдией гидов -переводчиков, ведущими музеями, фирма «П» осуществляет обслуживание гостей на высоком уровне. Наряду с зарубежными туристами обслуживаются группы соотечественников, в частности, школьников, прибывающих в Санкт-Петербург из различных регионов страны.

Офис

Помещения офисов фирмы оформлены изящно и строго — в современном деловом стиле. На практике реализован тезис «театр начинается с гардероба» — вход в подъезд, где расположены офис и операционный зал продаж туристских путевок, отделан серым мрамором. Над входом развеваются два фирменных стяга. Около подъезда на тротуаре уста новлен мобильный рекламный блок, кратко описывающий текущие предложения.

Таким образом, использованы самые разнообразные средства, привлекающие внимание потенциального покупателя -туриста, призывающие его проникнуться доверием к надежному и солидному партне ру, принять решение стать клиентом именно этой туристской фирмы. Все на этапе подхода к операционному залу ставит целью убедить клиента в солидности предприятия, достатке фирмы, внимании к запросам покупателя. В помещениях офиса — стильная и элегантная меб ель, рационально расположенные рабочие места, надлежащая фирменная оргтехника, мощный телефонный коммутатор. Организован оперативный контроль за работой операторов продаж. Все это свидетельствует о стабильности и процветании фирмы и укрепляет потенциальног о потребителя в решении воспользоваться ее услугами.

Организационная структура и персонал фирмы

Организационная структура фирмы постоянно совершенствуется адекватно ее стремительному развитию.

В фирме работает более 100 специалистов. Сформировано несколько крупных подразделений в соответствии с профилем работ, из них особо следует отметить агентский отдел и отделы по прямому обслуживанию клиентов, группы туристского оформления.

Все сотрудники имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы.

Кадровая работа ведется на самом высоком уровне. В основном в фирме трудится молодежь; средний возраст работников не превышает 25 лет. Большую часть составляют преимущественно обаятельные, предупредительные девушки.

Работники категории младшего пер сонала набираются из числа студентов средних и высших учебных заведений системы туристского образования Санкт-Петербурга. Как правило, в фирме они проходят практику, пишут курсовые или дипломные работы по соответствующей тематике, отрабатывают актуальные в опросы технологии обслуживания, туристского маркетинга и т. д. Это позволяет выявлять наиболее способных работников и затем приглашать их на постоянную работу.

Важными факторами в кадровой политике фирмы являются инструктаж и регулярное обучение персонала, направленное на повышение квалификации работников. Молодых сотрудников учат проводить ознакомительные беседы с потенциальным клиентом, выявлять людей, чьи цели поездки отличны от туристских, предупреждать конфликты с иммиграционными службами. Используется метод ротации кадров специалистов.

Особенно тщательно готовится штат туристских лидеров, обслуживающих туристов на местах за рубежом. Установлено и практикой доказано, что дешевле и эффективнее содержать опытного работника на месте приема туристов, чем направлять турлидеров с каждой группой. Такие специалисты, как правило, хорошо владеют местным и английским языками, отлично ориентируются в обстановке региона, устанавливают контакты с руководством принимающих фирм, отелей и обслуживают прибывающих туристов на высоком уровне. Кроме того, существенна экономия на транспортных расходах. Длительность пребывания таких работников определяется доступным сроком визы.

Персонал высшего руководящего звена состоит из энергичных и опытных специалистов, много лет работающ их в международном туризме, владеющих методами туристского менеджмента. Это истинные «зубры» от туризма, талантливые руководители и предприниматели.

Система бронирования

Фирма «Л» имеет огромный арсенал контрактных связей с туристскими фирмами, перевозчика ми, отелями и другими звеньями сложной цепи туристского обслуживания как в стране, так и за рубежом, во всех центрах, куда направляются потоки туристов.

Бронирование туристского обслуживания для индивидуальных туристов производится через автоматизированную систему «Амадеус», терминал которой установлен в центральном офисе. Являясь членом LATA, фирма «П» осуществляет бронирование и продажу авиабилетов на рейсы крупнейших зарубежных авиакомпаний — «British Airways», «Air France», «Swiss Air» и др.

Реклама

Фирма ведет агрессивную рекламную политику, постоянно изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, использует внешнюю рекламу, радио и телевидение. Большое внимание уделяется рекламе имиджа: разработаны изящный и лакони чный фирменный стиль, флаги, логотипы. Издаются на высоком полиграфическом уровне каталоги туристского продукта, активно используются методы оперативного рекламного сопровождения отдельных туров.

Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на нее, приносят положительный эффект — объем туристского продукта фирмы постоянно увеличивается. Туристские маршруты отличаются оригинальностью и высоким уровнем обслуживания. Руководство фирмы внимательно следит за достаточно непостоянным спросом на туристские услуги, тщательно выбирает для своих клиентов отели, организует питание, интересные экскурсии.

Участие в туристских выставках

Фирма проявляет значительный интерес к туристской общественной жизни, участвует во всех важных туристских мероприя тиях, выделяет время и значительные средства для участия не только в России, но и за рубежом, в том числе в крупнейших выставках и ярмарках — «World Travel Market», «International Tourism Bourse» и др.

Участие в международных ассоциациях

Фирма «Л» принимает самое деятельное участие в туристском движении в России и за рубежом. Она является членом всех крупных

туристских ассоциаций. Руководящее звено фирмы — участник Правления Российской ассоциации туристских агентств, кроме того, оно возглавляет санкт-петербургское региональное отделение этой ассоциации. Фирма принимает участие в работе Ассоциации туризма мэрии Санкт -Петербурга, Ассоциации работников туристско -экскурсионных предприятий, отелей и ресторанов Санкт-Петербурга. Фирма также состоит членом междунар одных туристских организаций Азиатско -Тихоокеанской ассоциации туристских агентств, Американской ассоциации туристских агентств и др.

Исходные статистические донные (см. табл. П. 1.1 — 1.6 ирис. П. 1.1)

Основные туры, предлагаемые фирмой «П» (цены условные)

Туры на отдых

• Египет (Хургада, круизы по Нилу) - от 350 у. е.

• Канарские острова (о. Тенерифе) — от 680 у. е.

• Турция (Анталия, Измир: курорты Чешме, Кушадасы) — от 350 у. е.

• Таиланд — от 850 у. е.

• Италия (остров Сицилия, Римини) — от 660 у. е.

• Испания (Коста-дель-Соль, Коста-Дорада) - от 400 у. е. Экскурсионные туры «Классика»

• Италия - от 500 у. е.

• Прага - от 350 у. е.

• Финляндия — от 350 у. е.

• Прага - Париж — от 550 у. е. Бизнес -туры

• Италия - от 780 у. е.

• Стамбул — от 400 у. е.

Таблица П.1.1

Цены на туры в Турцию конкурентов фирмы «П»

(У-е.)

Сезон Фирма

Б-И Д-Т т-с

Зима 400 430 470

Лето 350 400 400

Таблица П.1.2

Динамика развития цен фирмы «Я» на недельный тур в Турцию (период: зима — лето) Цена, у. е. Год

1-й 2-й 3-й 4-й 5-й 6-й 7-й

200 +

300 +

350 — + +

450 — + + — -

550 - + -

650 -

750

Таблица П.1.3

Количество путевок, реализуемых периоды, без учета межсезонья (шт.)

Сезон

1-й 2-й 3-й

Лето 950 1500 2900

Зима 2100 2600 2650

Таблица П.1.4

фирмой «Д» в зимний и летний Год

4-й 5-й 6-й 7-й

3090 3600 4000 5500

2700 3400 4300 4800

Динамика изменения спроса на путевки фирмы «Л» со стороны групп населения с различным уровнем дохода (%)

Уровень дохода Год

1-й 2-й 3-й 4-й 5-й 6-й 7-й
Высокий 95 90 93 90 70 55 50
Низкий 5 10 7 10 30 45 50

Таблица П.1.5

Динамика увеличения спроса на путевки фирмы «Л» со стороны региональных клиентов в зависимости от количества агентов в регионах Год Число агентов, чел.

' 2 3 4 7 9 12 15 20

Количество проданных путевок, тыс. шт.

1- й 40

2- й 45

3- й 55 60

4- й 120

5- й 140

6- й 160 180

7-й 165

Экономические результаты деятельности фирмы «П» за семилетний период

(У- е.)

Статья Годы

1-й 2-й 3-й 4-й 5-й 6-й 7-й Постоянные издержки: земля и 250 000 300 350 350 350 000 350 000 350

здания транспортные средства 250 000 000 000 000 150 000 190 000 000
офисное оборудование 90 000 210 200 180 60 000 70 000 180
000 000 000 000
80 000 85 000 70 000 60 000
Дебиторская задолженность 300 000 270 250 200 150 000 100 000 500
Расчетный счет и касса 10 000 000 15 000 18 000 19 20 000 21000 000 25
000 000 000 000
Кредиторская задолженность 290 000 250 230 150 140 000 90 000 30 000
Налоги 300 000 000 000 000 340 000 350 000 340
Дивиденды 100 000 320 330 340 90 000 90 000 000
000 000 000 90 000
90 000 90 000 90 000
Финансирование за счет: 1 000 900 900 900 900000 900 000 900
• акционерного капитала 000 400 000 000 000 460 000 470 000 000
• нераспределенной прибыли 000 420 430 450 500
• банковских кредитов 000 000 000 000

Рис. П. 1.1. Организационная структура фирмы «П» Вопросы и задания по ситуации «Путь к успеху»

1. Каким образом фирма «П» достигла того высокого положения, которое она занимает сегодня?

2. Какие сегменты рынка она обслуживает и почему?

3. Из кого состоит команда менеджеров?

4. Почему выбрана такая структура фирмы?

5. Каково конкурентное положение фирмы на рынке? Конкурентоспособна ли она?

6. Какую стратегию использует фирма и какую е й следует выбрать при усилении конкуренции?

Возможные решения ситуации «Путь к успеху»

1. Высокое положение фирмы «П» обусловило следующие действия:

• переход фирмы в период становления туризма на обслуживание массовых потоков туристов среднего класса;

• разработка четких правил и организационных методов отправки больших потоков туристов;

• лидерство в чартерных программах, ориентированных на средиземноморский регион; предложение наряду с массовыми турами индивидуального обслуживания;

• предложения самого широкого спектра услуг, которые могут быть необходимы туристу: от оформления загранпаспортов до получения разрешений в иностранных посольствах;

• отлаженная система реализации и гибкой агентской политики;

• исключительная престижность месторасположе ния и доступность пунктов продаж, обширная информационная база, предоставляющая клиенту возможность получить достаточный объем информации;

• совместная работа с высококвалифицированными юристами, что обеспечивает безупречность при составлении договоров;

• умеренные цены;

• система скидок;

• высокий уровень обслуживания;

• продуманное оформление офиса;

• рациональная организационная структура, тщательное ведение кадровой политики, особая подготовка штата турлидеров, работающих на местах за рубежом;

• высококвалифицированные, опытные специалисты высшего звена, наличие международных систем бронирования;

• проведение продуманной агрессивной рекламной политики;

• обязательное участие во всех туристских мероприятиях в

России и за рубежом;

• членство во всех крупных туристских ассоциациях.

2. Фирма «П» занимается организацией массового туризма: семейного отдыха, экзотических и познавательных туров. Состоятельным клиентам предлагаются VIP-обслуживание, организация делового туризма. Таким образом, фирма работает на большинстве сегментов рынка, чтобы удовлетворить спрос на все виды услуг.

3. Все работники фирмы имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы. Младший персонал — это студенты средних и высших учебных заведений системы турист ского профиля.

Специалисты из штата турлидеров хорошо владеют местным и английским языками, отлично ориентируются в стране пребывания.

Персонал высшего звена состоит из энергичных и опытных специалистов, много лет работающих в международном туризме, владею щих методами туристского менеджмента. Это талантливые руководители и предприниматели.

4. Фирма характеризуется разветвленной структурой. За каждый участок работы по формированию услуг отвечает коллектив сотрудников. Это обусловливает безупречное выполнени е поставленных задач и обеспечение отлаженной системы контроля.

5. Конкурентные позиции фирмы «П» могут быть оценены как достаточно высокие (табл. П. 1.7, П. 1.8).

Таблица П.1.7

Положение фирмы «Л» в конкурентной борьбе

Основные категории (группы 1 2 3 4 5 показателей)

Финансы

Структура активов (задолженность по отношению к уставному капиталу)1

Потребительский кредит

Инвестиционные ресурсы Позиции безубыточного ведения дел Отношение объема продаж к стоимости использованных активов

Отношение основного и оборотного капитала Эффективность выполнения намеченного плана и бюджета предприятия Доход на новые инвестиции Размер собственности Динамика дивидендов

Производство

Использование производственных' мощностей

Проценты обслуживания Эффективность перехода на новые

туры

Количество рабочей силы Объем продаж в расчете на одного занятого

Продолжение

Основные категории (группы 1 2 3 4 5 показателей)

Продажи • • •

Объем продаж в расчете на* •

единицу капиталовложений в основные фонды Возраст оборудования Контроль качества Своевременность поставок Наличие площадей для расширения производства, услуг

Организация и управлен ие

Коэффициент административной • • нагрузки (отношение численности • • административного управленческого аппарата к численности

производственного) Система связи

Четкость разделения полномочий и функций в аппарате управления Текучесть управленческих кадров Качество используемой в управлении информации

Скорость реагирования

управления на происходящие изменения

Маркетинг

Доля рынка сбыта,

контролируемая

предприятием Репутация на рынке Престиж торговой марки Расходы по сбыту Уровень обслуживания

потребителей

Организационные и технические

средства

5

сбыта

Продолжение

Основные категории (группы 1 2 3 4 показателей)

Торговый аппарат •

Цены на изделия и услуги • • •

Число потребителей продукции

Качество поступающей

информации о рынке

Состав рабочей силы . . .

Общее число работников на • • •

почасовой оплате труда Конторский .

персонал Торговый и сбытовой персонал .

Управляющие среднего уровня Управляющие нижнего уровня Расходы по обучению и подготовке кадров Число уровней управления Текучесть кадров

Технология . .

Технология оказания услуг Новые товары и услуги

Примечания:

1 — лучше, чем кто-либо на рынке. Явный лидер в отрасли.

2 — выше среднего уровня. Показатели хозяйственной деят ельности достаточно высоки и стабильны.

3 — средний уровень. Полное соответствие отраслевым стандартам. Устойчивое положение на рынке.

4 — следует позаботиться об улучшении своих позиций на рынке. Есть повод для беспокойства. Отмечено ухудшение показателей хозяйственной деятельности.

5 — положение действительно тревожное. Позиции на рынке должны

быть

улучшены самым решительным образом. Предприятие попало в кризисную ситуацию.

Таблица П.1.8

Факторы
«П»

Оценка конкурентоспособности фирмы «Л» относительно конкурентов

«Л» и «Б»

(баллы)

Фирма Конкуренты

конкурентоспособности

«А» «Б

»

Продукт

4
5

5

Качество

4

3

4

Стиль

5 3 4

3 3 4

3 3 3 5 4 5

5 4 4

5 3 2

5 3 4

5 3 4

Престиж торговой марки

Уникальность (отсутствие аналогов)

Универсальность

Надежность

Цена

Прейскурантная

Процент скидки с цены

Срок платежа

Формы сбыта

Торговые представители

Оптовые посредники

Комиссионеры и маклеры

Дилеры

рынке
Продвижение товара на

Реклама

4 4 л 4 4 3 4 4 2

4 5
5

для потребителей

. для торговых посредников 5 4 4

Индивидуальная продажа

. стимулы для потребителей 4 3 5

. обучение и подготовка сбытовых служб и

4 2

5 76

персонала 5 2 5

Продолжение

Факторы конкурентоспособности Фирма «П» Конкуренты

«А» «Б»

Продвижение продуктов по каналам торговл и

• премии торговым посредникам 4 2

• купоны 5 3 Телевизионный маркетинг

Упоминание о продукте в средствах массовой информации 5 4

Общее количество баллов 94 72

6. Анализ показывает, что фирма придерживается наступательной стратегии, используя: снижение цен; над еление продукции такими

качествами, которые привлекательны для клиентуры конкурента; развитие бизнеса в тех географических регионах, где конкуренты имеют незначительную долю рынка или плохо обслуживают этот сегмент; концентрацию усилий на тех товарах, анал оги которых имеют более низкое качество; активизацию усилий на тех рынках, где конкуренты не смогли прочно закрепиться.

В условиях усиления конкуренции можно выбрать стратегию вертикальной интеграции.

<< | >>
Источник: Моисеева Н.К.. Стратегическое управление туристской фирмой. 2007

Еще по теме Исходная информация:

  1. Исходная информация
  2. Исходная информация
  3. Исходная информация
  4. 21.12. Исходная информация для составления бизнес-плана
  5. 27. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ РАЗРАБОТКИ ФИНАНСОВОЙ МОДЕЛИ {БЮДЖЕТОВ) БИЗНЕС‑ПЛАНА. ПОДГОТОВКА НЕОБХОДИМОЙ ИСХОДНОЙ ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ РАЗРАБОТКИ ФИНАНСОВОЙ МОДЕЛИ
  6. 3.2.1.7. Исходные теоретические понятия
  7. Исходные понятия
  8. 2.1. Исходные понятия
  9. 1. Исходные положения И принципы
  10. Задание 4.3. Приобретение исходных ресурсов
  11. 7.7.2. Исходные предпосылки кадровой инноватики
  12. 3.2.1.2. Исходные представления о теме исследования
  13. Раздел II.ИСХОДНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ СОЦИАЛЬНОЙ ЖИЗНИ
  14. 7.1. Исходные позиции в определении безопасности деятельностипредприятия
  15. § 1. Исходные положения теории экономического роста
  16. СЕГМЕНТИРОВАНИЕ РЫНКА КАК ИСХОДНАЯ ПРЕДПОСЫЛКА БОЛЕЕ ПОЛНОГО УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ
  17. 1.6.1 Информация в финансовом менеджменте: понятие и требования к информации, принципы учета