8.4.ТЕХНИКА ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Исследования показывают, что менеджеры различных предприя­тий тратяг на телефонные переговоры от 4 до 27 % рабочего времени.

Построение любого телефонного разговора состоит из четырех обязательных элементов:

■ взаимного представления;

■ введения собеседника в курс дела;

■ обсуждения ситуаций;

■ заключительного слова.

Необходимые для ведения телефонного разговора материалы должны быть подобраны заранее.

Управленческая технология ведения телефонных переговоров

Бели звоните вы

разговора:

■ подумайте, так ли необходим этот разговор;

■ определите его цель;

■ подготовьте бумагу, карандаш или ручку, а также кален­дарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора:

■ услышав собеседника на другом конце провода, поздоро­вайтесь («Алло, добрый день /доброе утро/ добрый ве­чер»);

■ представьтесь (имя — подразделение — предприятие);

■ говорите прямо в трубку;

■ произносите слова четко;

■ выясните, с тем ли человеком вы говорите, который вам нужен;

■ спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже;

■ постарайтесь создать положительное настроение;

■ не возражайте «в лоб» собеседнику, если желаете добить­ся благоприятного исхода разговора;

■ внимательно слушайте собеседника;

■ не прерывайте его;

■ говорите спокойным голосом, не кричите;

■ постарайтесь придать своему голосу приятную интона­цию;

■ чаще улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувству­ет;

■ избегайте монотонности — меняйте интонацию и темп раз­говора;

■ не говорите слишком быстро или медленно — попробуй­те подстроиться под темп собеседника;

■ не переоценивайте способность собеседника понять спе­циальную терминологию;

■ избегайте жаргона;

■ используйте паузы;

■ если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, а найдите новые;

■ в конце разговора уточните, кто и что будет делать даль­ше.

После разговора:

■ проанализируйте, сказано ли все нужное;

■ проверьте, не следует ли передать кому-либо это сообще­ние;

■ точно запишите итог разговора (о чем вы договорились с собеседником);

■ запишите, что пообещали сделать;

■ сделайте необходимые заметки в ежедневнике.

Если звонят вам.

Всегда рядом с телефоном держите карандаш или ручку и бумагу.

Отвечая после приветствия, называйте свое имя, отдел и пред­приятие.

Сразу запишите фамилию звонившего и его проблему.

Если позвонивший не представился, попросите его об этом.

Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте со­держание разговора человеку, знающему данную проблему,

Спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выясните вопрос.

Если для выяснения вопроса потребуется много времени, сооб­щите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подож­дать или лучше позвонить попозже.

Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.

Если передаете сообщение своему коллеге, предварительно ко­ротко объясните ситуацию.

<< | >>
Источник: Е.Л.Драчева, Л.И.Юликов. Менеджмент: учебник для студ. учреждений сред. проф. об­разования. — 16-е изд., стер. — М. : Издательский центр «Академия», — 304 с.. 2016

Еще по теме 8.4.ТЕХНИКА ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ:

  1. 8.4. Техника телефонных переговоров
  2. 10.2. Продвижение бизнес-плана в процессе переговоров и заключение договоровНачало переговоров
  3. 8.5.5. Этика телефонного общения
  4. Продажи по телефону
  5. 4.4.5. Телефонный опрос
  6. Расходы на почтовые, телефонные, телеграфные услуги
  7. ТЕЛЕФОННЫЙ МАРКЕТИНГ
  8. Продажа по телефону (телемаркетинг)
  9. Бесплатный телефон
  10. Предсказания по телефону
  11. Собственный универсальный телефонный код
  12. ДЛЯ чего не следует использовать телефон
  13. 24.1. Что делать, если звонит телефон и вам сообщают о беде?