<<
>>

15.1. Определения качества продукции

Качество продукта есть степень, с которой данный продукт удовлетворя ет основным требованиям покупателя . Это одно из наиболее распространен ных определений качества. Существуют и другие определения (табл.
15.1). Од ни определения качества базируются на мнении пользователя. Так, для покупа телей более высокое качество означает личное предпочтение продукта.

Таблица 15.1

Основные определения качества Определения Источники Качество есть степень, с которой специфический продукт от-вечает дизайну или спецификации Gilmore H. L Product Conformance Cost. - Quality Progress, June 1974, p. 16 Качество подтверждается покупателем. Покупатели предпо-читают продукты, которые на протяжении всей их жизни удовлетворяют покупательские потребности и ожидания в соответствии с затратами, представляющими их ценность Scherkenback W. W. Demining's Road to Continual Improvement. -Noxville (Tenn.): SPC Press, 1991,p.161 Качество - это то, что подходит для использования Quality Control Handbook / Ed.

byj. M. Juran. 3ed. -N. Y.: McGrow-Hill, 1974, p. 2 Качество - это обобщение черт и характеристик продукта, которые представляют способность удовлетворять установ-ленные или предполагаемые потребности Johnson R., Winchell W. O. Production and Quality. -Society of Quality Control. Milwaukee (Wise.), 1989, p. 2

Для производственных же менеджеров качество есть производственная

8 Так, Американское общество по управлению качеством определяет качество I как характеристики продукта, которые представлены его способностью удовлетворять установленные или предполагаемые потреб ности.

база, это соблюдение стандартов изготовления продукта. Третий подход осно ван на рассмотрении качества с точки зрения цены и возможности измерения переменных. Например, компания предпочитает такой уровень качества, кото рый бы обеспечивал максимальную положительную разницу между потреби тельской ценностью и затратами (рис.

15.1).

Рис. 15.1. Оптимальный уровень качества

При низком уровне качества продукт не будет пользоваться успехом у покупателя. Низкокачественный продукт может даже обладать отрицательной ценностью для покупателя. При высоком уровне качества (который может быть очень затратным) цена продукта может оказаться неприемлемой для покупате ля. По мнению одного из ведущих специалистов в области качества Д. Гарвина, «характеристики, которые означают качество, должны быть первыми иденти-фицированы в процессе изучения рынка (на основе подхода к качеству пользо вателя). Эти характеристики должны затем быть перенесены на поддающиеся идентификации свойства продукта (на основе подхода к качеству со стороны продукта). Производственный процесс должен быть затем организован с уве ренностью, что продукты создаются точно в соответствии с этими специфика циями (на основе подхода к качеству со стороны производства). Процесс, кото рый игнорирует любой из этих трех шагов, не приведет к созданию качествен ного продукта».

Измерение качества. Измерение качества не ограничивается только ко-личественной оценкой, рейтингом спецификаций и характеристик продукта. Оно предполагает также качественную оценку. Обычно при оценке потребите лем качества товара или услуги учитываются шесть факторов: действие (приве дение в действие); надежность/долговечность (срок службы); соответствие; удобство обслуживания (эксплуатационная надежность); проявление (внешний вид); воспринимаемое (ощущаемое) качество.

Действие (приведение в действие). Это общая объективная оценка про-дукта. Например, автомобиль запускается и останавливается быстро? Изоляция удерживает тепло в доме? Цветной телевизор имеет четкую картинку?

Надежность/долговечность (срок службы). Отражает вероятность выхо

да из строя или утрату потребительских свойств продукта. Например, двигатель автомобиля всегда запускается в холодные утренние часы? Его работа длится в течение продолжительного времени? Как часто один из парковочных или зад них сигнальных огней перегорает?

Соответствие.

Это степень, с которой продукт воплощает конструктив но задуманные спецификации. Например, все ли двери конкретной модели ав томобиля лежат в пределах допуска в 32 дюйма?

Удобство обслуживания (эксплуатационная надежность). Это объек тивная оценка относится, например, к плавности движения автомобиля, его скорости, точности соблюдения ремонта.

Проявление (внешний вид). Это субъективное восприятие продукта. Оно отражает персональные ощущения и включает такие переменные, как вид, при косновение, звук, вкус и запах.

Воспринимаемое (ощущаемое) качество. Многие продукты оцениваются по их брэндам (фабричному клейму, торговой марке) или рекламе. Например, телевизоры Sony, сверла Black & Backer имеют имидж качественных продуктов даже для людей, которые никогда не видели и не пользовались ими.

Почему важно качество? Качество товаров и услуг является стратегиче ски важной характеристикой для компаний. Качество фирменных изделий, уро вень их цен и объем поставки на рынок определяют уровень спроса, репутацию компании, долю ее рынка и т. д.

Репутация компании. Организация может обладать хорошей или плохой репутацией относительно качества ее продукции. Качество будет раскрывать отношение фирмы к новым продуктам через практику найма работающих и от ношения с поставщиками. Производственная фирма, ресторан, ремонтная мас терская или колледж, известные своей репутацией работы с низким качеством, должны прилагать усилия, чтобы сбросить их негативный имидж. Реклама и продвижение продуктов на рынок не заменяет их качество.

Затраты и доля рынка. Из рис. 15.2 видно, что повышение качества мо жет приводить к увеличению доли рынка и экономии затрат. Обе составляющие могут воздействовать на размер прибыли. Точно так же «надежность» и «соот ветствие» означают уменьшение числа дефектов и снижение сервисных затрат. Исследование производителей кондиционеров показало, что качество и произ водительность взаимообусловлены. В США компании с высоким качеством продукции были в пять раз продуктивнее (измерялось количество единиц, про изведенных в течение рабочего часа) по сравнению с компаниями, характери зующимися невысоким качеством.

Ответственность за продукт.

Законодательство устанавливает рамки ответственности компании за продукт. Кроме того, несовер- шенные продукты компаний могут носить ярлык, предупреждающий о разрушениях или повреж-дениях в результате их использования. Акт о безопасном потребительском про дукте (1972) определил стандарты на продукты, объявив те продукты, которые не достигли объявленных стандартов. Это лекарства, которые являлись причи ной рождения детей с дефектами; изоляционный материал, использование ко торого приводило к раку; автомобильные топливные баки, которые могли взо-

Рис. 15.2. Влияние качества продукции на долю рынка и уровень затрат:

а - увеличение доли рынка; б - экономия затрат

Международный аспект. В современный технологический век качество является как межстрановым, так и корпоративным феноменом. Для компаний и стран эффективно конкурировать на мировом рынке можно, если продукты представлены ожидаемыми качеством и ценами. Некачественные продукты приносят убыток фирмам, что может отрицательно отразиться на платежном балансе страны.

<< | >>
Источник: В. А. Козловский. Производственный менеджмент. 2003

Еще по теме 15.1. Определения качества продукции:

  1. Понятие «качество продукции». Показатели качества
  2. Качество продукции. Значение повышения качества
  3. 1.7.Качество продукции
  4. Управление качеством продукции
  5. 86. ЗАТРАТЫ, СВЯЗАННЫЕ С КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ
  6. Система показателей качества продукции
  7. Качество продукции как регулятор производства
  8. Определение себестоимости продукции. Ее состав и виды. Роль калькулирования себестоимости продукции в управлении производством
  9. Ответственность за качество выпускаемой продукции
  10. Правовое обеспечение качества продукции
  11. Статистические методы контроля и управления качеством продукции
  12. ГЛАВА 15. СТРАТЕГИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ
  13. § 3.2. КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ И ИННОВАЦИОННАЯ АКТИВНОСТЬ§ 3.2.1. Взаимозаменяемость количества и качества продукции в удовлетворении потребностей
  14. Глава 4. СЕРТИФИКАЦИЯ ПРОДУКЦИИ И СИСТЕМ КАЧЕСТВА 4.1.
  15. Глава 25. Качество продукции и техническое регулирование 25.1