<<
>>

1.1.Что такое качество?

В соответствии со стандартом 180 9000:1994:

Качество — это совокупность характеристик объек­та, относящихся к его способности удовлетворять уста­новленные и предполагаемые потребности.

Несмотря на то что в настоящее время действует редакция меж­дународного стандарта 1БО 9000:2000, авторы считают, что приве­денное выше определение больше соответствует сути современных представлений о предмете.

При этом определение качества относится как к товарам и услу­гам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Лю­бая продукция/услуга должна соответствовать определенным требо­ваниям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, характеризующие их пригод­

ность к выполнению определенных требований, называются призна­ками, характеристиками качества.

Другие определения качества

Совершенно естественно, что за время создания и развития науки о качестве у разных ученых и исследователей сложилось свое мне­ние о том, что такое качество. Никакое из нижеприведенных опре­делений не противоречит другому. Наоборот, они дополняют друг друга, помогая взглянуть на качество с разных сторон.

Немецкое Общество Качества дает следующее определение:

качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обусловливают степень их пригодности для использования по назначению.

Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества [1 ], считает, что качество — это пригодность к ис­пользованию.

Данное понятие включает четыре элемента:

• восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;

• степень соответствия товара проекту/спецификациям;

• доступность товара для приобретения, его надежность и ремон­топригодность;

• доступный сервис.

Арманд Фейгенбаум [5] определяет качество как «решение по­требителя, а не инженера или маркетолога. Качество осно­вано на взаимодействии потребителя с товаром и измеряет­ся в соответствии с удовлетворением его требований. Тре­бования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меня­ется, не стоит на месте на конкурентном рынке».

Что такое качество? Анализ этого понятия показывает, что оно далеко не однозначно. Если в разговорном языке мы слышим выра­жение «высококачественное изделие», то при этом представляем себе особенно хорошо сделанный, отличный продукт. В этом смысле «Мерседес» является высококачественным автомобилем, а «Тав­рия» — нет. В глазах же специалиста по качеству оба автомобиля могут оказаться высококачественными изделиями. Возможно даже, что «Мерседес» в его глазах будет изделием более низкого качества, чем «Таврия», если при езде «Мерседес» начнет вдруг скрипеть и глохнуть. От «Мерседеса» этого никто не ожидает, а для «Таврии» это нормально.

Следует отличать качество проекта от качества соответствия тре­бованиям проекта. В первом случае мы употребляем также выраже­ние «планируемое качество», во втором — «качество исполнения». Когда мы говорим просто о качестве, о качественных различиях, ка­чественных ухудшениях и улучшениях, то имеем в виду планируемое качество. Качественные различия этого рода запланированы произво дител ем с тем, чтобы удовлетворить различные запросы потребите­лей.

Естественно, что запросы покупателей «Таврии» отличаются от запросов покупателей «Мерседеса».

Улучшение качества соответствия требованиям может быть достиг­нуто параллельно со снижением цены (уменьшаются затраты, брак, количество переделок). Улучшение качества проекта, наоборот, в ос­новном увеличивает затраты — более качественный и эстетичный проект стоит немалых денег. В понятии «качество проекта» воплоще­но то, что иногда называют «восприятием качества», или имиджем производителя, торговой марки.

Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества — это замкнутая после­довательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и под­держивается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, т.е. с маркетинга, и закан­чивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

Утилизация

Маркетинг

Хранение

Проектирование, Г НИОЇ“

Планирование

Закупки

Производство или обслуживание

Проверка

Упаковка

Рис. 1.1.1. Петля качества


Послепродажная

деятельность

Обслуживание, техническая поддержка

Монтаж

Продажа и распределение


)КР


Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей. Традициои-

но считалось, что качество создается на стадии производства. Глав­ное было не допустить брак на производственной линии, не нару­шить производственные графики. Обращая внимание только на про­изводство, можно делать великолепные товары. Но пользоваться ими смогут только сами производители. Остальные про это либо не узна­ют (при неграмотной организации продажи), или не захотят купить (некрасивая и некачественная упаковка, отсутствие обслуживания и гарантий). Не говоря уже о том, что великолепно сделанный товар может быть просто не нужен потребителю.

Качество начинается с исследования потребностей. Это самый важ­ный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на нем ре­шается общий замысел товара, формируется образ, устанавливаются общие характеристики. Ошибки на данном этапе наиболее критичны, так как, если неверно определены потребности, в конце производст­венной цепочки можно получить товар, который просто не будут по­купать. В управлении качеством есть «правило десятикратных затрат». Оно гласит, что затраты на производство некачественной продукции, на обнаружение брака возрастают десятикратно при переходе со ста­дии маркетинга, проектирования на стадию производства, а также от стадии производства к стадии эксплуатации. Иначе говоря, если ис­править какой-то недостаток при проектировании стоит 1000 руб. (скажем, переделать чертеж), но на производстве это обойдется уже в 10 ООО руб. (переналадка производственной линии), а после продажи уже в 100 000 руб. (отзыв партии товара у покупателей).

Качественный товар нельзя сделать на основании плохого проекта, в котором не учтены особенности изделия, не просчитаны возможные поломки и отказы, не проанализированы каждая составляющая товара и ее влияние на функционирование изделия в целом, не оптимизиро­вана стоимость изготовления и последующего обслуживания.

Хороший проект необходимо перевести из чертежей и замыслов в физическую форму. Это можно сделать, только качественно органи­зовав производство, т.е. спланировав все процессы изготовления и способы контроля. Плохая организация производства, несогласован­ная и некачественная работа оборудования способны свести на нет все усилия проектировщиков и маркетологов. Вот почему производ­ство и сопровождаемый его поэтапный контроль качества — важней­ший этап создания товара.

Великолепно сделанный товар можно упаковать в неудобную или некрасивую упаковку, и через некоторое время потребители начнут высказывать недовольство, обратятся к более качественной упаковке конкурентов. Можно, конечно, попытаться убедить их, что упаков­ка — это не главное. Но, как правило, такие доводы не работают. Чтобы продемонстрировать правильность последнего утверждения, достаточно представить себе современный сотовый телефон, который продается в салоне связи не в красочной коробке, а завернутый в сал­фетку. Вроде бы и телефон тот же, а восприятие — совершенно иное.

Мало изготовить товар и упаковать его в красочную и безопасную упаковку. Надо еще его сохранить и доставить потребителю. То, как это делается, как организована продажа, насколько она удобна для покупателя — такая же составляющая качества, как и сам товар. В фильме Люка Бессона «Такси» есть один эпизод, когда главный герой приходит наниматься в таксисты. Простояв полдня в очереди, он получает документы и слегка задерживается. «Вам что-то еще?», — удивляется серьезная девушка, оформлявшая документы. «Улыбочку, если можно», — говорит новоиспеченный таксист. Улыб­ка продавца, вежливый и внимательный сервис при продаже това­ра — такой же компонент качества и составляющая цены товара, как и все остальное. Это одно из объяснений того, почему в фирменных магазинах товар стоит несколько дороже. В его цену входят условия продажи, например, порядок расстановки товаров на полках.

Многие товары, в особенности сложные бытовые приборы, произ­водственное оборудование, вычислительная техника и средства связи, требуют профессионального монтажа, пусконаладочных работ. Если это будет делаться неправильно, часть мощностей оборудования мо­жет быть не задействована, не говоря уже о том, что оно вообще мо­жет выйти из строя. Серьезные фирмы стараются не допускать по­требителей до монтажа сложных изделий и делают это самостоятель­но. Весьма распространена ситуация, когда оборудование, смонтированное непрофессиональными специалистами, может быть снято с гарантии и не обслуживаться.

Утилизация товара после окончания срока службы — тоже задача производителя. Производитель должен спроектировать товар так, чтобы его можно было безопасно и максимально просто утилизиро­вать. Задачей производителя является выработка правил утилизации продукции еще при разработке. Данное требование особенно актуаль­но в свете современной концепции устойчивого развития. Одно из ее основных положений гласит, что «... не может быть коммерчески вы­годным производство, наносящее вред окружающей среде». Следует отметить, что производитель не обязан самостоятельно организовы­вать утилизацию и переработку продукции. Важно предоставить тех­нологию и обеспечить надзор за ее соблюдением.

Из всего сказанного выше можно сделать следующий вывод: ка­чество закладывается в товар с самого начала и контролируется на всех стадиях. Качественный товар получается, только если на всех стадиях соблюдаются необходимые требования.

Многие лекции по управлению качеством предваряет пример, ил­люстрирующий один из основных «законов» качества — «в качестве нет мелочей». Представьте себе новый, великолепно отделанный офис, который фирма желает использовать для переговоров со свои­ми деловыми партнерами со всего мира. На стенах висят дорогие картины, кондиционеры создают приятную атмосферу свежести и прохлады, красивый ковер, жидкокристаллические дисплеи на столах сотрудников... И туалет, в котором нет бумаги. Вроде бы мелочь, а

что скажет про посещение такого офиса деловой партнер? И как по­том его убедить в том, что работа по обсуждаемому контракту будет вестись серьезно и все будет учтено?

Рис. 1.1.2. «Цепная реакция» Деминга


В нашей стране долгое время не только в политике, но и в эконо­мике существовал «железный занавес». Таможенные барьеры препят­ствовали проникновению на наш рынок качественных товаров из-за рубежа. Потребители, не имея (или не зная) ничего лучшего, поку­пали отечественное. Конечно, многие наши товары были и остаются вполне конкурентоспособными. Но законы экономики таковы, что качество не будет возрастать само по себе. Необходимо, чтобы этого потребовали потребители. А потребовать они могут только в том слу­чае, когда увидят или узнают, что существуют аналогичные товары, которые лучше удовлетворяют их потребности.

Улучшение качества товаров — основа процветания не только фирмы, но и государства в целом. Никакому государству не может быть выгодно низкое качество производящейся в нем продукции. Ло­мающиеся трактора, разрушающиеся дороги, падающие самолеты и рвущаяся обувь не могут дать ничего хорошего ни потребителям, ни государству. Потребители, имея возможность выбора, постепенно, с ростом доходов и понимания того, что они достойны лучшего качест­ва, со временем обязательно переключатся на продукцию конкурен­тов, обеспечивающих лучшее качество.

«Цепная реакция» Деминга — это иллюстрация идеи о том, что требование улучшения качества — не прихоть потребителя. Усилия по повышению качества не проходят даром. Выгоду получают все — и потребитель, получивший средство удовлетворения своих по­требностей, и фирма-производитель, увеличившая прибыль, которую можно направить на развитие, и государство, собравшее больше на­логов.

1.1.

<< | >>
Источник: Мазур И. И.. Управление качеством: Учеб. пособие/И. И. Мазур, В. Д. Ша­пиро. Под ред. И.И. Мазура. — М.: Высш. шк., — 334 с.: ил. 2003

Еще по теме 1.1.Что такое качество?:

  1. 5.2.2. Что такое затраты на качество и как они возникают?
  2. Что такое Просвещение?
  3. Что такое маркетинг?
  4. Что такое человек.
  5. Что такое государство?
  6. ЧТО ТАКОЕ ТОВАР
  7. 7.1. Что такое товар?
  8. Что такое наркоанализ
  9. § 1. Что такое государство
  10. ЧТО ТАКОЕ ИНФОБИЗНЕС
  11. Что такое «менеджмент»?
  12. Что такое нация?
  13. Что такое Восток?
  14. Глава 3. Что такое деньги ?
  15. Глава 3. Что такое деньги ?
  16. ЧТО ТАКОЕ ДИСКУРС?
  17. 5,1 Что такое семья