11.1. Субъекты и объекты консультирования
Предоставляемые консультационной компанией услуги могут принимать следующие основные формы:
• аналитическая деятельность (анализ и оценка внутрихозяйственной и финансовой деятельности предприятия-клиента, анализ инвестиционных проектов, исследование деятельности конкурентов, рынков сбыта, движения цен и др.);
• прогнозирование (на основе проведенного анализа и используемых консультантом методик составление прогнозов по указанным выше направлениям);
• консультации по самому широкому кругу вопросов, касающихся как деятельности компании-клиента, так и рынка в целом;
• проверка состояния деятельности предприятия-клиента;
• участие в деятельности предприятия-клиента (стратегическое планирование, решение совокупности проблем, связанных с организацией управления в различных сферах деятельности предприятия, а также разработка и внедрение информационных систем, системная интеграция и др.).
Процесс консультирования включает двух партнеров - клиента и консультанта. Клиент (объект консультирования) оплачивает услуги консультанта на определенных условиях, оговариваемых в заключаемом договоре на оказание консультационных услуг. Консультант (субъект консультирования) в течение определенного периода времени работает, выполняя работу по совершенствованию деятельности компании-клиента и получая за эту работу вознаграждение, оговоренное в договоре на оказание консультационных услуг.
Существуют определенные принципы поведения консультанта в процессе взаимодействия с клиентом. Следование им не только обеспечивает этичность профессиональной деятельности, но и служит залогом успешного психологического воздействия.
1. Доброжелательное отношение к клиенту. Клиент должен чувствовать себя уютно и комфортно. Его должны внимательно слушать, оказывать поддержку и не осуждать.
2. Ориентация на ценности и нормы клиента. Нужно опираться на систему ценностей самого клиента. Уважая их, консультант сможет воздействовать на них.
3. Запрет давать советы со стопроцентной гарантией благоприятного исхода. Жизнь уникальна и непредсказуема. Советуя так, консультант полностью берет на себя ответственность за происходящее, что формирует у клиента пассивное отношение, и все неудачи будут приписаны консультанту.
4. Анонимность. Любая информация не может быть передана без согласия клиента в другие учреждения, в том числе друзьям и родственникам, если это не угрожает чьей-либо жизни.
5. Разграничение личных и профессиональных отношений: консультанту нужно держать дистанцию, иметь отстраненную позицию.
6. Включенность клиента в процесс консультирования. Клиент должен чувствовать себя максимально включенным в процесс выработки рекомендаций.
Консультант может помочь клиенту лишь в том случае, если понимает стоящие перед ним проблемы, а клиент ценит его помощь. Опытные консультанты обычно исповедуют от-
крытый подход к жизни, к работе и стремятся следовать четырем принципам:
1) быть естественным и говорить то, что думаешь. Не пользоваться своими советами для манипулирования человеком или получения личной выгоды;
2) выражаться ясно и конкретно, чтобы быть правильно понятым;
3) уметь понять, что чувствует другой человек, и точно оценить то состояние, в котором он находится;
4) быть готовым вскрыть неудобные факты и чувства, не теряя при этом изначального уважения к другому человеку. Различают внешних и внутренних консультантов. Внешние консультанты - это независимые консультационные фирмы или индивидуальные консультанты, оказывающие услуги клиентам на основе договора; внутренние консультанты - это специалисты по экономике и управлению, занятые в штате той или иной компании, нередко составляющие «штабную» подсистему организации.
Как внешним, так и внутренним консультантам приходится сталкиваться со многими проблемами в процессе сотрудничества с клиентами. Так, иногда трудно добиться независимости и объективности. Это происходит, если нечетко определены роли и взаимные обязанности клиента и консультанта в пределах организации; если консультантов используют для всего, что приходит в голову руководящему сотруднику, и они знают, что должны угодить высшему руководству или непосредственно клиенту, а не дать беспристрастное суждение. Служба внутреннего консультирования, которая имеет низкий статус и лишена доступа к внешнему руководству, не сможет решать межфункциональные проблемы на более высоком уровне, а ее рекомендации не будут пользоваться авторитетом и доверием.
К внешним консультантам относятся следующие основные типы консультационных организаций:
• крупные многофункциональные консультационные фирмы, в штате которых числятся 500.1000 консультантов. Большую
126 часть таких фирм составляют многонациональные фирмы с филиалами в 20 или более странах (например, Егш1&Уоип^ РпсеШа1егЬошеСоорег8 и др.). Их размеры позволяют иметь дело с самыми разными клиентами и сложными проблемами; их называют «фирмы по управленческому консультированию с полным набором услуг». Они стараются демонстрировать особое мнение, методики, которые отличают их от других фирм;
• службы консультации руководства крупных фирм. Они схожи с крупными консультационными фирмами. Их подчиненное положение дает преимущества в отношении как специальных знаний, так и в получении заказов;
• мелкие и средние консультационные фирмы, штат которых составляет 50.100 консультантов. Чаще всего они занимаются управленческим консультированием мелких и средних фирм в ограниченной географической области; специальным управленческим консультированием в одной или нескольких областях, таких как корпоративная стратегия, управление кадрами, оценка сложности работы, маркетинг, системы управления производственным процессом и др.; строго специализированной деятельностью в одной или нескольких отраслях промышленности или сферы услуг;
• организации, оказывающие специальные технические услуги.
Эти организации представляют собой компании, обычно созданные специалистами в области математики, вычислительной техники, исследования операций и предлагают специальные услуги в области стратегических исследований, моделирования, прогнозирования, анализа и проектирования систем и др. Они могут быть независимыми, а могут быть частью вуза или НИИ;• консультационные подразделения в управленческих учреждениях. Они создаются как часть консультационных организаций, осуществляя лизинг своего персонала на данную фирму для обучения ее управленцев;
• одиночные консультанты. Ими могут быть универсалы, которые подчеркивают свой широкий опыт в области управления, решения проблем или специалисты, работающие в узкой
области. Их сильной стороной является высоко индивидуализированный и гибкий подход, который сложнее применять в более крупной консультантской компании. Услуги одиночного консультанта дешевле, так как он может избежать многих накладных расходов, присущих крупным организациям. Одиночные консультанты часто неофициально взаимосвязаны, могут собираться вместе для выполнения крупных и сложных заданий;
• консультирующие профессора. Они представляют собой профессоров управления, лекторов, инструкторов и научных работников, основное занятие которых не консультирование, хотя занимаются они им достаточно регулярно;
• нетрадиционные источники услуг по консультированию. К этой группе можно отнести поставщиков и продавцов компьютерной техники и средств связи, поставщиков программного обеспечения, организации, превратившие свои внутренние службы консультирования во внешние консультационные службы.
Отрицательные и положительные стороны двух типов консультантов представлены в табл. 11.1.
Таблица 11.1
Отрицательные стороны |
Характеристика внутренних и внешних консультантов
Положительные стороны
Внутренние консультанты
• Хорошо знают свою организацию.
• Глубокое знание всех оттенков внутренних дел организации, стиля работы и управления, культуры и политики.
• Быстрое реагирование и ориентирование в любой рабочей ситуации.
• Конфиденциальность (информация не выходит за пределы организации).
• Доступность для многих внутренних подразделений.
• Возможность использования при решении проблем в тех случаях, когда ранее консультанты не применялись.
• Оплата их услуг дешевле, чем внешних консультантов (меньшие накладные, дорожные и иные расходы)
• Им надо платить постоянную заработную плату.
• Надо тратить деньги на их обучение.
• Они не подвержены внешней критике.
• Ошибки, совершенные ими, редко обнаруживаются.
• Они не имеют постоянно обновляемого опыта работы в других фирмах и отраслях.
• В их работе может отсутствовать творческий подход
Окончание табл. 11.1
Отрицательные стороны |
Положительные стороны
Внешние консультанты
• Широкий кругозор и обладание информацией в различных областях управления (владение большим количеством предварительной информации для проведения аналитических работ в определенной области, а также опытом проведения аналитических работ на различных объектах, относящихся не только к данной области, но и к смежным областям).
• Ориентация на широкое изучение и перенос опыта других организаций.
• Возможность получить новые идеи в результате свежего взгляда на проблемы компании.
• С помощью внешних консультантов можно усилить аналитические отделы предприятий или даже поручить им временное управление аналитическими работами.
• Наличие методологической базы, обеспечивающей системный подход к проведению аналитических работ (владение методикой, позволяющей сделать анализ всесторонним, выделив наиболее значимые для компании вопросы).
• Беспристрастность анализа ситуации как следствие взгляда со стороны (консультант не зависит от руководителя предприятия и не находится у него в подчинении; не имеет личных интересов на предприятии; должен стремиться дать объективную оценку ситуации, а не пытаться угодить кому-либо в организации).
• Обязанность консультанта не только описывать происходящее, но и вырабатывать рекомендации - практическая ориентированность (причем рекомендации должны быть такими, чтобы клиент мог их реально выполнить)
Отсутствие гарантии качества оказываемых услуг (этот риск можно минимизировать, используя систему выбора консультантов; при этом следует обращать внимание на сертификацию и наличие рекомендаций от предыдущих клиентов).
• Недостаточное количество информации в компании (так как консультант проводит в офисе компании- клиента ограниченное время).
• Использование стандартных, не адаптированных с учетом особенностей компании схем и методик работы (ухудшает качество анализа ситуации).
• Высокие гонорары по сравнению с оплатой труда специалистов организации.
• Несут «бремя» стереотипов предыдущих проектов.
• Необходимо время на узнавание их степени профессионализма и квалифицированности.
• Угроза разглашения конфиденциальной информации.
• Необходимо время на ознакомление консультанта с проблемой организации
Для эффективной работы с внешними консультантами необходимо уметь грамотно их выбирать (подробно см. гл. 14) и квалифицированно взаимодействовать с ними. Некоторые сравнительные характеристики «плохого» и «хорошего» консультанта приводятся в табл. 11.2.
Таблица 11.2
|
Различия между «плохим» и «хорошим» консультантами в процессе коммуникации при подаче предложений |
Окончание табл. 11.2
|
Консультирование многообразно так же, как и проблемы предприятий, с которыми сталкиваются руководители и сотрудники компаний.
С точки зрения методов можно различать следующие виды консультирования: экспертное, процессное и обучающее. Экспертное консультирование отличается от консультирования по процессу тем, что организация клиента при помощи эксперта получает возможность приобретать знания и, используя их, самостоятельно решает существующие проблемы. Экспертный консультант дает решение, а процессный консультант находит вместе с клиентами их собственное решение.
Еще по теме 11.1. Субъекты и объекты консультирования:
- 15.1. Субъекты, виды и объекты консультирования
- 46. СУБЪЕКТ И ОБЪЕКТ ПОЗНАНИЯ
- 1.3.Субъекты и объекты инвестиций
- 1.4. Объекты и субъекты управления маркетингом
- 24. Объекты и субъекты лизинга
- Субъект и объект социального проектирования
- 6.2. Субъекты и объекты инвестиционной деятельности
- 6. Субъекты и объекты политических отношений
- 27. СУБЪЕКТЫ И ОБЪЕКТЫ БИЗНЕСА
- 12. Объект, содержание и субъекты банковских правоотношений
- 51. Объект и субъекты лизинга
- 2. Субъект, объект, ресурсы и формы власти
- 23. УРОВНИ, СУБЪЕКТЫ И ОБЪЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ФИНАНСАМИ
- 30. Субъекты и объекты государственной и муниципальной собственности на землю
- 7. ПОНЯТИЕ, СУБЪЕКТЫ И ОБЪЕКТЫ ФИНАНСОВОЙ СИСТЕМЫ
- 7. ПОНЯТИЕ, СУБЪЕКТЫ И ОБЪЕКТЫ ФИНАНСОВОЙ СИСТЕМЫ
- 87. СУБЪЕКТЫ И ОБЪЕКТЫ ВАЛЮТНЫХ ОТНОШЕНИЙ
- Субъекты и объекты финансового рынка