<<
>>

Выводы

Под сервисом (услугами) понимается любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем- либо. В некоторых случаях предоставление услуг связано с материальными про дуктами, в других — не имеет к ним никакого отношения.
Мировая экономика все более превращается в экономику услуг; субъекты рынка проявляют возрастаю щий интерес к маркетинговым проблемам сферы услуг.
Услуги неосязаемы, неотделимы, изменчивы и не подлежат хранению. Каж дая характеристика связана со специфическими проблемами сервиса и требует использования определенных маркетинговых стратегий. Сервисные компании ищут способ сделать неосязаемое весомым, добиться роста производительности, повысить качество услуг и стандартизировать их, осваивают искусство регулиро вания предложения услуг в периоды повышения и спада спроса.
Комплекс маркетинга сферы услуг включает три дополнительных фактора: персонал, наглядное подтверждение качества обслуживания и способ предостав ления услуг. Маркетинговые стратегии в сфере услуг необходимы не только для внешнего, но и для внутреннего маркетинга, обеспечивающего высокую мотива цию персонала, а также интерактивного маркетинга, в котором особое значение имеет высокое качество услуг и техническое совершенство их исполнения.
Поскольку оценить качество обслуживания потребитель может лишь по соб ственному опыту, первое обращение к поставщику услуг сопряжено с известным (большим, чем при покупке материального продукта) риском. Поэтому деятель ность сервисных предприятий направлена на решение трех маркетинговых задач: (1) дифференцирование рыночных предложений, предоставление услуг и (или) создание положительного имиджа; (2) достижение такого качества обслужива ния, которое удовлетворяет или превышает ожидания потребителей; (3) повыше-ние производительности, увеличение набора предлагаемых услуг без снижения их качества, стандартизация услуг, разработка методов эффективного обслужи вания, поощрение самообслуживания, использование современных технологий.
Производители товаров не только продают материальные продукты, но и предо ставляют сопутствующие им услуги. Для обеспечения сервисной поддержки произ водитель должен выяснить, в каких его услугах покупатели нуждаются больше все го. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению и увеличивающее ценность товаров) и послепродажное обслужива ние (отдел обслуживания потребителей, техническое обслуживание и ремонт).
<< | >>
Источник: Филип Котлер. Маркетинг менеджмент. 2006
Помощь с написанием учебных работ

Еще по теме Выводы:

  1. 4.4.1. Механизм логического вывода в продукционных системах
  2. 9. Выводы и предложения по материалам ревизии
  3. Вывод второй
  4. Выводы
  5. Вывод
  6. ВЫВОДЫ
  7. Выводы.
  8. Выводы
  9. Выводы
  10. Выводы.
  11. Выводы по главе 2
  12. Выводы по главе 1
  13. Выводы по главе 3
  14. Краткие выводы
  15. Краткие выводы