<<
>>

7.3. Возможности интегрированного контакт-центра

Современный интегрированный контакт-центр должен объединять все средства, которые может использовать клиент для взаимодействия с компанией.

1. Телефон

Наиболее традиционный канал взаимодействия.

Не менее 70% всех запросов будут приходить через телефон

2. Web-сайт (электронный бизнес), включая Web-collaboration

Наиболее дешевый канал взаимодействия для обеих сторон. Чем больше клиентов используют Web для поиска информации и покупок, тем ниже себестоимость обслуживания (не менее 20-50% клиентов).

3. Электронная почта

Стандартное средство внутри- и межкорпоративного общения. Наи­более применимо для связи с корпоративными клиентами (60-80% кор­поративных клиентов).

4. Факс

Наименее удобное средство связи, однако традиционное для переда­чи официальных легитимных документов (контракты, счета, заявления и т.д.). Необходима интеграция с другими каналами.

5. SMS

Удобное средство для оперативного оповещения клиентов о событи­ях, важных фактах, маркетинговых кампаниях.

В зависимости от специфи­ки бизнеса вы можете рассчитывать, что от 10 до 80% клиентов имеют мо­бильный телефон и будут заинтересованы в получении именных инфор­мационных сообщений.

Для того чтобы использовать знания о клиенте, хранящиеся в CRM- системе, для обслуживания в рамках контакт-центра, компании использу­ют интегрированные решения — так называемую компьютерно-телефон­ную интеграцию (CTI — computer telephony integration).

Использование возможностей CTI предполагает как минимум нали­чие в компании цифровой АТС, имеющей стандартные функции:

| Автоматическое распределение звонков

(ACD — automatic call distribution).

| Автоматическое определение номера вызывающего абонента

(ANI — automatic number identification).

| Определение набранного номера

(DNIS — dialed number identification system).

| Система интерактивного речевого взаимодействия

(IVR — intelligent voice response).

За счет использования этих и других функций CTI можно в рамках единого интерфейса оператора объединить как телекоммуникационные

возможности (управление вызовами), так и доступ к корпоративной сис­теме CRM, где хранится вся информация о клиенте, его ценность для ком­пании, история взаимоотношений (включая приобретенные товары, про­блемы с обслуживанием, претензии и статус их выполнения).

Пример пользовательского интерфейса системы взаимодействия с клиентами с использованием технологий CRM и контакт-центра. На примере проиллюстрирован процесс квалификации заказчика по ключевому слову («Назовите, пожалуйста, девичью фамилию матери»)

Ниже приведен сценарий работы оператора в контакт-центре с ин­тегрированной CRM-системой (существующий VIP-клиент звонит с вопро­сом по поводу гарантийного сервиса).

| АТС определяет звонящего (определив номер через ANI или переложив эту работу на клиента, используя либо набранный телефонный номер (DNIS — например, известный только высокодоходным клиентам), либо через голосовое меню (IVR, предложив клиенту набрать его код)).

| Определив целевую группу звонящего (проверка номера в базе данных CRM через интерфейс CTI), АТС направляет звонок следующему свободному оператору, работающему с VIP-клиентами.

| Модуль CTI открывает на экране оператора карточку компании и карточку-отчет о звонке VIP-клиента

I Оператор фиксирует проблему, ищет ее решение в базе знаний CRM-системы. В случае отсутствия стандартного решения, проблема автоматически направляется с высоким приоритетом диспетчеру/руководителю сервисной службы.

I В зависимости от статуса проблемы, ее критичности и установленных сроков реагирования для VIP-клиентов, CRM-система назначает оператору центра задачу — сообщить клиенту о статусе проблемы и шагах, предпринимаемых компанией для ее решения.

I Если проблема не решается в установленные сроки, то CRM-система эскалирует проблему, вплоть до руководства компании, в соответствии с утвержденным регламентом в компании.

Предложенный пример описывает, как CRM-идеология в контакт- центре может настроить работу всей компании на потребности клиентов. Однако еще более эффективным является использование контакт-центра для привлечения новых клиентов. Свою эффективность контакт-центры уже доказали в бизнесе с длительным циклом принятия решения о покуп­ке. В данном случае задача оператора центра — регулярно (раз в два-три месяца) обзванивать потенциальных клиентов, осведомлять о продуктах компании, приглашать на мероприятия, оценивая готовность приобрести товар. Если клиент находится на стадии сбора информации и в ближай­шие несколько месяцев планирует подписать контракт, тогда информация о клиенте передается в отдел продаж для закрытия сделки. Таким обра­зом, продавцы поставщика работают с уже подготовленными клиентами, не тратя свое время на холодные звонки, тем самым снижая затраты ком­пании на привлечение новых клиентов.

S Таким образом, за счет интеграции функций контакт-центра и систе-

К мы CRM можно добиться следующих ключевых преимуществ.

I Эффективно приобретать и удерживать клиентов, используя новую технологическую стратегию.

I Значительно снизить затраты на обслуживание контакт-центра, так как автоматизация ответов на повторяющиеся вопросы позволяет сократить число необходимых операторов.

I Повысить производительность работы оператора за счет сокращения времени на обслуживание каждого звонка и увеличения числа принятых оператором звонков.

I Снизить затраты на обслуживание клиентов за счет перевода части их на самообслуживание.

Прогнозирование объемов продаж (воронка продаж) по данным статистики работы контакт-центра

| Предоставить операторам доступ к информации и инструментам, необходимым для эффективных повторных и перекрестных продаж.

| Уделять больше внимания каждому клиенту при одновременном увеличении числа клиентов.

| Оптимизировать использование имеющихся технологий и трудовых ресурсов.

| Получить новые конкурентные преимущества и увеличить свою долю на рынке.

За счет интеграции клиенты могут:

| Больше не повторять многократно информацию о себе.

| Не рассказывать свою контактную историю, когда новый оператор принимает звонок.

| Выбирать любые удобные им каналы взаимодействия с компанией.

| Контролировать процесс отношений с поставщиком через

механизмы самообслуживания, увеличивая собственную лояльность и сводя к минимуму непродуктивные и раздражающие маркетинговые контакты.

<< | >>
Источник: Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. 2004

Еще по теме 7.3. Возможности интегрированного контакт-центра:

  1. 7. Контакт-центры — возможность персонализировать массовое обслуживание
  2. 4.3. Контакт-центры автоматизируются
  3. Контакт-центр «НТВ-Плюс» сегодня
  4. 7.5. Выбор технологической платформы контакт-центра
  5. Поддержка продаж в контакт-центрах
  6. Применение технологий контакт-центров и CRM в сфере электронного правительства
  7. «Подводные камни» создания собственного контакт-центра
  8. Из чего складывается стоимость решения CRM/Контакт-центра?
  9. 4.2 Контакт-центр и обслуживание клиентов
  10. 7.6. Пример из практики Проект сквозной автоматизации контакт-центра «НТВ-Плюс»
  11. Возможные варианты организации управленческого учета: автономная и интегрированная системы
  12. 4.3. Интегрированные ИТ в ИС
  13. 6.1. Потребность в интегрированных данных
  14. 2.3.2. Функции интегрированных информационных систем
  15. Использование интегрированной передачи данных
  16. Методы группировки издержек по местам формирования и центрам ответственности. Необходимость группировки мест и центров затрат
  17. Методы группировки издержек по местам формирования и центрам ответственности Необходимость группировки мест и центров затрат
  18. 21.1. Интегрированные системыАВТОМАТИЗИРОВАННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРОИЗВОДСТВОМ
  19. Место затрат и центр ответственности, критерии их обособления в учете Понятие места и центра затрат