<<
>>

Увеличение эффективности работысотрудников по клиентскому обслуживанию

Возможности CRM позволили существенно изменить принципы ра­боты сотрудников в отрасли. Основные преимущества в этой области включают:

| Снижение времени на обслуживание звонков.

За счет консолидации всей информации по клиентам в рамках еди­ного интерфейса использование CRM снижает количество действий, кото­рые необходимы оператору для поиска и анализа информации по клиен­там и/или продуктам.

Консолидация информации также помогает избе­жать дублирования ввода информации в различных программных прило­жениях. Это позволяет существенно сократить время на обслуживание каждого запроса и, соответственно, обработать большее количество за­просов в день. Опыт показывает, что экономия ресурсов может составлять от 20 до 60% после внедрения решения CRM[17].

| Увеличение эффективности выполнения рутинных задач.

Используя консолидированную информацию, сотрудники могут луч­ше реагировать на потребности клиентов. Так как для принятия решения в сфере поддержки или маркетинга может понадобиться информация из биллинга, учета договоров, сервисной службы, маркетинга, сотрудникам может потребоваться несколько итераций (звонков, запросов, подтвер­ждений). Используя CRM, они могут решить до 80% запросов, не вешая трубку, пока клиент ожидает на линии. Ведущие американские компании заявляли о 20%-ном сокращении количества повторных звонков после внедрения соответствующего решения.

| Снижение расходов на обучение.

Использование CRM позволяет автоматизировать такие рутинные операции и бизнес-процессы, как обслуживание заказов, осуществление дополнительных задач, обслуживание сервисных запросов. Автоматиза­ция помогает сократить расходы на обучение, так как гарантирует, что наиболее актуальные знания и процессы используются в текущий момент каждым из сотрудников. Вне зависимости от уровня квалификации сот­рудника клиент всегда может быть уверен, что качество и последователь­ность обработки его запроса не пострадают.

00

<< | >>
Источник: Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. 2004

Еще по теме Увеличение эффективности работысотрудников по клиентскому обслуживанию:

  1. 16.4. БРОКЕРСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ И ВИДЫ КЛИЕНТСКИХ ПРИКАЗОВ
  2. 25. ЦИКЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
  3. 3 Резервы увеличения прибыли от реализации за счет увеличения реализации продукции
  4. СВЯЗИ КЛИЕНТСКОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ
  5. Что руководство ждет от клиентских подразделений
  6. Работа с клиентской базой
  7. Эффективность управления налогами х Эффективность контроля за расходами х Эффективность управления активами х х Эффективность управления ресурсами.
  8. Поручения клиентские
  9. ВЗАИМОСВЯЗЬ С ЦЕЛЯМИ КЛИЕНТСКОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ
  10. СВЯЗИ ИННОВАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ С ЦЕЛЯМИ КЛИЕНТСКОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ
  11. Использование клиентской базы
  12. МОДЕЛЬ 13: КЛИЕНТСКАЯ БАЗА
  13. 1. Стратегия управления клиентскими отношениями
  14. Увеличение конверсии
  15. Увеличение уставного капитала