Увеличение эффективности работысотрудников по клиентскому обслуживанию
| Снижение времени на обслуживание звонков.
За счет консолидации всей информации по клиентам в рамках единого интерфейса использование CRM снижает количество действий, которые необходимы оператору для поиска и анализа информации по клиентам и/или продуктам.
Консолидация информации также помогает избежать дублирования ввода информации в различных программных приложениях. Это позволяет существенно сократить время на обслуживание каждого запроса и, соответственно, обработать большее количество запросов в день. Опыт показывает, что экономия ресурсов может составлять от 20 до 60% после внедрения решения CRM[17].| Увеличение эффективности выполнения рутинных задач.
Используя консолидированную информацию, сотрудники могут лучше реагировать на потребности клиентов. Так как для принятия решения в сфере поддержки или маркетинга может понадобиться информация из биллинга, учета договоров, сервисной службы, маркетинга, сотрудникам может потребоваться несколько итераций (звонков, запросов, подтверждений). Используя CRM, они могут решить до 80% запросов, не вешая трубку, пока клиент ожидает на линии. Ведущие американские компании заявляли о 20%-ном сокращении количества повторных звонков после внедрения соответствующего решения.
| Снижение расходов на обучение.
Использование CRM позволяет автоматизировать такие рутинные операции и бизнес-процессы, как обслуживание заказов, осуществление дополнительных задач, обслуживание сервисных запросов. Автоматизация помогает сократить расходы на обучение, так как гарантирует, что наиболее актуальные знания и процессы используются в текущий момент каждым из сотрудников. Вне зависимости от уровня квалификации сотрудника клиент всегда может быть уверен, что качество и последовательность обработки его запроса не пострадают.
00
Еще по теме Увеличение эффективности работысотрудников по клиентскому обслуживанию:
- 16.4. БРОКЕРСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ И ВИДЫ КЛИЕНТСКИХ ПРИКАЗОВ
- 25. ЦИКЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
- 3 Резервы увеличения прибыли от реализации за счет увеличения реализации продукции
- СВЯЗИ КЛИЕНТСКОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ
- Что руководство ждет от клиентских подразделений
- Работа с клиентской базой
- Эффективность управления налогами х Эффективность контроля за расходами х Эффективность управления активами х х Эффективность управления ресурсами.
- Поручения клиентские
- ВЗАИМОСВЯЗЬ С ЦЕЛЯМИ КЛИЕНТСКОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ
- СВЯЗИ ИННОВАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ С ЦЕЛЯМИ КЛИЕНТСКОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ
- Использование клиентской базы
- МОДЕЛЬ 13: КЛИЕНТСКАЯ БАЗА
- 1. Стратегия управления клиентскими отношениями
- Увеличение конверсии
- Увеличение уставного капитала