<<
>>

Типичные ошибки в организации работы контакт-центра и пути повышения эффективности взаимодействия с потребителями (партнерами)

1. Организация бизнеса:

■ линия приема звонков и размещения заказов действует прак­тически мгновенно и порождает у потребителей (партнеров) ожида­ния такого же уровня дальнейшего обслуживания, который впослед­ствии не обеспечивается;

■ копии технической документации для отправки но запросам потребителям (партнерам) обрабатываются неоперативно, а порой и вручную;

■ подробности, связанные с потребительскими запросами, не регистрируются, из-за чего отказы в обслуживании с точки зрения возникновения потребности в новом товаре (услуге) проанализировать будет невозможно;

■ сотрудники (операторы), непосредственно вступающие в общение с потребителями (партнерами) (контакты первого уровня), из-за нехватки соответствующих систем и (или) из-за недостаточной поддержки их работы вспомогательными процессами тратят излишне много времени на ответы, но при этом не выходят на соответствующий уровень понимания запросов каждого из тех потребителей (партнеров), с которыми они общаются;

■ при возникновении трудностей операторы на приеме не пере­адресовывают потребителей (партнеров) специалистам, опасаясь, что из-за этого телефонная линия может быть слишком долго занята;

■ запрос, переадресованный другому сотруднику начального уровня, увеличивает вероятность того, что через какое-то время запрос ио тому же поводу будет сделан снова.

2. Анализ потребительной ценности:

■ потребительские ожидания уровня обслуживания часто не оправдываются, что вызывает в дальнейшем потерю таких неудов­летворенных потребителей (партнеров);

■ время ответа ио телефону и время ожидания оказываются слишком д л и те л ь и ы м и;

■ потребительские запросы и потребности но видам товаров (услуг) и спроса на них не отслеживаются и анализируются;

■ потребитель не идентифицируется;

■ повторное рассмотрение одних и тех же вопросов отслежива­ется только частично, в зависимости от того, что операторы считают заслуживающим внимания внесения в базу данных;

■ ответные звонки потребителям (партнерам), требующие под­робного пояснения, не осуществляются в режиме централизованного управления.

3. Базовые потребности:

■ не обеспечивается выход при использовании панели подска­зок на типовые стандарты телефонных ответов;

■ выдаваемые нолные и точные ответы по запрашиваемым това­рам (услугам) не всегда даются быстро и в удобном для потребителя (партнера) виде;

■ не всегда обеспечивается оперативная и полная рассылка за 11 ра ш и ваем ой д о ку м ентаци и;

■ не удается добиться точной и без всяких срывов обработки заказов.

4. Привлечение потребителей (партнеров):

■ быстро принимать к сведению потребительские требования и дать понять потребителю (партнеру), что его вопросом уже начали заниматься;

■ если требуется конкретный товар (услуга), но потребитель (партнер) не может точно описать его характеристик, или если такого товара в настоящее время нет, следует предложить имеющийся вариант, который в наибольшей степени эквивалентен запрашиваемому;

■ если звонок 1 предается с одного уровня на другой, то нужно сопро­вождать его всеми данными, полученными от потребителя (партнера);

■ создать сборники типовых вопросов и ведения общения в ходе типового контакта. Это позволит сформировать у потребителя (парт­нера) впечатление, что компания может оперативно решать любые его проблемы и имеет для этого все необходимое.

5. Необходимые условия, которые должны быть предоставлены сотрудникам:

■ большая ио глубине и охвату информированность операторов;

■ более совершенные приемы поиска и внесения информации;

■ автоматизированная рассылка материалов;

■ принятие заказа с синхронизированным подключением баз данных о потребителях, о наличии товаров на складе и данных по оплате ио счетам;

■ система контроля работы, гарантирующая, что если проблема не решена сразу, то будут приняты дополнительные меры;

■ автоматическое опознавание потребителей (партнеров);

■ история предыдущих телефонных обращений потребителя (партнеров);

■ поиск ио неполной исходной информации;

■ система принятия звонков с возможной их переадресовкой;

■ учет требований потребителей (партнеров) при планировании бизнеса в целом и но отдельным видам товаров (услуг) в частности.

6.

Условия, благоприятствующие созданию контакт-центра:

■ новая система обработки звонков, в основе которой лежит про­граммное обеспечение, позволяющее устанавливать больше связей с базами данных о продукте и осуществлять прямое интегрирование с основными системами бизнеса с выводом ее на экран монитора;

■ перевод бумажной документации в электронный вид с одно­временной демонстрацией ее на экранах нескольких операторов;

■ расширение информации в базах данных по товарам (услу­гам) и наличие перекрестных ссылок на описание их но другим источ­никам;

■ организованная процедура оперативного получения информа­ции. При этом информация о потребителях, их потребностях и пред­почтениях должна свободно циркулировать между операторами во вре­мя их общения с потребителями (партнерами);

■ более глубокая интеграция баз данных, позволяющая выводить информацию о товарах (услугах), их наличии и системах обработки поступающих заказов без повторного набора на клавиатуре;

■ создание баз данных о потребителях (партнерах) и об истории их обращений в компанию, а также сведения о предпринятых мерах в связи с этими обращениями;

■ оптимизация системы поиска но используемым базам данных, варианты кодировки для обращающихся потребителей (партнеров), автоматическая навигация но меню;

■ компьютерно-телефонное взаимодействие для идентификации входящих звонков;

■ автоматическая рассылка информации.

7. Для более эффективной работы требуется осуществить следу­ющие изменения процессов:

■ увеличение скорости поиска информации но товару (услуге);

■ уровень подготовки операторов должен более точно соответ­ствовать степени сложности звонка, для чего можно оптимизировать распределение сотрудников, чтобы менее подготовленные занимались более легкими запросами, а специалисты с высокой профессиональной подготовкой — сложными техническими проблемами. В данном случае целью является оптимизация качества совета и его точности;

■ оптимизация продолжительности общения с потребителем (партнером) за счет использования автоматизированных средств, позво­ляющих точно и оперативно фиксировать детали, выявленные в ходе конкретного контакта;

■ организация непосредственного общения с нужным потреби­телю (партнеру) специалистом, что более эффективно, чем переадресов­ка входящего телефонного звонка;

■ время продолжительности телефонного общения при необхо­димости может быть существенно увеличено, чтобы успеть получить от потребителя (нартиера) необходимую информацию, например, когда это касается разработок новых товаров (услуг);

■ повышение степени управления базами данных и более точ­ной классификации поступающей от потребителя (партнера) информа­ции, учитывающей квалификацию операторов;

■ для гарантированного приема обратной связи, поступающей от потребителя (партнера) в ходе телефонных переговоров, необходимо внедрить внутренние стандарты или регламенты, позволяющие менед­жерам высшего звена лучше контролировать процесс и планировать исследования.

<< | >>
Источник: В.В. Кеворков, Д.В. Кевор­ков. Практикум но маркетингу: учебное пособие. - 4-е изд., исрсраб. и дои. - М.: КНОРУС, - 566 с.. 2015

Еще по теме Типичные ошибки в организации работы контакт-центра и пути повышения эффективности взаимодействия с потребителями (партнерами):

  1. 2. Принципы организации и новые пути повышения эффективности активных операций коммерческого банка
  2. 4. Пути повышения эффективности государственного влияния
  3. 39. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ФИНАНСОВЫХ РЫЧАГОВ И СТИМУЛОВ
  4. § 1. Солидаризация (интеграция) как способ повышения эффективности социальных взаимодействий. Постановка проблемы
  5. Типичные ошибки и нарушения в организации бухгалтерского учета
  6. 6.4. Оборотные средства (оборотный капитал) предприятий: сущность, состав и пути повышения эффективности использования
  7. Контакт-центр «НТВ-Плюс» сегодня
  8. 4.3. Контакт-центры автоматизируются
  9. 7.3. Возможности интегрированного контакт-центра
  10. 7.5. Выбор технологической платформы контакт-центра
  11. «Подводные камни» создания собственного контакт-центра
  12. Поддержка продаж в контакт-центрах