<<
>>

Стратегия CRM-поставщика интегрированных телекоммуникационных услуг

На текущий момент телекоммуникационные компании можно услов­но разделить на три категории:

| Поставщики интегрированных решений — предоставляющие широкий спектр услуг в различных регионах, выросшие в основном на базе операторов фиксированной связи. Хорошим примером подобного поставщика является компания Golden Telecom.

| Мультисервисные поставщики — предлагающие ограниченный по территории или по видам сервиса набор телекоммуникационных услуг. Подобные поставщики обычно имеют доминирующее направление бизнеса (например международные звонки или передача данных), однако сопровождают его определенным набором дополнительных услуг.

Примером мультисервисного поставщика в России может быть, например, Cable & Wireless.

| Нишевые поставщики — предлагающие определенный

специфический продукт или услугу в одном регионе или в масштабе всей страны. Примерами нишевых поставщиков могут быть

ю

операторы мобильной связи или домашние сети доступа в

Интернет.

Вне зависимости от того, специализируется ли ваша компания на опре­деленном виде телекоммуникационных услуг или пытается распространить свое влияние как можно шире в плане видов услуг и регионов, стратегия CRM в ближайшее десятилетие для нее будет строиться вокруг решения одних и тех же задач. Хотя вопросы удержания наиболее доходных клиентов и сни­жения операционных издержек всегда будут стоять первым пунктом в пове­стке дня совета директоров, факторы внешней среды требуют постоянных корректировок в стратегии и тактике работы и могут преподнести много не­ожиданных сюрпризов. Все новые телекоммуникационные услуги продают­ся по принципу сырья, цены на них могут упасть в несколько раз, по мере то­го как предложение существенно превышает спрос. С начала 2001 года це­ны на передачу данных упали в среднем по миру более чем на 50-60%. Нет оснований предполагать, что эта тенденция не сохранится в будущем.

Качество обслуживания и диапазон предлагаемых услуг сегодня — главные отличительные факторы компаний в сфере телекоммуникаций. Наградой за хорошую работу является устойчивая лояльная клиентская аудитория. В 2003 году, по данным опроса специалистами компании PricewaterhouseCoopers более 100 руководителей предприятий в 19 стра­нах, клиентское обслуживание вышло на первое место, обойдя даже цену, в списке факторов, по которым клиенты выбирают поставщика услуг.

Мы предполагаем, что по следующим направлениям возможности CRM-стратегии могут помочь телекоммуникационной компании сформи­ровать и поддерживать уникальные конкурентные преимущества:

| Близкие отношения с клиентом[18] | Клиентское обслуживание | Цена

| Продукты и услуги | Информационное содержание

Далее мы рассмотрим более подробно роль CRM по каждому из этих направлений.

центре, стратегическим руководителям. Данные из анкеты, заполняемой абонентом при подключении, объединенные с информацией из биллинго- вой системы, финансового контроля, могут обеспечить сотрудников, взаи­модействующих с клиентом, необходимой информацией для оперативно­го принятия решений.

Для клиентов наличие у поставщика интегрированной информации о нем также может быть очень полезно для обеспечения гибкости при са­мообслуживании. Многие из функций, выполняемых сегодня сотрудника­ми компании, клиенты будут с радостью осуществлять самостоятельно, обеспечивая таким образом дополнительную экономию.

<< | >>
Источник: Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. 2004

Еще по теме Стратегия CRM-поставщика интегрированных телекоммуникационных услуг:

  1. 2. Кому нужна стратегия CRM? Применение CRM в различных сферах экономики
  2. 9.5. Выбор поставщика CRM-решений
  3. Телекоммуникационные технологии и услуги для банковских сетей
  4. 2.1. Кому не нужна стратегия CRM
  5. Нужна ли стратегия CRM малому бизнесу
  6. 3. Маркетинг в стратегии CRM
  7. Вопросы, которые решаются только на основе стратегии CRM
  8. 8. Место CRM в стратегии электронного бизнеса
  9. 6.3. Концепции маркетинга услуг. Маркетинговые стратегии в сфере услуг
  10. 1.2. «Индустриализация» продаж и маркетинга, или Зачем нужна стратегия CRM?
  11. Приобретение товаров и услуг у нужных поставщиков.