Самообслуживание через Интернет
Растущие требования по качеству и скорости обслуживания в центрах поддержки клиентов повлекли за собой не только автоматизацию самих процессов клиентского обслуживания, но и более широкое использование возможностей Web для доступа ко всему спектру информации, необходимой клиенту.
Например, Web-сайты курьерских служб и логистических компаний предоставляют клиентам доступ к информации о текущем нахождении посылки или коммерческого груза.
Если запрос о статусе посылки по телефону может занять 2-3 минуты (а с учетом возможного ожидания и все 10), то нахождение этой же информации через Web-сайт может занять 1020 секунд. Умножьте эти данные на количество ежедневных обращений с подобными однотипными запросами, и вы поймете, почему компании с таким рвением используют Web-технологии в службе поддержки.Не стоит думать, что самообслуживание через Интернет эффективно только для поиска специализированной информации, такой, например, как статус прохождения посылки. Большие объемы структурированной информации (инструкции, правила, списки выбора) проще воспринимаются при чтении, нежели на слух. Попробуйте выбрать кинотеатр на вечер (нужный фильм, сеанс, близость к дому), пользуясь только телефонными автоинформаторами, — это займет в лучшем случае час. Та же операция через Web-сайт займет пару минут.
Для облегчения доступа к подобной структурированной информации на Web-сайтах размещают списки «часто задаваемых вопросов — ЧАВО» и организуют навигацию таким образом, чтобы следовать логике пользователя, зашедшего на сайт.
Список часто задаваемых вопросов может содержать, например, такие:
| Где расположена компания (офис, точки продаж)?
| Как просмотреть информацию по моему счету?
| Я переехал, как мне обновить информацию о себе?
| Как мне поменять пароль?
| Как я могу вернуть/заменить товар?
| У меня вопросы по полученному счету — куда обратиться?
Чем больше выбор вариантов того, как клиент может взаимодействовать с компанией, тем выше вероятность, что он останется доволен этим взаимодействием.
Возможно, для предоставления клиенту выбора достаточно поместить адрес электронной почты на Web-сайте, по которому клиент может написать и получить ответ на свой запрос. Возможно, для этого потребуется кнопка «Позвоните мне», которая инициирует звонок продавца клиенту в указанное время. Многие компании переносят возможности взаимодействия по принципу «один на один» в Интернет[36], предоставляя клиентам возможность пообщаться с представителями компании через ICQ, чат и другие службы.
Общение с клиентами через чат и подобные службы выглядит в России диковинкой, однако для решения большого количества задач это — наиболее реальный в экономическом плане выход. Например, когда клиент, использующий одну телефонную линию, может сразу обратиться с вопросом к оператору без обрыва интернет-соединения. Или когда клиент и компания удалены друг от друга на тысячи километров, и телефонный звонок может влететь в копеечку.
Также, если оператор может одновременно обслуживать только один телефонный вызов, через чат он может общаться одновременно с 5-7 клиентами, используя время на печать ответов и готовые текстовые шаблоны.
Конечно, новые изобретения сами по себе не решат всех проблем клиентского обслуживания. Исследования показывают, что большинство компаний не могут справиться даже со своими телефонными звонками. Никто не хочет запускать новые каналы взаимодействия (и усложнять всю схему информационного обмена), если не может обеспечить по ним достойный уровень обслуживания. Тем не менее, по мере того как нехватка квалифицированных человеческих ресурсов становится реальностью для большинства крупных контакт-центров, компании ищут путей удовлетворения естественной тяги к личному общению более дешевыми способами.
Исследование показало, что 56% всех финансовых компаний или не смогли вовремя ответить на запросы клиентов, отправленные по общему адресу электронной почты, или не ответили вообще[37]. Мораль: незачем представлять новый продукт или услугу, если компания еще не готова его поддерживать. Как и в случае с телефонными операторами, специалисты, поддерживающие клиентов через Интернет и электронную почту, должны иметь прекрасные коммуникативные качества и уметь работать параллельно, чтобы хорошо выполнять свою работу.
Еще по теме Самообслуживание через Интернет:
- Глава 15.Как купить «нечто» через Интернет?
- Рост Рождественских распродаж через Интернет
- 19.5. Анализ темпов роста торговли ценными бумагами через Интернет на ММВБ
- Розничная торговля через Интернет превысит $13 млрд. по оценкам BCG (Boston Consulting Group)
- 4. Аудитория Интернет, иди кто являетсяпотенциальным покупателем в интернет-магазинах.
- Колектив авторов. Бизнес в интернете. 19 направлений интернет бизнеса 72 успешніе идеи. Безграничніе возможности для заработка, 2009
- 5.4.Интернет-трейдинг в РТС
- 4.6. Информационные технологии Интернета
- Электронная почта в Интернет.
- 19.3. Развитие интернет-технологий на рынке ценных бумаг
- Интернет
- 2. Интернет: маркетинг и продажи.