<<
>>

Самообслуживание через Интернет

Клиенты в большинстве случаев одновременно и довольны, и раз­дражены тем фактом, что Web-сайт выступает промежуточным звеном при разрешении запросов клиента. В конечном счете кратчайшее расстояние между двумя точками — прямая, так почему бы не поговорить с живым человеком тогда, когда это кажется наиболее очевидным решением?

Растущие требования по качеству и скорости обслуживания в цент­рах поддержки клиентов повлекли за собой не только автоматизацию са­мих процессов клиентского обслуживания, но и более широкое использо­вание возможностей Web для доступа ко всему спектру информации, не­обходимой клиенту.

Например, Web-сайты курьерских служб и логистических компаний предоставляют клиентам доступ к информации о текущем нахождении по­сылки или коммерческого груза.

Если запрос о статусе посылки по теле­фону может занять 2-3 минуты (а с учетом возможного ожидания и все 10), то нахождение этой же информации через Web-сайт может занять 10­20 секунд. Умножьте эти данные на количество ежедневных обращений с подобными однотипными запросами, и вы поймете, почему компании с та­ким рвением используют Web-технологии в службе поддержки.

Не стоит думать, что самообслуживание через Интернет эффективно только для поиска специализированной информации, такой, например, как статус прохождения посылки. Большие объемы структурированной информации (инструкции, правила, списки выбора) проще воспринима­ются при чтении, нежели на слух. Попробуйте выбрать кинотеатр на вечер (нужный фильм, сеанс, близость к дому), пользуясь только телефонными автоинформаторами, — это займет в лучшем случае час. Та же операция через Web-сайт займет пару минут.

Для облегчения доступа к подобной структурированной информации на Web-сайтах размещают списки «часто задаваемых вопросов — ЧАВО» и организуют навигацию таким образом, чтобы следовать логике пользо­вателя, зашедшего на сайт.

Список часто задаваемых вопросов может содержать, например, такие:

| Где расположена компания (офис, точки продаж)?

| Как просмотреть информацию по моему счету?

| Я переехал, как мне обновить информацию о себе?

| Как мне поменять пароль?

| Как я могу вернуть/заменить товар?

| У меня вопросы по полученному счету — куда обратиться?

Чем больше выбор вариантов того, как клиент может взаимодейство­вать с компанией, тем выше вероятность, что он останется доволен этим взаимодействием.

Возможно, для предоставления клиенту выбора достаточно помес­тить адрес электронной почты на Web-сайте, по которому клиент может написать и получить ответ на свой запрос. Возможно, для этого потребу­ется кнопка «Позвоните мне», которая инициирует звонок продавца кли­енту в указанное время. Многие компании переносят возможности взаи­модействия по принципу «один на один» в Интернет[36], предоставляя кли­ентам возможность пообщаться с представителями компании через ICQ, чат и другие службы.

Общение с клиентами через чат и подобные службы выглядит в Рос­сии диковинкой, однако для решения большого количества задач это — наиболее реальный в экономическом плане выход. Например, когда кли­ент, использующий одну телефонную линию, может сразу обратиться с вопросом к оператору без обрыва интернет-соединения. Или когда кли­ент и компания удалены друг от друга на тысячи километров, и телефон­ный звонок может влететь в копеечку.

Также, если оператор может одновременно обслуживать только один телефонный вызов, через чат он может общаться одновременно с 5-7 клиентами, используя время на печать ответов и готовые текстовые шаблоны.

Конечно, новые изобретения сами по себе не решат всех проблем клиентского обслуживания. Исследования показывают, что большинст­во компаний не могут справиться даже со своими телефонными звонка­ми. Никто не хочет запускать новые каналы взаимодействия (и услож­нять всю схему информационного обмена), если не может обеспечить по ним достойный уровень обслуживания. Тем не менее, по мере того как нехватка квалифицированных человеческих ресурсов становится ре­альностью для большинства крупных контакт-центров, компании ищут путей удовлетворения естественной тяги к личному общению более де­шевыми способами.

Исследование показало, что 56% всех финансовых компаний или не смогли вовремя ответить на запросы клиентов, отправленные по общему адресу электронной почты, или не ответили вообще[37]. Мораль: незачем представлять новый продукт или услугу, если компания еще не готова его поддерживать. Как и в случае с телефонными операторами, специалисты, поддерживающие клиентов через Интернет и электронную почту, должны иметь прекрасные коммуникативные качества и уметь работать парал­лельно, чтобы хорошо выполнять свою работу.

<< | >>
Источник: Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. 2004

Еще по теме Самообслуживание через Интернет:

  1. Глава 15.Как купить «нечто» через Интернет?
  2. Рост Рождественских распродаж через Интернет
  3. 19.5. Анализ темпов роста торговли ценными бумагами через Интернет на ММВБ
  4. Розничная торговля через Интернет превысит $13 млрд. по оценкам BCG (Boston Consulting Group)
  5. 4. Аудитория Интернет, иди кто являетсяпотенциальным покупателем в интернет-магазинах.
  6. Колектив авторов. Бизнес в интернете. 19 направлений интернет бизнеса 72 успешніе идеи. Безграничніе возможности для заработка, 2009
  7. 5.4.Интернет-трейдинг в РТС
  8. 4.6. Информационные технологии Интернета
  9. Электронная почта в Интернет.
  10. 19.3. Развитие интернет-технологий на рынке ценных бумаг
  11. Интернет
  12. 2. Интернет: маркетинг и продажи.