<<
>>

2.4. Розничные продажи

Большинство людей, которые впервые слышат о стратегии CRM, в первую очередь ассоциируют ее с розничной торговлей. Любому обыва­телю проще представить такие понятия, как «качественное обслужива­ние», «лояльность клиента» или даже «продукт», в атмосфере розничного магазина, нежели в корпоративном мире.

Тем не менее, как это ни парадоксально, основные преимущества CRM-стратегии только начинают применяться в сфере товаров народного потребления. Связано это со спецификой бизнеса, в частности с такими ее проявлениями, как:

| Массовость производства и потребления продуктов.

| Отсутствие или нехватка персонализированной информации о каждом конкретном потребителе.

Низкая ценность каждого потребителя.

Организация продаж через цепочку специализированных

партнеров: от производителя — через дистрибьютора — оптового

реселлера — в розничную точку — к потребителю.

Существующий на текущий момент успешный опыт применения CRM производителями(или дистрибьюторами) товаров народного потребле­ния включает следующие сферы:

Торговый маркетинг.

Организация маркетингового взаимодействия с конечными потреби­телями в точках продаж и совместно с торговыми партнерами, непосред­ственно осуществляющими продажи.

Пример использования CRM в сфере торгового маркетинга мы рас­смотрим более подробно ниже в данном разделе.

Аналитика (business intelligence) и поиск скрытых закономер­ностей (data mining).

Использование данных, интегрированных из различных источников, для анализа, моделирования и предсказаний в области потребительской активности, спроса, ценообразования и т.д.

Аналитическим возможностям CRM в данной книге посвящен отдельный раздел, поэтому мы не будем останавливаться на них подробно в данной главе.

По мере того как компании, работающие в сфере товаров народного по­требления и розничной торговли, накапливают все больше и больше опыта по использованию возможностей CRM, можно ожидать, что отношения с ко­нечными потребителями будут становиться все более и более персонализи­рованными.

Уже сейчас любая компания-производитель получает огромный поток плохо структурированной информации о своих покупателях, которую просто не в силах правильно организовать и обработать. В партнерстве с другими компаниями, осуществляющими обслуживание этих потребителей (магазинами, банками, сервисными центрами и т.д.), компании в состоянии собрать всю необходимую информацию для того, чтобы получить полное представление о возможностях и потенциале потребителя и оптимальным образом стимулировать его к совершению покупки.

В определенный момент, когда стоимость хранения и обработки по­лучаемой информации станет ниже возможной отдачи от использования

этой информации, все преимущества стратегии CRM станут применимы и в розничной торговле товарами народного потребления. С одной стороны, это даст серьезный положительный скачок отрасли — снизит себестои­мость, увеличит эффективность, обеспечит более качественное обслужи­вание и целевой маркетинг. Для потребителей это будет означать сниже­ние потока навязчивой и агрессивной рекламы в стиле «ковровой бом­бардировки». С другой стороны, защита частной информации о потреби­теле потребует существенного пересмотра законодательства и, возможно, самих принципов сбора и управления данной информацией.

<< | >>
Источник: Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. 2004

Еще по теме 2.4. Розничные продажи:

  1. Продажа товаров по договору розничной купли-продажи
  2. § 5.1.5. Розничная купля-продажа
  3. Способы розничной продажи товара.
  4. Товары для розничной продажи
  5. Розничная продажа книг, аудио-видео дисков-кассет,сувениров, офисных принадлежностей, ПК и ПО.
  6. 7.6. Розничная торговля. Аптеки как учреждения розничной торговли лекарственными средствами
  7. Розничный торговец
  8. 5.2.4. Розничная торговля
  9. Розничная торговля
  10. Розничная торговля
  11. РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ