<<
>>

РОЛЬ КЛИЕНТА ВО ВЗАИМООТНОШЕНИЯХ С ПРОДАВЦОМ

В процессе взаимоотношений продавца и клиента у каждого из них складываются некоторые вполне опреде­ленные представления о возможном поведении сторон при осуществляемых ими контактах. Такие представле­ния и принято называть ролью клиента или продавца в процессе взаимоотношений.
Обычно рассматривают пять различных ролей клиента в отношениях с продавцом (рис. 10.3). •

Представленные на рис. 10.3 роли клиента расположе­ны в иерархической последовательности, в определенной мере характеризующей степень интеграции клиента в де­ятельность продавца.

Чем выше такая интеграция, тем более ценными являют­ся взаимоотношения как для продавца, так и для клиента.

Остановимся более подробно на каждой из указанных на рис. 10.3 ролей клиента.

Реализуя классическую роль покупателя, клиент при­обретает отдельные товары или услуги. Этим самым он вносит соответствующий денежный вклад в обеспечение эффективной деятельности фирмы. Осуществляя такую роль, клиент в своих взаимоотношениях с продавцом ограничивается в основном развитием интеграционных процессов в области продаж. Что касается разработки но­вой продукции, а также ее производства, то относящиеся к этим вопросам управленческие решения принимаются продавцом и практически не зависят от клиента.

Как потребитель свою роль клиент реализует в резуль­тате информирования фирмы о недостатках продукции, условий ее продажи и сервисного обслуживания, а также благодаря коммуникаций с другими клиентами, переда­вая им позитивные сведения о товаре и продавце. Благода­ря последнему клиент может оказывать влияние на потен­циальных покупателей, еще не принявших окончательное решение О совершении покупки требуемых ему товаров. Такое влияние в конечном счете может привести к приоб­ретению товаров продавца покупателями как ранее не со­вершавшими покупки аналогичных товаров у конкурен­тов, так и потенциальными покупателями, прежде вообще не совершавших подобных покупок. В результате прода­вец может расширить число своих клиентов за счет потен­циальных покупателей, имеющих к нему необходимые до­верительные отношения, которые у последних сложились благодаря позитивному воздействию на них уже существу­ющих потребителей товаров данного продавца.

Следующей, достаточно важной ролью клиента являет­ся его участие в создании информационной базы продав­ца. Реализуя такую роль, клиент выступает в качестве ис­точника информации, призванного привнести соответ­ствующие знания, необходимые для разработки и запуска в массовое производство новых продуктов и (или) для создания более совершенной технологии их производства. Конечным результатом такой совместной деятельности продавца и клиента является создание и предложение то­варов, наиболее полно удовлетворяющих потребности и запросы клиента.

В качестве производителя и потребителя одновременно клиент выступает тогда, когда он предоставляет свои собственные ресурсы (как интеллектуальные, материаль­ные так и другие) для производства требуемой продукции. Уровень ценности такого клиента определяется его инно­вационным и кооперационным потенциалами.

Рассматривая производителя-потребителя достаточно часто выделяют «ведущего пользователя». В качестве по­следнего могут быть отдельные физические или юриди­ческие лица (клиенты), располагающие как достаточно полными знаниями о состоянии целевого рынка, так и об­ладающие высоким потенциалом профессиональной ком­петенции. Такие клиенты раньше других осознают необ­ходимость решения существующих проблем и доводят свою позицию до продавца. Принимая подобные решения, клиенты мотивируют свои действия заинтересованностью в достижении продавцом высоких конечных результатов, обеспечивающих определенную пользу для клиентов. Как следствие, взаимоотношение продавца с «ведущими поль­зователями» приводит к ускорению процессов инноваци­онного развития у продавца, позволяя ему эффективно ис­пользовать маркетинговые возможности как на прежних, так и при выходе на новые рынки. Продавец обеспечивает более полное удовлетворение реальных нужд и потребнос­тей клиента в необходимой продукции, чем это делают его конкуренты. Все это положительно сказывается на пред­принимательской деятельности продавца, обеспечивая постоянное повышение эффективности его работы.

Наконец, свою роль партнера клиент выполняет тогда, когда он строит свои взаимоотношения с продавцом, явля­ясь инвестором, сотрудником или совладельцем. Выпол­няя такую роль, клиент сохраняет долгосрочный, перспек­тивно высокий уровень лояльности по отношению к фир­ме. Вместе с тем характерный для взаимоотношений про­давца и партнера высокий уровень интеграции клиента может вызвать порой конфликты интересов, присущих каждой из сторон. Последнее, безусловно, может оказать негативное влияние на конкурентоспособность продавца.

Из изложенного выше следует, что клиент может вы­полнять различные роли во взаимоотношениях с продав­цом. Каждая из них имеет не одинаковое значение для продавца. Вместе с тем в процессе развития взаимоотно­шений продавца и клиента роль клиента возрастает, а вло­женные в установление и развитие отношений средства не только себя оправдывают, но и способствуют дальнейше­му повышению эффективности предпринимательской де­

ятельности продавца, обеспечивая более полное удовлет­ворение конкретных нужд и потребностей клиентов,

10.1.4.

<< | >>
Источник: Акулич И. Л.. Маркетинг : учебник / И. Л. Акулич. - 6-е изд., испр. - Минск : Выш. шк., - 511 с.. 2009
Помощь с написанием учебных работ

Еще по теме РОЛЬ КЛИЕНТА ВО ВЗАИМООТНОШЕНИЯХ С ПРОДАВЦОМ:

  1. РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ КЛИЕНТА В МАРКЕТИНГЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
  2. Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами, 2004
  3. Правовое обеспечение взаимоотношений банка с клиентами
  4. 1.8. «Приходите к нам еще»: борьба за лояльность клиентов Цена привлечения новых клиентов
  5. 1.4. Взаимоотношения между формальными и неформальными правилами 1.4.1. Основные типы взаимоотношений между формальными и неформальными правилами
  6. «Рынок продавца»
  7. Поиск квалифицированного продавца.
  8. АВС, или азбука продавца
  9. 117. Состав и структура заемных средств предприятий. Роль банковского кредита в составе заемных средств. Организация и принципы кредитования. Порядок оформления кредитов на ссудных счетах. Процентные ставки за пользование банковским кредитом. Методы оценки кредитоспособности клиентов банками
  10. Ответственность продавца.
  11. ИЗ ТЕХНАРЯ В ПРОДАВЦА
  12. § 3.4.2. Состав продавцов и покупателей. Географические границы рынка
  13. Риски продавцов опционов
  14. Взаимоотношение
  15. Опцион продавца
  16. ПУТЬ ПРОДАВЦА