<<
>>

Решения CRM на службе электронного правительства

Системы CRM обеспечивают автоматизированный процесс управле­ния заявками, полученными через различные каналы связи, и услугами, чтобы помочь правительственным организациям справиться с увеличив­шимся количеством заявок, полученных от простых граждан, коммерче­ских или общественных организаций, образовательных учреждений.
CRM- решения позволяют создать единый источник информации, который дает возможность идентифицировать клиентов, взаимодействовать с ними и обеспечить их обслуживание.

| Улучшение сервиса.

Благодаря созданию единой информационной базы CRM-решения позволяют обеспечить правительственным организациям непрерывный диалог с клиентом. Диалог может вестись по разным каналам: через Ин-

тернет, контакт-центр, офис государственной организации. От сотрудни­ков организации это не потребует дополнительных трудозатрат, а потреб­ности клиента будут полностью удовлетворены.

| Универсальный доступ.

Концепция электронного правительства вовсе не означает, что граж­данин может ощутить эффект от ее применения, только имея доступ к компьютеру или выход в Интернет. CRM-решения позволяют эффективно оказывать услуги через всевозможные точки соприкосновения с клиен­том, например через Интернет, электронную почту, факс, телефон, личное общение в учреждении. Результат — более эффективное предоставление услуг клиенту, независимо от того, каким каналом связи он обладает.

| Более эффективная работа правительства.

CRM-решения также помогают правительственным организациям ре­шать конкретные вопросы быстрее и эффективнее, в идеале — непосред­ственно в момент контакта с клиентом. Рабочее место сотрудника предо­ставляет ему доступ к точной и объективной информации в соответствии с его ролью, чтобы правильно подойти к решению вопроса гражданина и обеспечить ему персонифицированную помощь. Кроме того, данная тех­нология позволяет организациям более эффективно обслуживать клиен­тов, автоматизируя рутинные процессы, связанные с обслуживанием.

Лучше понимая структуру запросов и потребностей клиентов, CRM- решения также облегчают процесс непрерывного усовершенствования. Накопленный опыт позволяет искать узкие места в обслуживании и сфе­ры снижения эффективности.

| Увеличение продуктивности деятельности сотрудников

и получение удовлетворения от работы.

CRM-решения увеличивают производительность служащих и удовле­творение от работы, помогая служащим понять приоритеты организации и проводимую политику, изучить возможные программы карьерного рос­та и достигнуть совмещения своих целей с целями организации.

<< | >>
Источник: Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. 2004

Еще по теме Решения CRM на службе электронного правительства:

  1. CRM-приложения, обеспечивающие работу электронного правительства
  2. Применение технологий контакт-центров и CRM в сфере электронного правительства
  3. 8. Место CRM в стратегии электронного бизнеса
  4. 9.5. Выбор поставщика CRM-решений
  5. 2.5. Государственные структуры Что такое современное электронное правительство
  6. 5.3. Автоматизация продаж и мобильные решения CRM
  7. Из чего складывается стоимость решения CRM/Контакт-центра?
  8. § 2.3. Право правительства отменить решение центрального банка
  9. 2. Кому нужна стратегия CRM? Применение CRM в различных сферах экономики
  10. 4.Соглашения между правительством Соединенного Королевства и правительством Эйре