IV. Проведение опросов потребителей и партнеров
Участники процесса: руководители и сотрудники подразделений конструкторско-технологического, сбыта (продаж) информационных технологий, гарантийного обслуживания или сервисного сопровождения и контакт-центра.
Порядок выполнения работ
1. Составить портрет потребителя (VIР, крупного и среднего) и конкурента (ключевого), включив в него помимо данных, приведенных в их карточках, следующую информацию:
■ предпочтения но ассортименту и времени приобретения товаров (услуг);
■ объемы и регулярность (частота) закупок;
■ структура мотивов приобретения товара (услуги) компании;
■ что более всего не устраивает потребителя в товаре (услуге) (качество, дизайн, упаковка, условия предоставления);
■ что более всего не устраивает потребителя в ценообразовании (виды и формы оплаты, система скидок) и в логистике;
■ отношение его к собственной компании (степень его лояльности к компании, в которой он работает);
■ личное отношение к алкоголю, курению, стилю жизни и т.д.;
■ поведенческие характеристики;
■ дата последнего обновления информации и логин сотрудника, внесшего его в ЕБД.
2. Составить портрет ключевого конкурента с указанием его сильных и слабых сторон, включающий следующую информацию:
■ полное наименование и месторасположение компании (адрес, телефоны, электронная почта, адрес сайта в Интернете);
■ ФИО руководителей и ответственных сотрудников в сфере коммерческой деятельности;
■ год и месяц создания;
■ сферу деятельности (профильную);
■ принадлежность к холдингу, ФПГ и т.д.;
■ стратегию развития и миссию компании;
■ финансовое положение (устойчивое, удовлетворительное, неустойчивое, с указанием источника информации);
■ численность сотрудников;
■ долю рынка и сегменты рынка (но оценке комиании-конку- рента или из других источников, указывается конкретно), на которых она позиционируется наиболее успешно;
■ рыночные цели на профильных сегментах (удержание завоеванных позиций, захват новых рынков или уход отдельных из них);
■ ассортимент (в том числе данные о новых или планируемых к выпуску видах профильных товаров (услуг);
■ цены на товары (услуги) (по сопоставимому ассортименту);
■ виды и размеры предоставляемых скидок;
■ виды и формы оплаты;
■ логистику (конкретно);
■ стимулирование сбыта (перечень наиболее известных акций компании;
■ организацию сервисного сопровождения и (или) гарантийного обслуживания;
■ список дилеров и дистрибьюторов (полное наименование и географ и ч ее кое м есто 1 ю л ожен и е );
■ ключевые потребители (полное наименование, с какого периода и каковы основные виды закупаемых ими товаров (услуг);
■ участие компании в выставках (презентациях) (в каких, когда, в какой форме, на каких площадях);
■ данные мониторинга рекламных акций (в каких СМИ и в каких объемах);
■ наличие отзывов о качестве товаров (услуг), в том числе в СМИ;
■ имидж (бренд) компании у потребителей (указать источник информации);
■ имидж (бренд) компании среди партнеров и в деловом сообществе (указать источник информации);
■ дату последнего обновления информации и логин сотрудника, внесшего его в ЕБД.
3.
Разработать текст анкет и вопросников для интервьюирования потребителей и партнеров (дистрибьюторов, дилеров, агентов и представителей торговой сети, в том числе розничной) и порядок их проведения, включая:■ варианты анкет и блоков вопросов для интервьюирования:
— потребителя, посетившего компанию,
— потребителя — участника программ ио директ-маркетингу или акций но стимулированию сбыта,
— потребителя — участника программы повышения преданности (лояльности),
— потребителя на выставке или презентации,
— потребителя — члена потребительской панели,
— телефонного интервьюирования,
— дилеров, дистрибьюторов и коммерческих агентов.
3.1. Определить порядок, периодичность проведения опросов и участие подразделений компании в их подготовке и проведении.
3.2. Разработать план мероприятий ио созданию собственной потребительской панели или использованию для этих целей услуг сторонних исполнителей с целью проведения регулярных опросов.
3.3. Разработать регламент отражения информации о взаимодействии сотрудников контакт-центров с потребителями: типовые вопросы и потребности, мотивы обращения, причины неудовлетворенного и отложенного спроса, оценка потенциальной значимости потребителей, замечания ио техническим характеристикам и потребительным свойствам, условиям предоставления услуг, логистики, организации гарантийного обслуживания и сервисного сопровождения, качеству товаров (услуг) компании и ее основных конкурентов, организации обслуживания при отпуске товаров и предоставлении услуг, порядка, форм и видов оплаты, видов и размеров скидок, сроков отсрочки платежа, информирования потребителей о состоянии выполнения компанией своих договорных обязательств перед ними и др.; порядок отражения информации о взаимодействии сотрудников служб гарантийного обслуживания и сервисного сопровождения с потребителями и партнерами (оценка организации предоставления этих видов услуг компанией и ее основными конкурентами и др.)-
3.4. Разработать регламент отражения информации о взаимодействии сотрудников подразделений (помимо подразделений маркетинга, сбыта и контакт-центра) компании с потребителями и партнерами (замечания, предложения и пожелания потребителей относительно характера складывающихся взаимоотношений их с компанией и ее основными конкурентами).
3.5. Подготовить предложения ио формам и порядку стимулирования сотрудников компании за оперативность и полноту представленной информации о складывающихся взаимоотношениях между компанией и потребителями и партнерами.
4. Разработанные варианты структур портретов, варианты анкет, планы мероприятий но проведению анкетирования и интервьюирования и предложения ио учету взаимоотношений с потребителями и партнерами направить на согласование руководителям подразделений конструктореко-технологического, информационных технологий, гарантийного обслуживания или сервисного сопровождения и контакт- центра и руководителю компании для утверждения.
4.1. Итоговые результаты текущих опросов, интервью, перечень замечаний, пожеланий и предложений потребителей и партнеров включать в конъюнктурный обзор, а оперативную информацию ио итогам отчетного месяца не позднее 5-го числа следующего за отчетным месяца направлять руководителям всех подразделений для сведения и руководителю компании для принятия решения.
Еще по теме IV. Проведение опросов потребителей и партнеров:
- 9.2. США. Федеральная модель подготовки и проведения следственного опроса под гипнозом Целесообразность (нецелесообразность) опроса под гипнозом
- 9.5. Проведение опроса
- 52 КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ И КАЧЕСТВЕННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, МЕТОДЫ ИХ ПРОВЕДЕНИЯ
- 2.3. ОПРОСЫ В МАРКЕТИНГОВОМ ИССЛЕДОВАНИИ 2.3.1. Типы опросов
- Вопрос 8. Ординалистская (порядковая) теория полезности. Аксиомы поведения потребителя. Равновесие потребителя.
- 2 РАЗВИТИЕ НАУК О ПОВЕДЕНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАК МЕЖДИСЦИПЛИНАРНАЯ ОБЛАСТЬ ИССЛЕДОВАНИЙ
- ИЗУЧЕНИЕ РЫНКОВ МЕТОДОМ ОПРОСА
- 4.4.3. Прессовый опрос
- § 3. Опрос
- 4.4.4. Почтовый опрос
- 4.4.5. Телефонный опрос