<<
>>

Применение технологий контакт-центров и CRM в сфере электронного правительства

Современные телекоммуникационные решения позволяют прави­тельственным учреждениям разворачивать современные контакт-центры, возможности которых включают интеллектуальное управление звонками,

CN

сквозную автоматизацию, интеграцию бизнес-процессов с возможностя­ми выполнения действий в режиме реального времени.

Внедрение и обслуживание инфраструктуры, необходимой для функ­ционирования современного контакт-центра, обходится правительствен­ным учреждениям достаточно дорого, однако она ничего не стоит без про­граммного обеспечения CRM, способного обеспечить поддержку бизнес- процессов обслуживания населения.

Функциональность CRM-систем контакт-центра обеспечивает сотруд­ников всех уровней своевременной и наиболее полной информацией о гражданах и правительственных программах. Этот подход предопределяет быстрые и эффективные решения возникающих проблем и позволяет ока­зывать более качественный сервис. Система также предоставляет сотруд­никам возможность управлять, синхронизировать и контролировать рабо­ту со всеми типами вызовов (телефоном, факсом, электронной почтой, ин­терактивными голосовыми меню или передачей голосовой информации с использованием протокола IP). При использовании решений CRM в кон­такт-центрах представители правительственных учреждений превращают­ся в менеджеров по работе с населением, которые могут быстро и легко решать проблемы граждан и обеспечивают им должный сервис.

Обеспечивая наиболее всесторонние и интегрированные многока­нальные сервисные службы, доступные сегодня, контакт-центры с исполь­зованием CRM помогают правительственным службам предоставлять ус­луги мирового класса и увеличивать лояльность граждан.

На схеме приведен пример организации логической схемы информа- £ ционной приемной в государственной структуре на основе технологий К Cisco Systems.

<< | >>
Источник: Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. 2004

Еще по теме Применение технологий контакт-центров и CRM в сфере электронного правительства:

  1. Из чего складывается стоимость решения CRM/Контакт-центра?
  2. Решения CRM на службе электронного правительства
  3. CRM-приложения, обеспечивающие работу электронного правительства
  4. 2. Кому нужна стратегия CRM? Применение CRM в различных сферах экономики
  5. 5.1 От управления контактами к CRM: история эволюции
  6. 7.5. Выбор технологической платформы контакт-центра
  7. 4.3. Контакт-центры автоматизируются
  8. 7.3. Возможности интегрированного контакт-центра
  9. Контакт-центр «НТВ-Плюс» сегодня
  10. Поддержка продаж в контакт-центрах
  11. «Подводные камни» создания собственного контакт-центра
  12. Использование CRM в сфере торгового маркетинга
  13. CRM в сфере межкорпоративных отношений
  14. 4.2 Контакт-центр и обслуживание клиентов
  15. 7.6. Пример из практики Проект сквозной автоматизации контакт-центра «НТВ-Плюс»
  16. 7. Контакт-центры — возможность персонализировать массовое обслуживание
  17. 8. Место CRM в стратегии электронного бизнеса
  18. 2.5. Государственные структуры Что такое современное электронное правительство