Применение технологий контакт-центров и CRM в сфере электронного правительства
CN
сквозную автоматизацию, интеграцию бизнес-процессов с возможностями выполнения действий в режиме реального времени.
Внедрение и обслуживание инфраструктуры, необходимой для функционирования современного контакт-центра, обходится правительственным учреждениям достаточно дорого, однако она ничего не стоит без программного обеспечения CRM, способного обеспечить поддержку бизнес- процессов обслуживания населения.
Функциональность CRM-систем контакт-центра обеспечивает сотрудников всех уровней своевременной и наиболее полной информацией о гражданах и правительственных программах. Этот подход предопределяет быстрые и эффективные решения возникающих проблем и позволяет оказывать более качественный сервис. Система также предоставляет сотрудникам возможность управлять, синхронизировать и контролировать работу со всеми типами вызовов (телефоном, факсом, электронной почтой, интерактивными голосовыми меню или передачей голосовой информации с использованием протокола IP). При использовании решений CRM в контакт-центрах представители правительственных учреждений превращаются в менеджеров по работе с населением, которые могут быстро и легко решать проблемы граждан и обеспечивают им должный сервис.
Обеспечивая наиболее всесторонние и интегрированные многоканальные сервисные службы, доступные сегодня, контакт-центры с использованием CRM помогают правительственным службам предоставлять услуги мирового класса и увеличивать лояльность граждан.
На схеме приведен пример организации логической схемы информа- £ ционной приемной в государственной структуре на основе технологий К Cisco Systems.
Еще по теме Применение технологий контакт-центров и CRM в сфере электронного правительства:
- Из чего складывается стоимость решения CRM/Контакт-центра?
- Решения CRM на службе электронного правительства
- CRM-приложения, обеспечивающие работу электронного правительства
- 2. Кому нужна стратегия CRM? Применение CRM в различных сферах экономики
- 5.1 От управления контактами к CRM: история эволюции
- 7.5. Выбор технологической платформы контакт-центра
- 4.3. Контакт-центры автоматизируются
- 7.3. Возможности интегрированного контакт-центра
- Контакт-центр «НТВ-Плюс» сегодня
- Поддержка продаж в контакт-центрах
- «Подводные камни» создания собственного контакт-центра
- Использование CRM в сфере торгового маркетинга
- CRM в сфере межкорпоративных отношений
- 4.2 Контакт-центр и обслуживание клиентов
- 7.6. Пример из практики Проект сквозной автоматизации контакт-центра «НТВ-Плюс»
- 7. Контакт-центры — возможность персонализировать массовое обслуживание
- 8. Место CRM в стратегии электронного бизнеса
- 2.5. Государственные структуры Что такое современное электронное правительство