Предисловие
Я понял, что созрел до написания книги, сидя на очередной встрече с потенциальным клиентом, на которой руководитель подразделения по работе с клиентами крупной российской компании жаловался на «уникальность» и «специфичность» своих проблем в сфере клиентского обслуживания, неприменимость стандартных подходов и высокую роль «человеческого фактора». «Нам бы победить сначала неразбериху в отделе по работе с клиентами, тогда уже можно будет говорить о CRM» - говорил он. Я знал, что через полчаса, вникнув в суть предлагаемой концепции, он поменяет свое мнение, задумается над тем, что, возможно, путает причины со следствиями, и начнет задавать конкретные практические вопросы.
Представление моего собеседника о CRM строилось на обрывочных и неточных сведениях, почерпнутых из переводных статей или из невразумительных объяснений технического специалиста. Я представлял себе, как тянусь к своему портфелю, достаю из него книгу, пахнущую типографской краской, перебрасываю ее через стол со словами: «Пролистайте по диагонали на досуге, это не займет больше получаса. Вы найдете ответы на большинство интересующих вас вопросов».За почти десятилетний опыт работы в сфере автоматизации российских предприятий я четко усвоил, что любая новая концепция управления рискует утонуть в море определений, новых терминов и постулатов вроде: «Четкое понимание целей бизнеса необходимо для квалифицированного формирования спрямленных бизнес-процессов в рамках современного предприятия». Стратегия CRM, чья история насчитывает всего несколько лет, уже успела собрать шлейф подобной словесной мути.
Создавая свою компанию в этой сфере в 2001 году, нам пришлось проштудировать огромный объем статей и аналитических материалов по данной теме, чтобы докопаться до сути.Что такое «CRM»? Концепция? Подход к ведению бизнеса? Программное обеспечение? Или, может, это очередная «большая идея» для выбивания денег из доверчивых руководителей компаний? Чем подход CRM отличается от ставших традиционными подходов процессного или ресурсного управления? Когда стратегия CRM будет эффективной, а когда - нет?
В результате мы создали компанию, которая за пару лет стала лидером в сфере CRM в России и смогла продемонстрировать на конкретных проектах очевидные преимущества данной стратегии. При этом до сих пор мы сталкиваемся с ключевой проблемой - большинство потенциальных пользователей стратегии CRM и соответствующего программного обеспечения плохо понимают возможности современных технологий и не ассоциируют их с насущными проблемами бизнеса. Многие руководители бизнеса, вникнув в возможности CRM, озадаченно качают головами: «Зачем мы заново изобретаем велосипед, когда есть стандартные пути решения?»
В основу книги легли следующие материалы:
• практический опыт реализации более 30 коммерческих проектов в области автоматизации продаж, маркетинга и клиентского обслуживания в России;
• исходные аналитические материалы, используемые для подготовки бизнес-плана и стратегии развития компании Sputnik Labs;
• лучший мировой опыт в сфере CRM за последнее десятилетие, предоставленный крупнейшими поставщиками программных решений в этой сфере.
Еще по теме Предисловие:
- ПРЕДИСЛОВИЕ
- ПРЕДИСЛОВИЕ
- ПРЕДИСЛОВИЕ
- Предисловие
- ПРЕДИСЛОВИЕ
- Предисловие
- Предисловие
- Предисловие
- ПРЕДИСЛОВИЕ
- ПРЕДИСЛОВИЕ
- ПРЕДИСЛОВИЕ
- ПРЕДИСЛОВИЕ
- ПРЕДИСЛОВИЕ
- ПРЕДИСЛОВИЕ