>>

Предисловие

В списке «Что я должен сделать в своей жизни» пункт «Написать книгу» занимает достойное место в первой десятке[1]. При этом мне хоте­лось создать не скучный академический учебник с точными, но скупыми формулировками, а простое и понятное практическое пособие, которое можно открывать время от времени на любой странице и брать из него что-то полезное для работы.
Результат сотрудничества моего «эго» с про­фессиональным опытом моих коллег вы держите в своих руках.

Я понял, что созрел до написания книги, сидя на очередной встрече с потенциальным клиентом, на которой руководитель подразделения по работе с клиентами крупной российской компании жаловался на «уни­кальность» и «специфичность» своих проблем в сфере клиентского об­служивания, неприменимость стандартных подходов и высокую роль «че­ловеческого фактора». «Нам бы победить сначала неразбериху в отделе по работе с клиентами, тогда уже можно будет говорить о CRM» - говорил он. Я знал, что через полчаса, вникнув в суть предлагаемой концепции, он поменяет свое мнение, задумается над тем, что, возможно, путает причи­ны со следствиями, и начнет задавать конкретные практические вопросы.

Представление моего собеседника о CRM строилось на обрывочных и не­точных сведениях, почерпнутых из переводных статей или из невразуми­тельных объяснений технического специалиста. Я представлял себе, как тянусь к своему портфелю, достаю из него книгу, пахнущую типографской краской, перебрасываю ее через стол со словами: «Пролистайте по диа­гонали на досуге, это не займет больше получаса. Вы найдете ответы на большинство интересующих вас вопросов».

За почти десятилетний опыт работы в сфере автоматизации россий­ских предприятий я четко усвоил, что любая новая концепция управления рискует утонуть в море определений, новых терминов и постулатов вроде: «Четкое понимание целей бизнеса необходимо для квалифицированного формирования спрямленных бизнес-процессов в рамках современного предприятия». Стратегия CRM, чья история насчитывает всего несколько лет, уже успела собрать шлейф подобной словесной мути.

Создавая свою компанию в этой сфере в 2001 году, нам пришлось проштудировать ог­ромный объем статей и аналитических материалов по данной теме, чтобы докопаться до сути.

Что такое «CRM»? Концепция? Подход к ведению бизнеса? Программ­ное обеспечение? Или, может, это очередная «большая идея» для выбива­ния денег из доверчивых руководителей компаний? Чем подход CRM отли­чается от ставших традиционными подходов процессного или ресурсного управления? Когда стратегия CRM будет эффективной, а когда - нет?

В результате мы создали компанию, которая за пару лет стала лиде­ром в сфере CRM в России и смогла продемонстрировать на конкретных проектах очевидные преимущества данной стратегии. При этом до сих пор мы сталкиваемся с ключевой проблемой - большинство потенциальных пользователей стратегии CRM и соответствующего программного обеспе­чения плохо понимают возможности современных технологий и не ассо­циируют их с насущными проблемами бизнеса. Многие руководители биз­неса, вникнув в возможности CRM, озадаченно качают головами: «Зачем мы заново изобретаем велосипед, когда есть стандартные пути решения?»

В основу книги легли следующие материалы:

• практический опыт реализации более 30 коммерческих проектов в области автоматизации продаж, маркетинга и клиентского обслуживания в России;

• исходные аналитические материалы, используемые для подготовки бизнес-плана и стратегии развития компании Sputnik Labs;

• лучший мировой опыт в сфере CRM за последнее десятилетие, пре­доставленный крупнейшими поставщиками программных решений в этой сфере.

| >>
Источник: Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. 2004

Еще по теме Предисловие:

  1. ПРЕДИСЛОВИЕ
  2. ПРЕДИСЛОВИЕ
  3. ПРЕДИСЛОВИЕ
  4. Предисловие
  5. ПРЕДИСЛОВИЕ
  6. Предисловие
  7. Предисловие
  8. Предисловие
  9. ПРЕДИСЛОВИЕ
  10. ПРЕДИСЛОВИЕ
  11. ПРЕДИСЛОВИЕ
  12. ПРЕДИСЛОВИЕ
  13. ПРЕДИСЛОВИЕ
  14. ПРЕДИСЛОВИЕ