<<
>>

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В УСЛОВИЯХ КОНФЛИКТА

Человеческая психика устроена таким образом, что восприятие любых критических высказываний практически никогда не добавляет конкретному индивидууму положительных эмоций.

А отсюда и повышенная вероятность возникновения конфликт-ных ситуаций.

Следует помнить, что несогласие, конфликты, на-пряженность отношений неизбежны не только в конфликтных си-туациях, они возникают и в деловом общении, в производственной деятельности. Поэтому следует учиться правильно вести себя в этих случаях. Обобщение практики делового общения позволило выделить пять основных стратегий поведения в условиях конф-ликта. Рассмотрим их.

Уход от разрешения возникшего противоречия, несогласия, когда одна из сторон, которой предъявлено обвинение, переводит тему в другое русло. Например, один из сотрудников сделал замечание другому: «Не слишком ли Вы громко разговариваете по телефону?» Ответ: «Кстати, Вы не вернули мне материалы по анализу внедрения нововведений, которые взяли на прошлой неделе, а ведь без них я не могу работать!» Конфликт не разрешен, так как второй участник переключил разговор на другую тему и даже попытался обвинить первого.

Сглаживание конфликта — когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только на эту минуту.

Например: «Я громко говорю потому, что на том конце провода меня почему-то плохо слышат». Или: «Да, я действительно что-то раскричался». Но если в другой раз повторится то же самое — значит конфликт не устранен.

Компромисс — когда конфликтующие стороны вырабатывают или приходят к среднему решению, устраивающему обе стороны. Например: «Я попрошу мне звонить только в обеденный перерыв, если это не срочный разговор». Этот вариант устраивает обоих: частные разговоры — в нерабочее время.

Конфронтация — это самый неблагоприятный способ поведения, так как в этом случае никто не принимает во внимание позицию, мнение другого, Например: «Я иначе говорить не могу и не собираюсь под кого-либо подстраиваться!» При этом, если другая сторона отстаивает свою точку зрения, конфликт заходит в тупик и обстановка может стать «взрывоопасной», но уже и по другому поводу.

Принуждение — когда, например, начальник, пользуясь своим правом запрещает разговаривать по телефону по личным вопросам. Он будто бы и прав, но так ли уж универсально его право?

Хотя внешние признаки конфликта как будто бы и устранены, но недовольство действиями руководителяу подчиненного все же осталось, которое может быть катализатором будущих конфликтов.

Теперь о возможных правилах поведения в конфликтных ситуациях, обеспечивающих лучший выход из острого положения.

Не расширяйте предмет конфликта.

Пример с тем же телефонным разговором: «Не слишком ли Вы громко разговариваете по телефону?» И дальше, расширяя предмет конфликта: «Поче- му-то все должны работать, а Вы разговаривать?!»

Предлагайте позитивное решение, например: «У меня сегодня болит голова, и если можно, говорите чуть потише». Или: «Знаете что, пока Вы говорите, я по делам схожу в соседний отдел».

Избегайте категоричности форм претензий. Например: «Вы что раскричались, прекратите этот разговор!»

Сокращайте число претензий. В противном случае обвиняемому будет трудно разобраться в том, что Вы от него хотите. Например, конфликт начался по поводу громкого разговора, потом перешли на другое, вспомнили материалы анализа внедрения нововведении, и дальше высказали все, что у каждого накопилось на душе.

Избегайте персонизации конфликтов. Это, пожалуй, самое важное правило. Не допускайте, чтобы претензии по поводу громкого телефонного разговора переходили в оскорбление личного достоинства. Например: «Вы не просто громко говорите, Вы бол- тун< не хотите работать...» и т. д. и т. п. Такие конфликты по мелочам, к сожалению, нередко вспыхивают в транспорте, когда одного нечаянного толчка в переполненном вагоне достаточно, чтобы посылались оскорбления. И тогда настроение уже испорчено надолго.

<< | >>
Источник: Перерва П. Г. . Самомаркетинг менеджера и бизнесмена. — Ростов н/Д: Феникс,2003. — 592 с. (Серия «Психология бизнеса»). 2003

Еще по теме ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В УСЛОВИЯХ КОНФЛИКТА:

  1. 3.4. Современные методы и правила разрешения конфликтов
  2. Условия и возможности победы в конфликте
  3. Глава 5Меры предосторожностии правила поведения на сеансе предсказания
  4. 2.1.4. Процессуальные правила и условия проведения налоговых проверок
  5. 4.9.3. Правила уплаты НДС при нарушении условий освобождения
  6. 21. Правила поведения человека в повседневной жизни,помогающие ему избежать криминальных ситуаций.
  7. Поведение фирмы в условиях олигополии
  8. Проект преодоления проблем в управлении внутрифирменными коммуникациями в условиях конфликта
  9. Поведение потребителя в условиях неопределенности и риска
  10. ПОВЕДЕНИЕ ФИРМЫ В УСЛОВИЯХ МОНОПОЛИИ
  11. Глава 14. ПОВЕДЕНИЕ ФИРМЫ В УСЛОВИЯХ МОНОПОЛИИ 1.
  12. Поведение фирмы в условиях чистой монополии
  13. Поведение фирмы в условиях монополистической конкуренции
  14. Глава 4 Стратегии поведения фирмы в условиях конкуренции
  15. Глава 13. ПОВЕДЕНИЕ ФИРМЫ В УСЛОВИЯХ СОВЕРШЕННОЙ КОНКУРЕНЦИИ 1.
  16. Глава 15. ПОВЕДЕНИЕ ФИРМЫ В УСЛОВИЯХ НЕСОВЕРШЕННОЙ КОНКУРЕНЦИИ 2.
  17. 31. Защитные сооружения гражданской обороны, их предназначение. Правила поведения в защитных сооружениях.
  18. § 2. Групповое поведение и поведение личности в группе