<<
>>

Обслуживание клиентов на основе модели ценности

Основная проблема розничного банка — справиться со сложностью управления множеством продуктов и услуг, предоставляемых через раз­личные каналы в режиме 24х7.

Клиент голосует кошельком, выбирая не на основе сложной профес­сиональной аналитики активов, а исходя из субъективного потребитель­ского опыта.

Ключевые предпосылки успеха:

| Перенос акцента с работы с продуктами на работу с клиентами.

| Постоянное расширение знаний о клиентах, самообслуживание и обучение клиентов новым продуктам и технологиям.

| Эффективный проактивный маркетинг через все доступные каналы.

Конечным результатом должно стать создание работающей модели ценности клиента с учетом его полного жизненного цикла.

«Модель ценности» и «жизненный цикл» — не просто факторы скоринга, а основа для комплексного целевого предложения клиенту пакета продуктов/услуг.

Пример «Ситибанка».

Программа индивидуального финансового планирования

ЗАО КБ «Ситибанк» представила свою программу индивидуального финансового планирования, где каждый клиент имеет возможность по­лучить консультации менеджеров по работе с клиентами.

В результате банк предлагает не просто «джентльменский набор» финансовых услуг,

к

а полноценный консалтинговый инструмент, позволяющий составить ре­комендации по инвестиционному портфелю исходя из индивидуальных запросов клиента.

Требования по размеру минимального вклада не устанавливаются, что делает данные услуги доступными широкому кругу потребителей.

Стратегическая задача банка: разъяснение клиентам смысла своих продуктов и услуг, возможность целевого маркетинга и применение типо­вых наборов продуктов (рост перекрестных и дополнительных продаж).

Что ожидают клиенты от поставщиков финансовых услуг? Это зави­сит от уровня их благосостояния.

Массовый рынок Богатые клиенты VIP-клиенты

Цели Поддержание кредитоспособности Накопление благосостояния Сохранение и

преумножение

благосостояния

Опасения Выплата задолженности.
Целевые накопления (квартира, машина, отпуск и т.д.)
Длительные накопления для детей (обучение, развитие). Целевое инвестирование Планирование и

управление

недвижимостью.

Минимизация

налогов.

Управление

портфелем

инвестиций

Продукты Потребительские кредиты.

Кредитные карты. Накопительные программы. Страхование жизни и дееспособности

Ипотечное кредитование. Взаимные фонды. Ценные бумаги. Консалтинг по инвестированию. Планирование по

налогам и

недвижимости.

Планирование

стратегии

благосостояния.

Инвестиционное

управление

Западные исследования показывают, что больше половины всех бан­ковских клиентов рассчитывают на получение совета от своего банка по следующим направлениям:

| Пенсионный план и цели: 74%.

| Завещание, трасты и управление недвижимостью: 74%.

| Инвестиционные инструменты и распределение средств: 58%.

| Оптимизация налогообложения: 50%.

Банк также должен выбрать каналы предоставления подобных услуг: от соответствующего интерактивного инструмента на ШвЬ-сайте до теле­фонных консультаций или встречи со специалистом в отделении банка.

<< | >>
Источник: Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. 2004

Еще по теме Обслуживание клиентов на основе модели ценности:

  1. 8. ПЕРВОКЛАССНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ
  2. ЦЕННОСТЬ КЛИЕНТА
  3. 4.2 Контакт-центр и обслуживание клиентов
  4. Положительные впечатления клиентов, связанные с обслуживанием их в салоне «X».
  5. ЦЕННОСТЬ КЛИЕНТА И ФИРМЫ
  6. Обслуживание счетов клиента и исполнение приказов
  7. Расчет доходности/ценности клиентов
  8. Моделирование доходности и ценности клиентов
  9. 16.4. БРОКЕРСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ И ВИДЫ КЛИЕНТСКИХ ПРИКАЗОВ
  10. Преимущества системы "банк-клиент" перед традиционными способами обслуживания
  11. Руководство по принятию решений на основе ценностей 1.
  12. 50 ФОРМИРОВАНИЕ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ ОБЪЕКТОВ НА ОСНОВЕ ИХ ЭКСКЛЮЗИВНОЙ ЦЕННОСТИ
  13. В основе построения модели банка на основе портфельных огра-ничений баланса лежат следующие принципы:
  14. Ценности новой модели общества и отношение к ним
  15. 5.2. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ И ЦЕННОСТИ,ЛЕЖАЩИЕ В ОСНОВЕ ОРГАНИЗАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ
  16. 25. ЦИКЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
  17. Вторая группа концепций и моделей Концепция временной ценности денежных ресурсов
  18. Универсальная модель на информационной основе
  19. 11.Модели оценки акций и облигаций на основе их доходности.
  20. 1.8. «Приходите к нам еще»: борьба за лояльность клиентов Цена привлечения новых клиентов