Многоканальная среда CRM
Большинство компаний в России уже активно использует Интернет как минимум в качестве средства информирования клиентов, размещая информацию о продуктах и услугах, правилах и условиях, точках продаж, возможностях приобретения и использования. Объемы Интернет-рекламы в России как минимум удваиваются каждый год, что показывает, насколько эффективной может быть эта среда взаимодействия для поиска новых клиентов и удержания существующих.
Web становится наиболее дешевым способом расширения своего рыночного присутствия.
Вне зависимости от того, имеет ли торговая компания физические торговые площади, или ведет все взаимодействие с клиентами только через Интернет, лидеры по использованию электронной коммерции стараются предоставить клиентам как можно более широкий выбор средств для взаимодействия и осуществления покупки.
Их основная задача заключается не в том, чтобы заставить (навязчивой рекламой, обманом, убеждением) посетителя сделать единственное предлагаемое ему действие — нажать на кнопку «купить», а в том, чтобы предоставить ему все бразды правления и дать возможность выбора последовательности действий — поиск информации, обдумывание, поддержка принятия решения, осуществление покупки. Современные сайты в области электронной коммерции — это не просто витрины товаров, привлекающие только широтой ассортимента и ценой товаров; это интеллектуальные системы поиска, сравнения, анализа информации о характеристиках товаров, персонифицированные под конкретного посетителя.В области электронной торговли действуют те же правила по доходности клиентов, что и в традиционной экономике, — привлечение каждого нового посетителя стоит существенно дороже (в 5-10 раз), чем удержание существующего.
Переходя по рекламной ссылке на страницу нового электронного магазина, пользователь должен инвестировать время и усилия в освоение нового интерфейса, изучение правил покупки и доставки, заполнение форм и конфигурацию своего профиля. Даже если в свой первый визит пользователь ничего не купил в магазине — он стал потенциальным клиентом и продемонстрировал свою лояльность и готовность к сотрудничеству, осуществляя инвестиции в форме своего времени и внимания. Если по каким-либо причинам (неудобство, низкая скорость, запутанность) пользователь не добился требуемого результата, инвестиции, потраченные на его привлечение, ушли в песок. Однако еще хуже, если сам магазин не способен правильно воспользоваться существующей информацией о клиентах (не только той, которую клиент указал в анкете, но и той, которую система смогла собрать о нем в процессе взаимодействия). В этом случае электронный магазин теряет главное свое конкурентное преимущество перед традиционной торговой точкой — возможность персонализированного проактивного общения с каждым клиентом индивидуально.Тем не менее различные интерактивные функциональные возможности современных Web-сайтов и электронных магазинов могут помочь существенно увеличить повторную посещаемость, однако при этом совершенно не гарантируют увеличения объемов покупок от существующих и будущих клиентов. Эффективный маркетинг означает больше, чем просто «крутой» Web-сайт и автоматизированные маркетинговые рассылки. Это сложный многошаговый процесс, требующий профессионального подхода. Ключевым фактором успеха в этом процессе является сбор и анализ знаний о клиентах, приобретаемых за счет постоянного интерактивного взаимодействия с ними через различные, в первую очередь электронные, каналы.
Еще по теме Многоканальная среда CRM:
- 2. Кому нужна стратегия CRM? Применение CRM в различных сферах экономики
- 1.4. Определения CRM
- 1.3. Эволюция концепции CRM
- Путь к успеху CRM в телекоммуникациях
- 2.1. Кому не нужна стратегия CRM
- Взаимодействие CRM и системы биллинга
- 3.3. Маркетинговые инициативы CRM
- 6.3. CRM и хранилища данных
- 9.2. Как защитить проект CRM?
- Решения CRM на службе электронного правительства