<<
>>

9.3. Когда руководители обращаются к тематике CRM?

Вы можете потратить несколько лет, доказывая необходимость ре­ализации стратегии CRM в вашей компании и слышать в ответ: «Это очень важно, я понимаю, но сейчас у меня другие приоритеты». Практи­ческий опыт показал, что следующие сценарии развития ситуации могут заставить руководителя бизнеса предпринять немедленные шаги в сто­рону CRM.
Сценарий Основной движущий фактор для внедрения В чем заключается основная потребность руководителя
Кризисный Возникновение кризисной ситуации, например: Контроль за информацией.
•Уход ключевого менеджера и «увод» лучших клиентов.

• Потеря бизнеса из-за низкой квалификации сотрудников.

Систематизация

деятельности

сотрудников

• Резкий всплеск конкурентной борьбы.
• Низкая собираемость долгов

Развивающий Бурное развитие бизнеса (или потребность в развитии), которое невозможно осуществлять «по старинке». Может выражаться в следующем:

• Выход бизнеса на новый виток развития.

•Запуск новых направлений бизнеса, разработка новых продуктов, утверждение новой стратегии.

• Найм новых людей, требующих обучения.

• Появление благоприятных внешних факторов[53]

Автоматизация рутинных операций.

Контроль эффективности.

Накопление и передача знаний

Статусный Необходимость CRM опреде­ляется внешними факторами, например:

• Введен новый корпоративный стандарт, который необходимо осуществить.

• Необходимость срочной консолидации клиентской базы для увеличения капитализации компании перед ее продажей/ слиянием

Реализация условий, налагаемых внешними факторами (руководством, инвесторами и т.д.)

В разделе «Кому не нужна стратегия CRM?» рассматриваются более подробно причины отказов. Здесь мы лишь приведем таблицу с основны-

ми причинами и возможной «домашней работой», которую необходимо проделать, чтобы бороться с каждой из указанных причин.

Причина В чем суть проблемы? Домашняя работа
Отсутствие

внутреннего

спроса

Непосредственные бизнес- пользователи не заинтересо­ваны в решении задач CRM по тем или иным причинам, отсутствуют бизнес-спонсоры проекта Поиск и убеждение по­тенциальных бизнес- спонсоров на самом вы­соком уровне. Используйте материалы этой книги
Финансовые ограничения В бюджете нет средств на CRM, финансовое руководство счита­ет эти расходы неоправдан­ными, предлагаемые решения выходят за рамки финансовых ожиданий Расчет возврата на инве­стиции — ROI (Return on Investment), управление ожиданиями, аналитика по расходам конкурентов на развитие CRM
Корпоративные ограничения Существующие корпоративные стандарты не подразумевают использование CRM или не под­ходят для существующих задач Разработка «Аналитиче­ской записки», или White Paper по проведению в ва­шем офисе «пилотного проекта» для оценки воз­можности применения технологии в целом по корпорации
Боязнь неудачи Предыдущие внедрения систем, таких как ERP, привели к неу­даче и разочарованию руко­водства в эффективности ИТ при огромных затратах времени и средств Поиск возможных «быст­рых побед» для решения конкретных локальных задач в короткие сроки и «малой кровью»
Нежелание принимать ответственность Руководители/подчиненные не желают принимать решения, которые могут негативно ска­заться на их карьере, — из-за этого любые инновационные идеи буксуют Составление списка реше­ний, «за выбор которых точно не уволят», «заго­вор» энергичных сотруд­ников, для которых это — шанс всей жизни

<< | >>
Источник: Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. 2004 {original}

Еще по теме 9.3. Когда руководители обращаются к тематике CRM?:

  1. КОГДА РУКОВОДИТЕЛЬ ГОВОРИТ ВОЛШЕБНОЕ СЛОВО... «БЫСТРО!»
  2. КОГДА РУКОВОДИТЕЛИ БОЛЕЕ ВСЕГО НУЖДАЮТСЯ В ТВОРЧЕСКОМ ПОДХОДЕ.
  3. ЧТО ПОДРАЗУМЕВАЕТ РУКОВОДИТЕЛЬ, КОГДА ГОВОРИТ: «РАБОТАЙТЕ ХОРОШО»?
  4. КОГДА РУКОВОДИТЕЛИ БОЛЕЕ ВСЕГО НУЖДАЮТСЯ В ЧЕТКОСТИ ЛИЧНЫХ ЦЕЛЕЙ.
  5. КОГДА РУКОВОДИТЕЛИ БОЛЕЕ ВСЕГО НУЖДАЮТСЯ В СПОСОБНОСТИ УПРАВЛЯТЬ СОБОЙ.
  6. КОГДА РУКОВОДИТЕЛИ БОЛЕЕ ВСЕГО НУЖДАЮТСЯ В УМЕНИИ ВЛИЯТЬ НА ОКРУЖАЮЩИХ
  7. КОГДА РУКОВОДИТЕЛИ БОЛЕЕ ВСЕГО НУЖДАЮТСЯ В СПОСОБНОСТИ СОЗДАВАТЬ КОЛЛЕКТИВ.
  8. КОГДА РУКОВОДИТЕЛИ БОЛЕЕ ВСЕГО НУЖДАЮТСЯ В ЧЕТКИХ ЛИЧНЫХ ЦЕННОСТЯХ.
  9. КОГДА РУКОВОДИТЕЛИ БОЛЕЕ ВСЕГО НУЖДАЮТСЯ В ПОНИМАНИИ ОСОБЕННОСТЕЙ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ТРУДА
  10. 2. Кому нужна стратегия CRM? Применение CRM в различных сферах экономики
  11. Когда документы могут требовать повторно, а когда - нет
  12. ГЛАВА11. Знать, когда придержать и когда завернуть